Een paar jaar geleden heb ik een hartslagmeter aangeschaft voor m’n hardlooptrainingen. De eerste keren dat ik daar mee ging lopen, waren een eye-opener. Ik zag precies op het metertje wanneer ik te hard ging en binnen een minuutje voelde ik dat dan in m’n benen: verzuring! Met de hartslag op m’n horloge kreeg ik perfecte feedback over m’n manier van lopen. Ik zag wanneer ik het (te) rustig aan deed, wanneer ik net onder m’n top zat en wanneer ik er fors overheen schoot. Na een paar trainingen met het metertje leerde ik zo m’n lichaam veel beter aanvoelen. Ik hoefde niet meer naar m’n hartslag te kijken om te voelen of ik te hard ging. Ik wist inmiddels feilloos hoe het gevoel in m’n benen met m’n hartslag samenhing. De trainingen werden daardoor een stuk effectiever én leuker.
Vorige week heb ik voor het eerst een formeel klantonderzoek onder m’n eigen klantenkring verstuurd. Natuurlijk weet ik als kleine ondernemer vrij goed hoe m’n klanten over me denken. Het contact is immers heel direct. Desondanks merk ik dat het klantonderzoek me veel inzicht geeft. Het is te vergelijken als lopen met een hartslagmeter: zaken die je eigenlijk al wel aanvoelde, worden plots haarfijn weergegeven. Dat geldt natuurlijk twee kanten op. Mensen die je vaak enthousiast opnieuw bellen blijken een enorm hoog cijfer te geven, maar evengoed zie je dat die wat terughoudende klant kritischer over je is.
Voegt zo’n klantonderzoek dan nog wel wat toe, als je alles toch al weet? Jazeker! Nu zie ik plots waar m’n voorgevoel klopt, maar ik zie ook nog veel scherper wat m’n klanten echt vinden. Zo zijn veel klanten een stuk enthousiaster dan ik had gedacht. Blijkbaar helpen m’n diensten hen écht verder en voeg ik waarde toe. Dat is natuurlijk leuk om te horen, maar het is zakelijk ook een goede bevestiging dat m’n bedrijf bestaansrecht heeft. Vanuit die expliciete bevestiging kan ik op de ingeslagen weg doorgaan en bijvoorbeeld nieuwe diensten ontwikkelen en m’n aanbod uitbreiden. Aan de andere kant zie ik dat klanten kritisch zijn bij wie een samenwerking minder goed is verlopen, waar ‘de klik’ ontbrak en waar een project minder vaart kreeg. Ook hier wordt m’n voorgevoel bevestigd.
Door het lopen met de hartslagmeter kon ik m’n trainingen een stuk aanscherpen. Ze werden effectiever en leuker. De komende maanden ga ik m’n klantonderzoek op dezelfde manier gebruiken: om m’n bedrijf en dienstverlening verder aan te scherpen én m’n werk nog leuker te maken. Ik zie beter welke soorten klanten zitten te springen om m’n dienstverlening en waar ik wellicht eens een project niet moet willen doen. Met de hartslagmeter voelde ik me een topsporter, zo gericht kon ik trainen. Ik merk dat klantonderzoek me de kans geeft om als een topondernemer te gaan werken. Met volop focus op de klant om nog meer aandacht te geven aan de echte meerwaarde die ik kan leveren. Op die manier kan klantonderzoek de hartslagmeter voor je organisatie worden. Hoe gericht is jouw organisatie al bezig met z’n trainingen? Lopen jullie nog ‘wat te joggen’, of heb je ook voldoende klantinzicht om op topniveau met je klant bezig te zijn? Met welke metertjes kun jij de hartslag van je onderneming scherper op de klant gericht krijgen?