Het verhogen van de Net Promoter Score staat hoog op de agenda van veel bedrijven. Vaak wordt er van alles verzonnen om de score omhoog te krijgen. Hoe zorg je ervoor dat het niet alleen gaat om het verhogen van het cijfer, maar om een structurele verbetering van de relatie met je klanten?
Hoe je klantfocus houdt in de 1,5 m-samenleving
Wat zijn de behoeften van consumenten in deze tijd?
Uit 7 bronnen heb ik 5 belangrijke klantacties gehaald die je helpen klantfocus te houden en verbeteren.
1. Wees bereikbaar en zorg voor een luisterend oor
Harvard heeft onderzocht dat Corona een bedreiging vormt voor de klantenservice.
Hoe je medewerkers inspireert om klantgericht te werken
“’NPS’, wat is dat eigenlijk? Ik wist niet dat wij zoveel fans hadden? Mij zeggen die resultaten niet zoveel want ik werk niet direct met klanten.” Een aantal opmerkingen van medewerkers van een consultancybureau over hun Net Promoter Score-onderzoek.
Klanttevredenheid meten doen heel veel bedrijven al. Maar vaak is klanttevredenheid nog geen onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld bij Coolblue. Zou jij ook willen dat jouw organisatie meer gaat werken zoals Coolblue? 5 manieren om hier een eerste stap in te maken:
Waarom de mening van de middenmoot niet interessant is
Twee weken geleden logeerden we in een hotel in Wales. Na vier dagen in een stacaravan was het tijd voor wat meer luxe. Voor 1 nacht hadden we een vier sterren-hotel geboekt om onze trouwdag te vieren. De volgende ochtend moesten we rond 8.00 uur vertrekken omdat het nog een paar uur rijden was naar de luchthaven in Bristol. Toen we opstonden, hadden we zin in een lekker ontbijt. Opeens zag mijn man dat het ontbijt pas vanaf 8.30 uur mogelijk was. Dat was balen! Ik zei: “Laten we nog even vragen wat mogelijk is, we kunnen vast wel iets eenvoudigs krijgen.”
Hoe je met een spiegelonderzoek medewerkers in beweging krijgt
“Wat verrassend dat medewerkers zo goed zien waar we kunnen verbeteren en wat er goed gaat. Het is een uitvergroting van wat klanten zeggen”, zegt Hein (marketingmanager) tegen mij. Dit jaar heb ik voor Hein niet alleen tevredenheidsonderzoek gedaan onder klanten, maar ook onder medewerkers. Dit wordt een spiegelonderzoek genoemd. Hierbij leg je de vragenlijst die je aan klanten voorlegt ook aan medewerkers voor. Wat levert dit op?
Moet je doen wat klanten willen?
De klant is koning – dat is duidelijk. Maar moet je àlles doen wat klanten willen? Dat is de vraag. Uit klanttevredenheid- en customer journey-onderzoek komt vaak een rij aan verbeterpunten naar voren, maar welke pak je nu als eerste op? En ga je met alle punten aan de slag? Veel bedrijven hebben de neiging om op alle processen goed te willen scoren. Maar is het verstandig om overal goed in te willen zijn en alle verbeterpunten op te pakken?
Verbeteren is mooi, maar aandacht is nog beter: 3 manieren om klanten te raken
“Wat hebben jul
lie gedaan met de resultaten van het Net Promoter Score-onderzoek?” vraag ik Tom. “Het management heeft de verbeterpunten opgepakt en we weten waar we nu aan moeten werken”, vertelt Tom. “Dat is mooi,” vertel ik hem, “maar is dat genoeg?” Ik denk dat er meer nodig is om echt aandacht te hebben voor de klant.
Wat zou jij doen met onbeperkt budget en tijd voor onderzoek? 8 reacties van bezoekers op AdfoLive
Marktonderzoek is voor marketeers, communicatie-adviseurs en managers een must, maar vaak speelt budget en tijd een rol om het niet te doen. Op AdfoLive, hét event voor marketing, communicatie en advertising vroeg ik bezoekers: Hoe zou jij onderzoek inzetten als je onbeperkt budget en tijd zou hebben? Het blijkt dat iedereen wel een onderzoeksvraag heeft. Maar ja, nu nog de afweging budget, tijd en noodzaak. Ik zou zeggen maak die afweging, want ook met een klein budget en een korte doorlooptijd kun je al heel veel inzicht krijgen om je marketing- en communicatiestrategie op af te stemmen.
Waarom Directeur Joop de respons cijfers oppoetst
Joop heeft mij uitgenodigd om de resultaten van het NPS onderzoek te komen presenteren voor het MT. De respons van het onderzoek viel wat tegen. En daar start Joop de meeting ook mee; “om met de resultaten van dit onderzoek aan de slag te kunnen, heb ik de respons cijfers wat omhoog bijgesteld. Wat vind jij daarvan?” Ik vertel hem dat ik vanuit mijn rol van onderzoeker dit niet zou adviseren en dat hij daar erg voorzichtig mee moet zijn. Aan de andere kant begrijp ik ook waarom hij het doet. Twee redenen.
Wie vult zo’n vragenlijst nou nog in?
Op het schoolplein sta ik te praten met een vader over zijn bedrijf. Hij is directeur van een technische onderneming. Ik vraag aan hem of hij wel eens onderzoek doet naar de tevredenheid van zijn klanten. “Eigenlijk niet”, zegt hij; “wie vult er nou nog zo’n onderzoek in? Tegenwoordig krijg je als je je banden verwisselt al een klanttevredenheidsonderzoek.” Maar het kan ook anders vertel ik hem. Vier manieren waarop je er voor kunt zorgen dat mensen graag met je meedenken.
