Stappenplan Net Promoter Score onderzoek.

Wil jouw bedrijf gaan werken met de Net Promoter Score? Heb je een klanttevredenheidsonderzoek nodig voor de ISO certificering? Wil je weten wat de NPS score is van jouw bedrijf? Of ben je van plan een 0-meting te starten? Dan wil je vast weten waar je aan moet denken bij het starten van een NPS onderzoek. Wat zijn de stappen die je moet nemen, wat wordt er van jou verwacht, wat doet School of Insights en wat is de doorlooptijd? Check hier de actiepunten en doorlooptijd.

Intake

In een eerste gesprek wordt bepaald wat het doel van het onderzoek is, welke onderwerpen relevant zijn en wat de onderzoeksvragen zijn.

Jij:

• • Bepaalt op welke vragen je een antwoord wilt
  • Wat het doel is van het NPS onderzoek
  • Bedenkt wat je met de resultaten wilt kunnen doen

School of Insights:

• • Stemt met jou af welke type onderzoek het meest geschikt is om jouw vragen te beantwoorden
  • Stelt het doel van het onderzoek en de onderzoeksvragen op.

NPS vragenlijst

De vragenlijst stel je samen op of wordt opgesteld door School of Insights. De NPS vraag wordt als eerste gesteld, daarna is er nog ruimte voor andere vragen. Wanneer de vragen definitief zijn vastgesteld worden deze geprogrammeerd in een online omgeving.

Jij:

• • Levert de onderwerpen aan die je mee wilt nemen in de vragenlijst
  • Levert een logo van je bedrijf aan voor de vragenlijst
  • Test de vragenlijst in de online (of mobiele) omgeving

School of Insights:

• • Geeft advies over de te stellen vragen
  • Stelt de vragenlijst op
  • Zet de vragenlijst in de online omgeving

Veldwerk

School of Insights verzendt de uitnodiging van het onderzoek. Daarvoor zijn email adressen of telefoonnummers nodig. Daarnaast wordt de mail voor de uitnodiging  afgestemd.

Jij:

• • Levert een bestand aan met email adressen of telefoonnummers
  • Bedenkt wat je wilt communiceren in de uitnodigingsmail
  • Stuurt (eventueel) je klanten een vooraankondiging

School of Inisghts:

• • Stelt de uitnodigingsmail op
  • Verstuurt de uitnodig voor het onderzoek
  • Verstuurt een herinnering naar klanten die nog niet meegedaan hebben

Resultaten

School of Insights gaat met de resultaten aan de slag. De inzichten worden gekoppeld aan de onderzoeksvragen die vooraf zijn gesteld.

School of Insights:

• • Maakt een analyse van de resultaten
  • Stelt een rapport op
  • Maakt een management summary met de belangrijkste conclusies en aanbevelingen
  • Maakt in samenwerking met een grafisch ontwerper een infographic (indien gewenst)
  • Presenteert de inzichten, conclusies en aanbevelingen

Wat levert NPS onderzoek op?

• • Je weet wie je promoters zijn en waarom
  • Inzicht in je sterke punten en kracht
  •  Heldere conclusies en aanbevelingen die je kunt gebruiken als input voor je marketing en communicatie
  •  Enthousiasme binnen je team en organisatie door de focus op je promoters (wat doe je (heel) goed)
  •  Inzicht in de tevredenheid van je klanten waarmee je verbeteringen kunt doorvoeren
  •  Inzicht in waar jouw klant behoefte aan heeft zodat je producten en/of diensten kunt aanpassen
  •  Je klanten waarderen het dat je naar ze luistert

Doorlooptijd

In vier tot vijf weken liggen de resultaten van het NPS onderzoek op je bureau. Wil je het nog sneller? Dan is een quick scan ook mogelijk. Hierbij heb je binnen twee weken de resultaten. Het veldwerk wordt dan ingekort en de belangrijkste conclusies en resultaten opgeleverd.

Aan de slag

Wat heb je nodig om morgen nog aan de slag te gaan? Een bestand met contactgegevens van de mensen die je wilt benaderen. Kun je dat bestand zo aanleveren? Dan kun je morgen nog beginnen en weet je binnen een maand wat de Net Promoter Score is van jouw organisatie!

Voor meer informatie over het uitvoeren van NPS onderzoek door School of Insights? Bekijk de pagina van de Promotermeter of neem contact op met Lore Elzinga (, 06-48173129).