Wat zijn de behoeften van consumenten in deze tijd?
Uit 7 bronnen heb ik 5 belangrijke klantacties gehaald die je helpen klantfocus te houden en verbeteren.
Harvard heeft onderzocht dat Corona een bedreiging vormt voor de klantenservice.
“Vandaag gaat over geld verdienen, overmorgen over relevantie behouden voor de klant”. Aldus Steven van Belleghem in zijn boek Customers the day after tomorrow. Klantrelaties en relevant-zijn voor klanten worden in de toekomst nog belangrijker.
Tikkie vind ik een mooi voorbeeld met veel relevantie. Dit maakt je leven echt makkelijker. Je hoeft het rekeningnummer niet meer op te zoeken, je vergeet minder snel te betalen en het is binnen een minuut geregeld. Een super oplossing voor zo’n rotklusje. Hoe kun jij relevant zijn voor je klant? 5 tips, geïnspireerd door het boek van Steven.
De klant is koning – dat is duidelijk. Maar moet je àlles doen wat klanten willen? Dat is de vraag. Uit klanttevredenheid- en customer journey-onderzoek komt vaak een rij aan verbeterpunten naar voren, maar welke pak je nu als eerste op? En ga je met alle punten aan de slag? Veel bedrijven hebben de neiging om op alle processen goed te willen scoren. Maar is het verstandig om overal goed in te willen zijn en alle verbeterpunten op te pakken?
Ik schreef het al eens eerder: “Wie vult zo’n vragenlijst nu nog in?” De respons op vragenlijsten wordt steeds lager. Consumenten, klanten en respondenten veranderen mee met de snelle ontwikkelingen. Maar bedrijven niet. Zij blijven lange, saaie en traditionele onderzoeken sturen. Vorige week was ik bij een Trend-event van Branddoctors en Aafje Nijman (trendwatcher). Zij gaven ons een kijkje in de toekomst en concrete handvatten om trends toe te passen in je werk. Ik stelde de vraag: “Hoe beweeg je mensen om hun mening te geven over producten en/of diensten?”
De telefoon gaat. Het is een medewerker van een supermarkt. Hij vertelt mij dat een aantal producten van mijn online bestelling niet leverbaar zijn en vanmiddag niet bij de boodschappen zitten. Hij biedt zijn excuses aan en zegt dat ze de volgende dag kosteloos thuisbezorgd kunnen worden als ik dat wil. Ik baal even maar vind het fijn dat hij belt en dat er gelijk een oplossing is. Bedrijven worden steeds digitaler. Ik bestel ook al boodschappen online. Wat betekent dat je maar een paar minuten contact hebt met het bedrijf, in plaats van dat je een half uur door de winkel loopt. Daarom maakt juist de service rondom het online bestellen het verschil. Wat willen klanten in het digitale tijdperk en hoe kun je hierop inspelen?
“Dat is gek,” zegt Robert, “snelheid is zowel een driver voor onze promoters als een belangrijk verbeterpunt.” Robert heb ik geholpen met een internationaal Net Promoter Score-onderzoek. “Wereldwijd zagen we terug dat snelheid belangrijk is voor klanten. Een belangrijke driver voor promoters om het bedrijf aan te bevelen, maar als het niet goed gaat ook een aspect waardoor klanten ontevreden worden.” Voor Robert een eye-opener en een actiepunt voor het komende jaar.
Waar ligt de behoefte van zelfstandig professionals? Dat vroegen Karlijn en Peter -initiatiefnemers van UnividualS- zich af. UnividualS verbindt zelfstandig ondernemers met elkaar. Onder andere door het faciliteren van kantoorruimte. Karlijn had een onderbuik gevoel, maar Peter wilde hier niet blind op varen. Ze vroegen mij om bij de doelgroep te achterhalen of het gevoel van Karlijn klopte.
“We hebben een heel mooi innovatief plan, maar wat vinden de gebruikers daarvan?” Met deze vraag belde Luuk mij op. Luuk is community manager bij Tippiq, een innovatief platform. Luuk zat vol vragen. Zijn platform is volop in ontwikkeling en wordt vast succesvol. Toch? Maar zijn de gebruikers tevreden? Waar lopen ze tegenaan? Wat kan beter? Luuk wilde er alles over weten. Of ik hem erbij kon helpen, wilde hij weten van mij. Dus gingen we samen aan de slag. Binnen een maand wist Luuk hoe het zat. Ben je benieuwd? Lees dan door en leer wat Luuk ontdekte over zijn platform én zijn gebruikers.
“Ik heb een onderbuik gevoel. Graag wil ik boven water krijgen of dat klopt.” Met deze vraag kwam Jelle, een consultant bij een communicatiebureau, bij mij. Jelle is betrokken bij een marketing- en communicatieproject over een nieuwe woonwijk. Jelle: “ik ben in gesprek gegaan met een paar potentiële kopers en heb het idee dat de behoeften van geïnteresseerden in de wijk anders liggen dan men in de projectgroep denkt. Ik wil graag aan de projectgroep laten zien wat de daadwerkelijke behoeften zijn zodat we op basis hiervan kunnen beslissen hoe we de marketing verder gaan aanpakken.” Binnen een paar dagen lag er een vragenlijst en zijn we gestart.
Als ik mijn zoontje naar school breng, zie ik allemaal kinderen met speelgoed lopen. “Oh ja, speelgoeddag, stom. Vergeten”. Snel fiets ik terug naar huis en pak twee dino’s en fiets weer naar school. Nog net gelukt, dan racen op de fiets naar het station. In de ochtend zit ik bij een opdrachtgever, ik ben net op tijd voor mijn eerste afspraak. In de middag heb ik een afspraak voor een nieuwe opdracht, in de trein bereid ik het voor. Tussendoor nog even bellen met mijn man of hij iets wil regelen voor de barbecue op de crèche. Het bleek een bbq op de BSO te zijn, maar die gaat niet meer door. Fijn dat scheelt weer geregel. Na de afspraak weer richting huis, kinderen ophalen, eten en naar bed. Dan snel de computer weer aan en hopen dat de jongste niet gaat spoken. Het blijft gelukkig rustig. Ik schrijf een blog en zet mijn nieuwsbrief klaar. Om 22.30 uur zet ik de computer uit. Pfff, nauwelijks tijd gehad om even te relaxen en morgen weer zo’n dag. Ik kijk uit naar onze zeilvakantie in Friesland.
