Wat kun je doen voor je klant in 2021? Waar heeft je klant behoefte aan? En hoe zorg je voor verbinding?
5 thema’s, geïnspireerd op Dé Klantenpodcast van BNR met Steven van Belleghem, Marjolein Bongers, Sydney Brouwer, Niek van den Adel en Danielle de Jonge.
Klantvriendelijkheid en 1,5 meter is een uitdaging. Voorlopig ziet het ernaar uit dat de 1,5 m nog van toepassing is. Hoe kunnen winkels, kappers, horeca en andere bedrijven toch zorgen voor een positieve beleving voor de klant?
De telefoon gaat. Het is een medewerker van een supermarkt. Hij vertelt mij dat een aantal producten van mijn online bestelling niet leverbaar zijn en vanmiddag niet bij de boodschappen zitten. Hij biedt zijn excuses aan en zegt dat ze de volgende dag kosteloos thuisbezorgd kunnen worden als ik dat wil. Ik baal even maar vind het fijn dat hij belt en dat er gelijk een oplossing is. Bedrijven worden steeds digitaler. Ik bestel ook al boodschappen online. Wat betekent dat je maar een paar minuten contact hebt met het bedrijf, in plaats van dat je een half uur door de winkel loopt. Daarom maakt juist de service rondom het online bestellen het verschil. Wat willen klanten in het digitale tijdperk en hoe kun je hierop inspelen?
“Dat is gek,” zegt Robert, “snelheid is zowel een driver voor onze promoters als een belangrijk verbeterpunt.” Robert heb ik geholpen met een internationaal Net Promoter Score-onderzoek. “Wereldwijd zagen we terug dat snelheid belangrijk is voor klanten. Een belangrijke driver voor promoters om het bedrijf aan te bevelen, maar als het niet goed gaat ook een aspect waardoor klanten ontevreden worden.” Voor Robert een eye-opener en een actiepunt voor het komende jaar.
Tel je nog wel mee zonder klantpanel? Klantpanels zijn ‘in’. Veel bedrijven en organisaties hebben een onderzoekspanel. Steeds vaker krijg ik dan ook de vraag: “we willen een klantpanel opzetten, kun jij ons daar bij helpen?” Ik stel dan als wedervraag: “waarom wil je een klantpanel?” En daar is niet altijd goed over nagedacht. Het is een trend geworden om een panel te hebben. Maar wanneer is het zinvol en wanneer niet?