85% van de inkopers in B2B vindt dat klantcontact net zo belangrijk is als de kwaliteit van het product/de dienst (bron: onderzoek state of the connected customer van Salesforce).
De pandemie zorgt voor verschuivingen in behoeften van B2B-klanten. Inleven, snelle communicatie en vertrouwen worden steeds belangrijker.
Welke behoeften hebben B2B-inkopers nog meer? 5 belangrijke aspecten om als B2B-bedrijf aan te voldoen:
Leef je in en zorg voor medewerkers en klanten
Een goede behandeling van personeel en klanten zorgt voor meer aankopen. Voor 88% van de inkopers beïnvloedt tijdens de coronacrisis de behandeling van klanten en medewerkers aankoopbeslissingen. Thuiswerkende medewerkers waar goed voor gezorgd wordt, zullen ook goed voor klanten zorgen.
Ken daarnaast de bedrijfsdoelstellingen van je klanten en leef je in: 84% van de inkopers koopt eerder in bij bedrijven die begrijpen wat ze doen en wat hun doelstellingen zijn. 57% heeft op dit moment het gevoel dat er weinig inlevingsvermogen is.
Communiceer snel
Communiceer persoonlijk, naadloos en snel: 84% verwacht directe interactie met een medewerker wanneer zij contact opnemen. Snelheid neemt in belang toe.
Daarnaast worden er door klanten steeds meer kanalen gebruikt. Zorg ervoor dat alle kanalen en afdelingen op elkaar afgestemd zijn: 80% verwacht consistente interacties met alle afdelingen.
Zet in op sustainable experience
Wat Steven van Belleghem ook al voorspelde: “In 2021 zal iets goed doen voor de maatschappij nog belangrijker en meer geïntegreerd worden in businessmodellen.”
Laat zien waar je voor staat en doe iets voor de maatschappij:
- 90% van de inkopers verwacht dat bedrijven duidelijk laten zien waar ze voor staan.
- 81% verwacht een grotere rol voor caring for society dan vorig jaar.
Bouw aan vertrouwen
Werk aan je relatie, het vertrouwen is verslechterd tijdens de crisis. Betrouwbaarheid van een bedrijf is belangrijker geworden dan een jaar geleden en weerspiegelt de manier waarop er met de crisis wordt omgegaan. B2B-inkopers geven aan dat het voor bedrijven moeilijker is het vertrouwen van ze te winnen.
86% van de inkopers verwacht een vertrouwde adviseursrelatie met sales. Dus wees eerlijk, open en helder. Transparantie en duidelijkheid geven vertrouwen.
Digitaliseer
Behoeften en verwachtingen digitaal gedreven:
- 80% van de zakelijke inkopers verwacht meer online zaken te doen.
- 84% verwacht dat bedrijven digitale initiatieven versnellen dankzij COVID-19.
Gemak staat hierbij voorop. Wat kun jij digitaliseren om het gemak voor je klanten te verhogen?
Connected customer
Verwachtingen liggen steeds hoger. Hoe kun jij ervoor zorgen dat je aan deze verwachtingen voldoet? Houd voor ogen: klantcontact is net zo belangrijk als kwaliteit. Dus bouw vertrouwen op en zorg goed voor elkaar.
Geef een antwoord