School of Insights

  • Home
  • Onderzoek
    • B2B
    • Consumenten
    • Onderwijs
    • Klanten aan het woord
  • Coaching
    • Voor professionals
    • Voor werkgevers
  • Over School of Insights
    • Team onderzoek
    • Over coach Lore
  • Blog
  • Contact

Dilemma klant is koning

13 februari 2019 door Lore Elzinga Reageer

Webwinkels willen het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Vandaag besteld, morgen in huis en vaak kun je gratis retourneren. Voor de klant heel fijn en klantgericht, maar hier zit ook een keerzijde aan. Gratis retourneren kost webwinkels veel geld en is niet duurzaam. Wat kun je leren van dit dilemma?

[Lees meer…]

Hoe jij iets voor klanten kunt betekenen

5 december 2018 door Lore Elzinga Reageer

“Ik hou van verrassingen”, zei mijn dochter toen ik vroeg wat ze graag van vriendinnen op haar verjaardag wilde hebben. Ze vond het leuker dat haar vriendinnen zelf een cadeautje uit gingen zoeken in plaats van dat ze zelf met een lijstje kwam. Iedereen vindt het leuk om iets te krijgen waar een ander aandacht aan heeft besteed en wat speciaal voor jou is uitgezocht. Ook klanten houden hiervan.

[Lees meer…]

Verbeteren is mooi, maar aandacht is nog beter: 3 manieren om klanten te raken

15 juni 2017 door Lore Elzinga Reageer

“Wat hebben jullie gedaan met de resultaten van het Net Promoter Score-onderzoek?” vraag ik Tom. “Het management heeft de verbeterpunten opgepakt en we weten waar we nu aan moeten werken”, vertelt Tom. “Dat is mooi,” vertel ik hem, “maar is dat genoeg?” Ik denk dat er meer nodig is om echt aandacht te hebben voor de klant.

[Lees meer…]

Hoe beweeg je klanten om hun mening te geven?

29 mei 2017 door Lore Elzinga Reageer

Ik schreef het al eens eerder: “Wie vult zo’n vragenlijst nu nog in?” De respons op vragenlijsten wordt steeds lager. Consumenten, klanten en respondenten veranderen mee met de snelle ontwikkelingen. Maar bedrijven niet. Zij blijven lange, saaie en traditionele onderzoeken sturen. Vorige week was ik bij een Trend-event van Branddoctors en Aafje Nijman (trendwatcher). Zij gaven ons een kijkje in de toekomst en concrete handvatten om trends toe te passen in je werk. Ik stelde de vraag: “Hoe beweeg je mensen om hun mening te geven over producten en/of diensten?”

[Lees meer…]

‘Kan niet’ bestaat niet: hoe je klanten behoudt in het digitale tijdperk

31 augustus 2016 door Lore Elzinga Reageer

handenDe telefoon gaat. Het is een medewerker van een supermarkt. Hij vertelt mij dat een aantal producten van mijn online bestelling niet leverbaar zijn en vanmiddag niet bij de boodschappen zitten. Hij biedt zijn excuses aan en zegt dat ze de volgende dag kosteloos thuisbezorgd kunnen worden als ik dat wil. Ik baal even maar vind het fijn dat hij belt en dat er gelijk een oplossing is. Bedrijven worden steeds digitaler. Ik bestel ook al boodschappen online. Wat betekent dat je maar een paar minuten contact hebt met het bedrijf, in plaats van dat je een half uur door de winkel loopt. Daarom maakt juist de service rondom het online bestellen het verschil. Wat willen klanten in het digitale tijdperk en hoe kun je hierop inspelen?

[Lees meer…]

Klanten sneller dan realtime bedienen

28 juli 2016 door Lore Elzinga Reageer

digital-dreams“Dat is gek,” zegt Robert, “snelheid is zowel een driver voor onze promoters als een belangrijk verbeterpunt.”  Robert heb ik geholpen met een internationaal Net Promoter Score-onderzoek. “Wereldwijd zagen we terug dat snelheid belangrijk is voor klanten. Een belangrijke driver voor promoters om het bedrijf aan te bevelen, maar als het niet goed gaat ook een aspect waardoor klanten ontevreden worden.” Voor Robert een eye-opener en een actiepunt voor het komende jaar.

[Lees meer…]

Vertrouwen geven en winnen door verantwoordelijkheid, vrijheid en transparantie

16 april 2014 door Lore Elzinga Reageer

VogelvrijEen paar weken geleden stapte ik sinds maanden weer op een paard. De eigenaresse zocht iemand die met spoed haar paard kon gaan rijden. Zelf had ze een gebroken hand omdat ze er af gevallen was.  Ze zei dat het haar eigen schuld was en het niet aan het paard lag. Dus ik stapte nietsvermoedend op. Het eerste kwartier ging goed, maar opeens schoot hij de lucht in en ging hij er als een bezetene vandoor. Het lukte mij nog net om te blijven zitten, maar daar was ook alles mee gezegd. Ik hou best van pittige paarden, maar dit paard was niet te vertrouwen en dat gaf me geen goed gevoel. Ik werd zelfs een beetje bang. Ik besloot gewoon door te rijden, maar het vertrouwen kreeg ik niet meer terug. Inmiddels heb ik een ander paard gevonden om op te rijden. Hij is minder uitdagend, maar wel 100% betrouwbaar. En dat geeft mij een fijn gevoel. En dat is wat klanten ook willen, een bedrijf 100% kunnen vertrouwen.

[Lees meer…]

Wat je kunt leren van het kaasboertje op de hoek over loyaliteit

22 januari 2014 door Lore Elzinga Reageer

cheese2Als er over loyaliteit wordt gesproken hoor je vaak het voorbeeld van het kaasboertje op de hoek. Het kaasboertje heeft fantastische kazen, weet precies wat jij lekker vindt, is altijd vriendelijk en heeft een passie voor zijn vak. Daarom komen klanten steeds opnieuw bij hem terug. Wat kunnen bedrijven en organisaties leren van dit kaasboertje?

[Lees meer…]

Dood aan het saaie klantonderzoek

21 september 2010 door Ellen de Lange-Ros

Stel je voor: je gaat verhuizen en daarbij heb je de hulp van vrienden nodig. Je nodigt je vrienden op een sympathieke manier uit om even wat van hun vrije tijd aan jouw klus te besteden en al snel heb je een flinke groep mensen bij elkaar. Dan gebeurt het. Zodra je vrienden een voet bij je over de drempel hebben gezet, is de vriendelijkheid en vrijheid weg. Je dwingt ze tot een langdradige en saaie klus die ze met tegenzin uitvoeren. Hebben ze ergens geen zin in, dan zijn ze toch gedwongen om alles precies te doen zoals jij het in gedachten had. Is dit helpen van een gewaardeerde relatie met een gezellig dagje verhuizen? Ik dacht het niet! Einde van een vriendschap? Waarschijnlijk wel.

[Lees meer…]

Recente Blog berichten

  • 5 trends voor marketing- en communicatieprofessionals in het onderwijs
  • Net Promoter 3.0: earned growth rate
  • De dilemma’s van burgerparticipatie
  • Vertrouwen komt te voet en gaat te paard
  • Controle met onderzoek?

Tag Cloud

analyse big data communicatie community continu onderzoek customer journey data analyse enquete fans innovatie iso-certificering ISO 9001 klantbehoefte klantbehoeften klantbeleving klantbinding klant centraal klantcontact klantervaring klantgericht klantgerichtheid klantinzicht klantkennis klantonderzoek klantpanel klanttevredenheid klanttevredenheidsonderzoek kwalitatief onderzoek marketing marktonderzoek meten mobiel onderzoek mobile research Net Promoter Score nps onderzoeksmethode onderzoeksrapport online enquete online onderzoek online vragenlijst promoters superpromoters trends verbeteracties vragenlijst

Copyright © 2023 · School of Insights · Webdesign: Kleurpunt.nl