Dit voorjaar stapte ik na een lange tijd weer eens op een paard. Erg leuk om weer eens te doen! Ik deed goed mij best en heb heerlijk gereden. Maar de dag daarna was ik nogal stijf. En de dag daarop kon ik nauwelijks meer lopen. Het was in mijn rug geschoten! Gelukkig zit er fysiotherapeut bij ons in de buurt die we goed kennen en waar ik diezelfde dag nog terecht kon. Ik ben een paar keer behandeld en daarna ging het gelukkig weer beter. Mijn man en ik zijn vaste klanten en kennen de fysiotherapeut goed, maar toch was ik niet helemaal tevreden over de behandeling. Aan het einde van het traject kreeg ik een tevredenheidsonderzoek in mijn mail. Ik vulde hem naar waarheid in; de fysiotherapeut kreeg niet zo’n hoog cijfer van mij. Gelukkig was het onderzoek anoniem, deze feedback had ik niet direct tegen haar durven zeggen. Veel klanten van bedrijven durven dit ook niet. Sommige bedrijven en organisaties denken hun klant te kennen, maar is dat wel echt zo?
[Lees meer…]
Hoe elk bedrijf klein kan starten met gamification
Mijn zoon (4 jaar) en dochter (2,5 jaar) zijn gek op spelletjes op de Ipad: Angry Birds, Dolphin Show, Lego en Duplo bouwen en Candy train. We hebben een timer die aangeeft wie er aan de beurt is en hoe lang ze mogen. Er zijn namelijk ook nog zoveel andere leuke spelletjes, niet op de computer. Zoals hinkelen buiten of een potje memory.
Dat geldt ook voor gamification, bij gamification denk je al snel aan comuptergames. Maar gamification kun je ook simpeler toepassen net zoals spelletjes voor kinderen.
Snel klantinzicht door heldere afspraken
Vlak voordat ik op vakantie ga krijg ik een mail van Thomas. Hij wil in september starten met het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Voor de vakantie heeft hij nog twee vragen: “wat verwacht je van mij?” en “welke stappen doorlopen we met welke planning?”. Hier geef ik hem nog voor mijn vertrek antwoord op.
Klantpanel les 2: wie is de eigenaar?
Ik heb twee kinderen. Een zoontje van bijna vier en een dochtertje van ruim twee. Ze hebben een haat-liefde verhouding. Ze kunnen heel leuk samen spelen, maar ook heel goed ruzie maken. Vooral wie de ‘eigenaar’ is van bepaald speelgoed. De hele dag hoor ik om mij heen “dat is van mij. NEE, MIJ!”. Ze gaan bekvechten van wie het is en het uit elkaars handen trekken. Ze kunnen zelfs ruzie maken ‘van wie’ mama is.: “het is mijn mama, Nee mijn mama”. Dit hebben veel kinderen en het hoort natuurlijk bij de leeftijd, maar soms wel erg vermoeiend.
Klantpanel les 1: wel of geen klantpanel?
Ik ben erg nieuwsgierig en wil altijd alles weten. Daarom vind ik het ook zo leuk dat social media nu bestaat. Vooral via Twitter en Facebook kom ik veel nieuwtjes te weten. Als ik geen toegang heb tot internet moet ik ook echt even afkicken. Laatst was ik een paar dagen in het buitenland en dan merk je hoe vaak je eigenlijk je mail, Twitter en Facebook checkt. Soms te vaak. En dan vraag je je ook af wat je mist als je er niet op kijkt. Maar toch, het blijft leuk. Omdat ik nieuwsgierig ben vind ik marktonderzoek ook zo’n leuk vak. Je komt veel te weten en elke keer weer tot nieuwe inzichten.
Een verborgen schat: waarom onderzoek niet altijd nodig is
Marktplaats, rommelmarkten, kringloopwinkels en ruilpartijen zijn in. Toen ik jonger was wilde ik er niks van weten. Mijn moeder ging wel eens naar tweedehands kledingwinkels en rommelmarkten, maar dan wilde ik nooit mee. Ik vond het er vaak stinken en vond het maar ‘armlastig’ dat we daar naar toe gingen. Inmiddels ben ik helemaal om. Ik struin regelmatig marktplaats af voor kleding en kinderspullen. Naast dat het goedkoop is kun je er spullen vinden die niet meer in de winkel te krijgen zijn. Zo heb ik laatst een vestje op marktplaats gevonden die in de winkel uitverkocht was. Een verborgen schat! Natuurlijk direct gekocht en veel leuker om te hebben dan iets nieuws uit de winkel. [Lees meer…]
Heeft jouw organisatie een negatieve focus?
Op zolder kom ik een doos oude foto’s tegen, met negatieven. M’n zoontje bekijkt de negatieven in het licht en moet lachen: “Wat zien die mensen er raar uit, alle kleuren zijn precies omgekeerd!” Ik lach met hem mee, de plaatjes zien er inderdaad vreemd uit. De contouren kloppen, maar de kleuren zijn helemaal verkeerd, waardoor de afbeeldingen amper zijn te herkennen.
Wat managers van hun auto kunnen leren
Elk voorjaar breng ik m’n auto naar de garage voor de jaarlijkse controlebeurt. Tijdens de APK wordt alles even goed nagekeken. Daarna kan m’n wagen er weer tegenaan. Tenminste: als ik er voldoende benzine ingooi en op tijd eens wat olie bijvul. Gelukkig heb ik daarvoor een dashboard, dat me precies vertelt wat m’n stalen ros nodig heeft om vooruit te komen.
Waarom je nooit je verbeterpunten moet onderzoeken
Voor het management team van Hans presenteer ik de resultaten van zijn klantonderzoek. Hans opent de vergadering en heet me welkom. “We zijn heel benieuwd naar de resultaten van het klantonderzoek. We weten dat het altijd beter kan, dus willen we graag van jou horen wat we nog niet zo goed doen en wat we moeten verbeteren.” Zijn team knikt instemmend. Dan geef ik een onverwacht antwoord “Daar wil ik het helemaal niet over hebben met jullie!” Het hele management team schrikt wakker. Wat is er aan de hand?
De geheime sleutel naar succes, ook voor jouw organisatie
Veel ondernemers en professionals denken dat ze hun klant goed kennen. Daar werken ze immers elke dag mee? Dus zullen ze wel weten hoe het zit. Toch zie ik vaak het tegenovergestelde.
— Een gemeente zit met de handen in het haar. Er is recent een aantal nieuwe huizen gebouwd, maar de verkoop valt enorm tegen. Inwoners blijken weinig interesse te hebben. Hoe kan dat in hemelsnaam? —
Steeds weer zie ik dat dit gebeurt, of het nu gaat om een grote non-profit instelling of een kleine ondernemer. Veel professionals werken dagelijks met hun klant. Toch weten ze vaak niet wat hun klant wil of wie hun klant is. Organisaties missen daardoor enorme kansen. Bedenk maar eens hoeveel er is geïnvesteerd in die onverkochte nieuwbouwhuizen!
Toch hoeft dit niet zo te zijn. Geen enkele ondernemer hoeft met onverkochte producten of diensten te blijven zitten. Dat klinkt mooi, maar hoe bereik je dat? Wat is de geheime sleutel naar succes? [Lees meer…]