“Wat verrassend dat medewerkers zo goed zien waar we kunnen verbeteren en wat er goed gaat. Het is een uitvergroting van wat klanten zeggen”, zegt Hein (marketingmanager) tegen mij. Dit jaar heb ik voor Hein niet alleen tevredenheidsonderzoek gedaan onder klanten, maar ook onder medewerkers. Dit wordt een spiegelonderzoek genoemd. Hierbij leg je de vragenlijst die je aan klanten voorlegt ook aan medewerkers voor. Wat levert dit op?
Jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek wordt soms alleen uitgevoerd voor de KPI’s. Of belandt in de la omdat er weinig is veranderd ten opzichte van vorig jaar. Wat ook kan, is dat niemand zich aangesproken voelt om er iets mee te doen. Zonde! Een spiegelonderzoek kan je helpen om weer meer leven in het jaarlijkse onderzoek te blazen. Drie voordelen:
Vergroot interne betrokkenheid
Wanneer medewerkers zelf de vragenlijst invullen, zijn ze ook nieuwsgieriger naar de resultaten. Daarnaast kunnen ze klanten beter helpen als er vragen zijn over het onderzoek, omdat ze beter weten waar het over gaat.
Extra inzicht
Zien medewerkers wat klanten zien of juist niet? De verschillen in resultaten zijn erg interessant en leveren extra inzicht op. Vaak weten medewerkers heel goed waar bijvoorbeeld de pijnpunten in de organisatie zitten. Soms zien ze dit zelfs nog beter dan klanten. Medewerkers weten dan ook als geen ander hoe ze opgelost kunnen worden.
Aanknoping voor actie
Ga dan ook met de medewerkers aan de slag om verbetertrajecten te starten. Stel dat medewerkers laag scoren op de aandacht die ze aan de klant kunnen geven. Zoek met de medewerkers die dit aangeven naar oplossingen en structurele verbeteringen. En koppel ook aan klanten terug dat je hier aan werkt.
Geef je medewerkers een stem
Dus geef je medewerkers ook een stem. Zij weten precies wat er speelt. En niet te vergeten: je ontdekt ook wie je interne fans zijn. Je fans zorgen voor beweging en actie. Vraag ze daarom ook regelmatig om een reactie.
Geef een antwoord