fans

Hoe je medewerkers inspireert om klantgericht te werken

12 september 2019 door Lore Elzinga Reageer

“’NPS’, wat is dat eigenlijk? Ik wist niet dat wij zoveel fans hadden? Mij zeggen die resultaten niet zoveel want ik werk niet direct met klanten.” Een aantal opmerkingen van medewerkers van een consultancybureau over hun Net Promoter Score-onderzoek.

Klanttevredenheid meten doen heel veel bedrijven al. Maar vaak is klanttevredenheid nog geen onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld bij Coolblue. Zou jij ook willen dat jouw organisatie meer gaat werken zoals Coolblue? 5 manieren om hier een eerste stap in te maken:

[Lees meer…]

Waarom klantinzicht belangrijk is, ook in gouden tijden

13 juli 2014 door Lore Elzinga Reageer

Linda is 5 jaar geleden gestart met haar bedrijf en het loopt storm. Ze geeft trainingen en workouts en richt zich op een specifieke doelgroep. Een gouden combinatie. Inmiddels geven zij en haar medewerkers op meer dan 25 plekken in Nederland trainingen en ook in het buitenland zijn er al trainers gestart. Het succes komt mede door de grote groep promoters en fans die het bedrijf heeft. Maar weet Linda dit succes vast te houden, ook nu ze zo snel groeit?

[Lees meer…]

Wat je kunt leren van het kaasboertje op de hoek over loyaliteit

22 januari 2014 door Lore Elzinga Reageer

Als er over loyaliteit wordt gesproken hoor je vaak het voorbeeld van het kaasboertje op de hoek. Het kaasboertje heeft fantastische kazen, weet precies wat jij lekker vindt, is altijd vriendelijk en heeft een passie voor zijn vak. Daarom komen klanten steeds opnieuw bij hem terug. Wat kunnen bedrijven en organisaties leren van dit kaasboertje?

[Lees meer…]

Net Promoter Score gaat over bevlogen medewerkers, niet over cijfers

16 augustus 2013 door Lore Elzinga Reageer

Op het Nationaal Net Promoter Score (NPS) Event is iedereen het er over eens dat NPS dé methode is. Tevredenheid meten is niet genoeg, want met alleen tevreden klanten kom je er niet. En het gaat niet om de methode en de cijfers, maar om je promoters, je fans. Hoe zorg je er nu voor dat je deze fans vasthoudt en de NPS in het DNA van je organisatie blijft?

[Lees meer…]

Marktonderzoek: steeds dichter bij de werkelijkheid

16 augustus 2013 door Lore Elzinga Reageer

Marktonderzoekers zijn steeds beter in staat om consumenten te begrijpen door de komst van nieuwe technieken zoals mobiel onderzoek, social media research en online communities (MROC’s). Maar welke nieuwe methodieken zijn er en hoe verandert dit de rol van marktonderzoekers?

[Lees meer…]

26 juni 2013 door Lore Elzinga Reageer

Afgelopen zondag deed mijn man mee aan de Ironman in Nice. Een hele triathlon met 3,8 km zwemmen, 180 km fietsen en tot slot een hele marathon hardlopen. Ik was natuurlijk mee als supporter en stond ’s ochtends om 6.30 bij de zwemstart aan de boulevard op het strand. Daar had ik ook afgesproken met collega’s van mijn man. Zeven van hen waren als verrassing naar Nice gekomen. De start was een enorme belevenis met 2.800 sporters die tegelijkertijd de zee in knalden om de 3,8km te zwemmen. Na een uur hard doortrekken in het azuurblauwe water kwam mijn man het strand op en sprintte naar de wisselzone om direct op zijn fiets te kunnen springen. Toen hij op een halve meter voorbij liep riepen we heel hard zijn naam en we hadden een groot spandoek, maar hij zag en hoorde ons niet! Hij was zo gefocused op de goede wissel! We zijn toen snel met hem mee gerend richting zijn fiets en daar zag hij ons gelukkig allemaal nog even. Een enorme verrassing voor hem. Met de tranen in zijn ogen sprong hij op zijn fiets. De hele dag hebben we hem aangemoedigd en het hielp. Hij is 105^e overall geworden en gefinished in 9 uur en 49 minuten, een toptijd voor een hele triatlon.
[Lees meer…]

Heeft jouw organisatie een negatieve focus?

19 december 2011 door Ellen de Lange-Ros Reageer

Op zolder kom ik een doos oude foto’s tegen, met negatieven. M’n zoontje bekijkt de negatieven in het licht en moet lachen: “Wat zien die mensen er raar uit, alle kleuren zijn precies omgekeerd!” Ik lach met hem mee, de plaatjes zien er inderdaad vreemd uit. De contouren kloppen, maar de kleuren zijn helemaal verkeerd, waardoor de afbeeldingen amper zijn te herkennen.

[Lees meer…]

Klantonderzoek les 7: Tevredenheid of aanbevelen?

25 februari 2011 door Ellen de Lange-Ros 2 Reacties

Terwijl ik m’n mail scan, zie ik een enthousiast bericht van m’n zwager. Vol trots vertelt hij dat hij de iPad heeft aangeschaft en direct stelt hij mij een vraag: heb jij nog tips? Ik heb de gadget al langer in huis en doe er veel mee. Natuurlijk kan ik hem vertellen welke apps de moeite waard zijn. Ik pak m’n iPad en loop door m’n apps.

Dan valt me wat bijzonders op. Er zijn veel apps die ik zelf heb aangeschaft en waar ik bijzonder tevreden over ben. Als de maker me om feedback zou vragen in een survey, zou ik een ‘zeer tevreden’ klant zijn. Toch zijn er veel apps die ik nu m’n zwager niet aanraad. Hoe kan dat?

[Lees meer…]

Ik zie, ik zie… prachtige kansen voor jouw organisatie

3 november 2010 door Ellen de Lange-Ros

Afgelopen weekeinde kwam Sergio weer bij ons logeren. Als we met hem onze straat inrijden zegt hij: “Jullie wonen in dit bos, he?” Hoewel we in een rijtjeshuis middenin de randstad wonen, noemt hij onze straat steevast een bos. Door zijn opmerking zien wij ook de overhangende bomen weer, die met hun volle bladeren het straatbeeld sterk bepalen. We wonen inderdaad in een mooie straat. Soms heb je een ander nodig die je weer laat zien hoe mooi het eigenlijk is op de plek waar je zelf dagelijks komt.

[Lees meer…]

Alles over de Net Promoter Score

25 oktober 2010 door Ellen de Lange-Ros

NPS, oftwel de Net Promoter Score, is een methode voor meten en verbeteren die steeds meer organisaties gebruiken of overwegen. Het is gebaseerd op het bekende boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld. Iedereen die met NPS aan de slag wil, zou dit toegankelijk boek moeten lezen. Toch hou je dan wellicht nog vragen over, of misschien wil je voordat je het boek aanschaft al meer over NPS weten: wat betekent NPS precies? Wat kun je ermee in je eigen organisatie? En wat zijn voor- of juist nadelen van het werken met NPS?

[Lees meer…]