Video groeit. Tiktok is een mooi voorbeeld. Video leeft.
Ik zie in 2020 grote kansen om met video te experimenteren in kwantitatief marktonderzoek.
“Ja, maar…” denk je nu misschien…
“Een video-enquête is toch lastig om op te zetten?
Voor respondenten is de drempel om een video van zichzelf te maken toch veel te hoog?
Hoe ga je om met privacy?
En waar haal je de tijd vandaan om al die video’s te analyseren?”
Heel goede vragen. Maar bezwaren houden innovaties niet tegen.
“’NPS’, wat is dat eigenlijk? Ik wist niet dat wij zoveel fans hadden? Mij zeggen die resultaten niet zoveel want ik werk niet direct met klanten.” Een aantal opmerkingen van medewerkers van een consultancybureau over hun Net Promoter Score-onderzoek.
Klanttevredenheid meten doen heel veel bedrijven al. Maar vaak is klanttevredenheid nog geen onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld bij Coolblue. Zou jij ook willen dat jouw organisatie meer gaat werken zoals Coolblue? 5 manieren om hier een eerste stap in te maken:
Webwinkels willen het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Vandaag besteld, morgen in huis en vaak kun je gratis retourneren. Voor de klant heel fijn en klantgericht, maar hier zit ook een keerzijde aan. Gratis retourneren kost webwinkels veel geld en is niet duurzaam. Wat kun je leren van dit dilemma?
Twee weken geleden logeerden we in een hotel in Wales. Na vier dagen in een stacaravan was het tijd voor wat meer luxe. Voor 1 nacht hadden we een vier sterren-hotel geboekt om onze trouwdag te vieren. De volgende ochtend moesten we rond 8.00 uur vertrekken omdat het nog een paar uur rijden was naar de luchthaven in Bristol. Toen we opstonden, hadden we zin in een lekker ontbijt. Opeens zag mijn man dat het ontbijt pas vanaf 8.30 uur mogelijk was. Dat was balen! Ik zei: “Laten we nog even vragen wat mogelijk is, we kunnen vast wel iets eenvoudigs krijgen.”
“Wat verrassend dat medewerkers zo goed zien waar we kunnen verbeteren en wat er goed gaat. Het is een uitvergroting van wat klanten zeggen”, zegt Hein (marketingmanager) tegen mij. Dit jaar heb ik voor Hein niet alleen tevredenheidsonderzoek gedaan onder klanten, maar ook onder medewerkers. Dit wordt een spiegelonderzoek genoemd. Hierbij leg je de vragenlijst die je aan klanten voorlegt ook aan medewerkers voor. Wat levert dit op?
De klant is koning – dat is duidelijk. Maar moet je àlles doen wat klanten willen? Dat is de vraag. Uit klanttevredenheid- en customer journey-onderzoek komt vaak een rij aan verbeterpunten naar voren, maar welke pak je nu als eerste op? En ga je met alle punten aan de slag? Veel bedrijven hebben de neiging om op alle processen goed te willen scoren. Maar is het verstandig om overal goed in te willen zijn en alle verbeterpunten op te pakken?
“Wat hebben jul
lie gedaan met de resultaten van het Net Promoter Score-onderzoek?” vraag ik Tom. “Het management heeft de verbeterpunten opgepakt en we weten waar we nu aan moeten werken”, vertelt Tom. “Dat is mooi,” vertel ik hem, “maar is dat genoeg?” Ik denk dat er meer nodig is om echt aandacht te hebben voor de klant.
De telefoon gaat. Het is een medewerker van een supermarkt. Hij vertelt mij dat een aantal producten van mijn online bestelling niet leverbaar zijn en vanmiddag niet bij de boodschappen zitten. Hij biedt zijn excuses aan en zegt dat ze de volgende dag kosteloos thuisbezorgd kunnen worden als ik dat wil. Ik baal even maar vind het fijn dat hij belt en dat er gelijk een oplossing is. Bedrijven worden steeds digitaler. Ik bestel ook al boodschappen online. Wat betekent dat je maar een paar minuten contact hebt met het bedrijf, in plaats van dat je een half uur door de winkel loopt. Daarom maakt juist de service rondom het online bestellen het verschil. Wat willen klanten in het digitale tijdperk en hoe kun je hierop inspelen?
Mijn man was op zoek naar een nieuwe lease auto. Bij de autodealer waar hij al jaren klant is, heeft hij de afgelopen maanden meerdere keren gevraagd om een proefrit. Online, telefonisch en face to face. Maar zijn verzoeken worden niet opgevolgd. Ondertussen gaat hij op zoek naar vergelijkbare modellen die ook aan zijn wensen voldoen. En hij komt uit bij een ander automerk dat ook een goed alternatief is. De verkoper bij die autodealer reageert meteen op zijn verzoek voor een proefrit. Hij heeft de proefrit gemaakt én de auto gekocht. Als zijn huidige dealer wél de klantcommunicatie op orde had gehad, was m’n man misschien niet eens gaan zoeken naar andere merken. En nu mist dealer A de boot.
“Wanneer ga je weer naar de Plus?” vraagt mijn zoontje van zeven jaar. “En wat ga je kopen?” Sinds een paar dagen krijg je Angry Birds bij elke besteding van €15 bij de Plus supermarkt. Zijn vriendjes hebben ze ook al en er wordt volop geruild thuis en op school. Niet helemaal toevallig draait de film nu ook in de bioscoop, waar ik afgelopen zaterdag met mijn dochter ben geweest. Nu wil zij ook gaan sparen. Dus dat wordt vechten om de Angry Birds. Waarom is dit een goede spaaractie van Plus? [Lees meer…]
