Wat zijn de behoeften van consumenten in deze tijd?
Uit 7 bronnen heb ik 5 belangrijke klantacties gehaald die je helpen klantfocus te houden en verbeteren.
Harvard heeft onderzocht dat Corona een bedreiging vormt voor de klantenservice.
Ik schreef het al eens eerder: “Wie vult zo’n vragenlijst nu nog in?” De respons op vragenlijsten wordt steeds lager. Consumenten, klanten en respondenten veranderen mee met de snelle ontwikkelingen. Maar bedrijven niet. Zij blijven lange, saaie en traditionele onderzoeken sturen. Vorige week was ik bij een Trend-event van Branddoctors en Aafje Nijman (trendwatcher). Zij gaven ons een kijkje in de toekomst en concrete handvatten om trends toe te passen in je werk. Ik stelde de vraag: “Hoe beweeg je mensen om hun mening te geven over producten en/of diensten?”
Joop heeft mij uitgenodigd om de resultaten van het NPS onderzoek te komen presenteren voor het MT. De respons van het onderzoek viel wat tegen. En daar start Joop de meeting ook mee; “om met de resultaten van dit onderzoek aan de slag te kunnen, heb ik de respons cijfers wat omhoog bijgesteld. Wat vind jij daarvan?” Ik vertel hem dat ik vanuit mijn rol van onderzoeker dit niet zou adviseren en dat hij daar erg voorzichtig mee moet zijn. Aan de andere kant begrijp ik ook waarom hij het doet. Twee redenen.
Linda is 5 jaar geleden gestart met haar bedrijf en het loopt storm. Ze geeft trainingen en workouts en richt zich op een specifieke doelgroep. Een gouden combinatie. Inmiddels geven zij en haar medewerkers op meer dan 25 plekken in Nederland trainingen en ook in het buitenland zijn er al trainers gestart. Het succes komt mede door de grote groep promoters en fans die het bedrijf heeft. Maar weet Linda dit succes vast te houden, ook nu ze zo snel groeit?
Terwijl we van de koffieautomaat terugwandelen naar zijn kantoor, grist Peter snel een pak papier van de printer: “Kijk”, zegt hij, terwijl hij het pak papier aan mij geeft, “Dat is de vragenlijst die we vroeger gebruikten, met dat grote onderzoeksbureau. Maar we kregen vaak klachten van klanten dat ze het zo’n lang en saai onderzoek vonden. Kan dat nou niet anders?”
Dit weekend vroeg ik mijn zoon van 5 jaar: “Heb je zin om mee te doen aan een hardloopwedstrijd (een ‘kidsrun’ van 1 kilometer)”? Hoewel hij rennen erg leuk vindt was hij niet meteen enthousiast. Maar toen ik zei dat hij dan ook een medaille krijgt was hij ineens meteen om. Ik dacht wel: “zou hij het nou wel echt leuk vinden of doet hij het nu alleen voor de medaille?”. Half mei is de kidsrun dus we zullen het zien….
Tijdens een etentje met vrienden van ons kwam het gesprek op mijn favoriete onderwerp; marktonderzoek. Onze tafelgenoot Joost vertelde over een onderzoek dat hij onlangs liet uitvoeren. Als consultant had hij een groot onderzoeksbureau ingeschakeld in een traject voor zijn klant. Helaas kwam hij nogal wat problemen tegen.
Net zoals velen heb ik weinig tijd met een groot gezin en een eigen bedrijf. Ook heb ik de neiging om teveel hooi op mijn vork te nemen. Regelmatig stel ik mezelf dan ook de vraag: zal ik iets uitbesteden? Bijvoorbeeld het huishouden, de tuin, het schilderwerk van ons huis en/of mijn administratie. Vaak denk ik; ‘tja het kost toch geld en ik kan het zelf ook’. Maar de vraag is of het handig is om alles zelf te doen in de beperkte tijd die ik heb. Een tweede vraag is of iemand anders het niet beter kan. Je moet doen waar je goed in bent. Daarom beslis ik steeds vaker om dat ook te doen. Maar doe jij dat ook?
Is dit onderzoek wel betrouwbaar? Is de doelgroep wel representatief? Is het wel statistisch verantwoord? Dat is wat ik veel bedrijven en organisaties vaak hoor zeggen. Bedrijven en organisaties denken dat klantonderzoek onder een kleine groep klanten niet zinvol is. Maar is dat zo? Heb je altijd statistisch verantwoord onderzoek nodig?
Een van mijn klanten is Joris Oomen van QYN. Expert op het gebied van (interactieve) digital signage; pakkende schermcommunicatie waarmee bedrijven de communicatie met hun eindklanten en/of medewerkers op een innovatieve, aantrekkelijke en effectieve manier kan verbeteren. Het bedrijf is actief in een nichemarkt en heeft daarin een groep zeer betrokken zakelijke klanten. Joris, business developer en verantwoordelijk voor het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek, laat zien hoe je toch veel inzicht kunt halen uit een relatief kleine groep klanten.
Dit voorjaar stapte ik na een lange tijd weer eens op een paard. Erg leuk om weer eens te doen! Ik deed goed mij best en heb heerlijk gereden. Maar de dag daarna was ik nogal stijf. En de dag daarop kon ik nauwelijks meer lopen. Het was in mijn rug geschoten! Gelukkig zit er fysiotherapeut bij ons in de buurt die we goed kennen en waar ik diezelfde dag nog terecht kon. Ik ben een paar keer behandeld en daarna ging het gelukkig weer beter. Mijn man en ik zijn vaste klanten en kennen de fysiotherapeut goed, maar toch was ik niet helemaal tevreden over de behandeling. Aan het einde van het traject kreeg ik een tevredenheidsonderzoek in mijn mail. Ik vulde hem naar waarheid in; de fysiotherapeut kreeg niet zo’n hoog cijfer van mij. Gelukkig was het onderzoek anoniem, deze feedback had ik niet direct tegen haar durven zeggen. Veel klanten van bedrijven durven dit ook niet. Sommige bedrijven en organisaties denken hun klant te kennen, maar is dat wel echt zo?
[Read more…]
