Het verhogen van de Net Promoter Score staat hoog op de agenda van veel bedrijven. Vaak wordt er van alles verzonnen om de score omhoog te krijgen. Hoe zorg je ervoor dat het niet alleen gaat om het verhogen van het cijfer, maar om een structurele verbetering van de relatie met je klanten?
De plussen en minnen van medewerkers beoordelen op de NPS
Targets staan klantbeleving in de weg, waarschuwde AFM vorige week. “De manier waarop medewerkers binnen de financiële sector worden aangestuurd en beloond, heeft een schadelijk effect op de klant”, volgens een onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten.
Ook in andere branches kunnen targets en beloning de aandacht voor de klant in de weg staan. Denk aan de autodealer die vraagt of je een 9 wilt geven voor de geleverde service.
De Net Promoter Score wordt ook vaak gebruikt als target en beoordelingsinstrument. Wat zijn hier de voor- en nadelen van?
Geen klant te verliezen: 8 manieren om klanten op een vriendelijke wijze te attenderen op 1,5 m
Klantvriendelijkheid en 1,5 meter is een uitdaging. Voorlopig ziet het ernaar uit dat de 1,5 m nog van toepassing is. Hoe kunnen winkels, kappers, horeca en andere bedrijven toch zorgen voor een positieve beleving voor de klant?
Hoe je klantfocus houdt in de 1,5 m-samenleving
Wat zijn de behoeften van consumenten in deze tijd?
Uit 7 bronnen heb ik 5 belangrijke klantacties gehaald die je helpen klantfocus te houden en verbeteren.
1. Wees bereikbaar en zorg voor een luisterend oor
Harvard heeft onderzocht dat Corona een bedreiging vormt voor de klantenservice.
Videofeedback brengt data tot leven
Video groeit. Tiktok is een mooi voorbeeld. Video leeft.
Ik zie in 2020 grote kansen om met video te experimenteren in kwantitatief marktonderzoek.
“Ja, maar…” denk je nu misschien…
“Een video-enquête is toch lastig om op te zetten?
Voor respondenten is de drempel om een video van zichzelf te maken toch veel te hoog?
Hoe ga je om met privacy?
En waar haal je de tijd vandaan om al die video’s te analyseren?”
Heel goede vragen. Maar bezwaren houden innovaties niet tegen.
Hoe je medewerkers inspireert om klantgericht te werken
“’NPS’, wat is dat eigenlijk? Ik wist niet dat wij zoveel fans hadden? Mij zeggen die resultaten niet zoveel want ik werk niet direct met klanten.” Een aantal opmerkingen van medewerkers van een consultancybureau over hun Net Promoter Score-onderzoek.
Klanttevredenheid meten doen heel veel bedrijven al. Maar vaak is klanttevredenheid nog geen onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld bij Coolblue. Zou jij ook willen dat jouw organisatie meer gaat werken zoals Coolblue? 5 manieren om hier een eerste stap in te maken:
Dilemma klant is koning
Webwinkels willen het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Vandaag besteld, morgen in huis en vaak kun je gratis retourneren. Voor de klant heel fijn en klantgericht, maar hier zit ook een keerzijde aan. Gratis retourneren kost webwinkels veel geld en is niet duurzaam. Wat kun je leren van dit dilemma?
Waarom de mening van de middenmoot niet interessant is
Twee weken geleden logeerden we in een hotel in Wales. Na vier dagen in een stacaravan was het tijd voor wat meer luxe. Voor 1 nacht hadden we een vier sterren-hotel geboekt om onze trouwdag te vieren. De volgende ochtend moesten we rond 8.00 uur vertrekken omdat het nog een paar uur rijden was naar de luchthaven in Bristol. Toen we opstonden, hadden we zin in een lekker ontbijt. Opeens zag mijn man dat het ontbijt pas vanaf 8.30 uur mogelijk was. Dat was balen! Ik zei: “Laten we nog even vragen wat mogelijk is, we kunnen vast wel iets eenvoudigs krijgen.”
Hoe je met een spiegelonderzoek medewerkers in beweging krijgt
“Wat verrassend dat medewerkers zo goed zien waar we kunnen verbeteren en wat er goed gaat. Het is een uitvergroting van wat klanten zeggen”, zegt Hein (marketingmanager) tegen mij. Dit jaar heb ik voor Hein niet alleen tevredenheidsonderzoek gedaan onder klanten, maar ook onder medewerkers. Dit wordt een spiegelonderzoek genoemd. Hierbij leg je de vragenlijst die je aan klanten voorlegt ook aan medewerkers voor. Wat levert dit op?
Moet je doen wat klanten willen?
De klant is koning – dat is duidelijk. Maar moet je àlles doen wat klanten willen? Dat is de vraag. Uit klanttevredenheid- en customer journey-onderzoek komt vaak een rij aan verbeterpunten naar voren, maar welke pak je nu als eerste op? En ga je met alle punten aan de slag? Veel bedrijven hebben de neiging om op alle processen goed te willen scoren. Maar is het verstandig om overal goed in te willen zijn en alle verbeterpunten op te pakken?
- 1
- 2
- 3
- 4
- Volgende »
