Met m’n computer kan ik alles: teksten schrijven, internetten, mailen, twitteren of bloggen. Toch merk ik dat ik de afgelopen maanden verschillende mooie blogposts voor De Glazenwasser heb geschreven op m’n relatief simpele telefoon of iPad. Hoe komt dat? Die apparaten hebben veel minder afleiding. Ik heb geen andere knoppen of functies in beeld en focus op wat echt belangrijk is. Ik twitter niet, maar schrijf gericht aan een blogpost die vlot af is.
NPS: Van grote irritaties naar gerichte feedback
Je bent op zoek naar een nieuwe outfit. Binnenkort heeft je partner een belangrijk feest en jij wilt je van je beste kant laten zien. In de kledingwinkel pas je een mooi pak en je stapt naar buiten. Je partner bekijkt je en is helder: een zesje. Je past verschillende pakken, maar je komt niet boven de zes uit. Langzaam begin je je te irriteren en barst dan uit: “Wat wil je dan? Wat vind je niet goed?!” Je partner antwoordt helder: “Ik haat pakken. Laten we een spijkerbroek uitzoeken.” In een relatie is dit een bizar voorval, zo ga je niet met elkaar om. Toch gaan veel organisaties wel zo met hun klanten om.
NPS: Waarom ik niet blij ben met een 7,8
Stel je voor: je zoon, derde klas havo, komt thuis van school en laat vol trots z’n rapport zien. Daarom staat groot gedrukt één cijfer. Hij heeft een 7,8 oftewel 78% en hij is over naar de vierde klas. Wat weet je dan? Eigenlijk niets. Je weet dat hij het blijkbaar vrij aardig doet. Maar wat doet hij goed? Of waar loopt hij achter? Je hebt geen idee. Sterker nog: in de havo 4 moet hij vakken gaan kiezen, maar je hebt geen idee waar z’n sterke of zwakke punten liggen. Is hij sterk in talen, of juist in exacte vakken. Hoe bepaal je dan een koers voor z’n toekomst? Dat kan niet met één gemiddelde cijfer.
Werken met de Net Promotor Score
Het was op een koude voorjaarsochtend in een grijze kantoortuin dat ik kennis maakte met met hem. Op dat moment kon ik niet vermoeden hoe groot z’n invloed op m’n leven zou worden. Maar is dat niet altijd zo met een eerste ontmoeting? Die bijzondere ontmoeting op die voorjaarsdag was niet met een man. Ook niet met een vrouw. Het was m’n eerste kennismaking met de Net Promotor Score, een maatstaf om te meten wat je klanten van je vinden. Het idee wordt uitgewerkt in het boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld.
Een hartslagmeter voor je organisatie
Een paar jaar geleden heb ik een hartslagmeter aangeschaft voor m’n hardlooptrainingen. De eerste keren dat ik daar mee ging lopen, waren een eye-opener. Ik zag precies op het metertje wanneer ik te hard ging en binnen een minuutje voelde ik dat dan in m’n benen: verzuring! Met de hartslag op m’n horloge kreeg ik perfecte feedback over m’n manier van lopen. Ik zag wanneer ik het (te) rustig aan deed, wanneer ik net onder m’n top zat en wanneer ik er fors overheen schoot. Na een paar trainingen met het metertje leerde ik zo m’n lichaam veel beter aanvoelen. Ik hoefde niet meer naar m’n hartslag te kijken om te voelen of ik te hard ging. Ik wist inmiddels feilloos hoe het gevoel in m’n benen met m’n hartslag samenhing. De trainingen werden daardoor een stuk effectiever én leuker.
Nieuwe diensten voor het marktgerichte overheidsbedrijf
Manon belt, dat is vandaag al de vijfde keer. We zijn druk met het afronden van haar klantonderzoek. Ze werkt als interim projectmanager bij een aan de overheid geliëerde organisatie. De komende jaren staat de club voor een aantal grote uitdagingen. Budgetten worden gekort en ze moeten marktgerichter worden. Daarvoor heeft Manon nieuwe diensten uitgewerkt. Maar zitten de klanten en relaties daar wel op te wachten? Om daar achter te komen, heb ik een marktonderzoek voor haar uitgevoerd. Deze week presenteer ik de belangrijkste inzichten.
Klantonderzoek voor de salesdirecteur? Misschien maar niet
Z’n secretaresse vraagt me om even te wachten, Juan is nog bezig. Terwijl ik naar de kast vol prijzen en salesgadgets in de kamer kijk, werkt ze druk verder op haar computer. Dan vliegt de deur open. Juan geeft z’n vorige bezoeker een hand en maant me om binnen te komen. We moeten snel aan de slag, het klantonderzoek moet immers nog deze maand starten.
Klantonderzoek grand cru
Zoals je uit deze blog al zou kunnen vermoeden, ben ik vrij ervaren in het uitvoeren van klantonderzoeken. Van grote multinational tot kleine webontwikkelaar, van kleine bescheiden gemeente tot keiharde salestijger: ik heb er onderzoek voor uitgevoerd. Klantonderzoek is voor mij niet nieuw. Toch was er vandaag een project dat erg spannend was: onderzoek onder m’n eigen klanten!
Klantonderzoek: zelf doen of uitbesteden?
Het zal zo’n tien jaar geleden zijn, dat ik in een druk weekeinde overal te weinig tijd voor had: boodschappen doen, naar de kapper, en dan ook nog een smerig huis en vieze ramen die nodig schoongemaakt moesten worden. Terwijl ik zuchtend rondrende, kwamen m’n ouders op de koffie. M’n moeder bekeek het van een afstandje en stelde een gouden vraag: “Waarom doe je dan ook alles zelf?” Ik keek haar verbaasd aan. Zij vervolgde: “Jullie hebben beide een goede baan en zijn druk. Waarom gebruik je de tijd in het weekeinde niet meer voor leuke dingen, laat dat schoonmaken lekker aan een ander over.”
Klantonderzoek als een feestje met je klant
Met een lekker glas wijn in m’n hand schuil ik met de buurman in de stromende regen onder de partytent midden op onze straat. We staan op het jaarlijkse straatfeest dat in onze buurt met veel enthousiasme wordt gevierd. We zien elkaar vrijwel dagelijks weggaan of thuiskomen, toch blijken we verrassend weinig echt contact te hebben. Zo’n jaarlijks straatfeest is de ideale gelegenheid om elkaar beter te leren kennen of uitgebreid bij te praten.