“Bedrijven onderschatten verwijzingen via mond-tot-mondreclame. Ze behandelen ze als kers op de taart in plaats van een essentieel (misschien wel het meest essentiële) ingrediënt voor duurzame groei.” (Bron: Net Promoter 3.0, Harvard Business Review).
20 jaar Net Promoter Score: tijd voor iets nieuws
De Net Promoter Score bestaat bijna 20 jaar. In de loop der jaren is de geloofwaardigheid van de NPS minder geworden. Een belangrijke reden hiervoor is dat de NPS wordt gekoppeld aan bonussen, waardoor er soms gesjoemeld wordt met de cijfers.
“Mensen zijn mensen. Als je mensen normaal en met respect behandelt, dan werkt dat in alle landen van de wereld”, zegt Izaac van Kralingen van BSH/Siemens Bosch.
Via mijn sporthorloge zie ik mijn hartslag, stress, body battery, ademhaling en slaap.
Wat is een goede Net Promoter Score?
Het verhogen van de Net Promoter Score staat hoog op de agenda van veel bedrijven. Vaak wordt er van alles verzonnen om de score omhoog te krijgen. Hoe zorg je ervoor dat het niet alleen gaat om het verhogen van het cijfer, maar om een structurele verbetering van de relatie met je klanten?
Targets staan klantbeleving in de weg, waarschuwde AFM vorige week. “De manier waarop medewerkers binnen de financiële sector worden aangestuurd en beloond, heeft een schadelijk effect op de klant”, volgens een onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten.
Video groeit. Tiktok is een mooi voorbeeld. Video leeft.
“’NPS’, wat is dat eigenlijk? Ik wist niet dat wij zoveel fans hadden? Mij zeggen die resultaten niet zoveel want ik werk niet direct met klanten.” Een aantal opmerkingen van medewerkers van een consultancybureau over hun Net Promoter Score-onderzoek.
