Wat kun je doen voor je klant in 2021? Waar heeft je klant behoefte aan? En hoe zorg je voor verbinding?
5 thema’s, geïnspireerd op Dé Klantenpodcast van BNR met Steven van Belleghem, Marjolein Bongers, Sydney Brouwer, Niek van den Adel en Danielle de Jonge.
Webwinkels willen het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Vandaag besteld, morgen in huis en vaak kun je gratis retourneren. Voor de klant heel fijn en klantgericht, maar hier zit ook een keerzijde aan. Gratis retourneren kost webwinkels veel geld en is niet duurzaam. Wat kun je leren van dit dilemma?
Is dit onderzoek wel betrouwbaar? Is de doelgroep wel representatief? Is het wel statistisch verantwoord? Dat is wat ik veel bedrijven en organisaties vaak hoor zeggen. Bedrijven en organisaties denken dat klantonderzoek onder een kleine groep klanten niet zinvol is. Maar is dat zo? Heb je altijd statistisch verantwoord onderzoek nodig?
Een van mijn klanten is Joris Oomen van QYN. Expert op het gebied van (interactieve) digital signage; pakkende schermcommunicatie waarmee bedrijven de communicatie met hun eindklanten en/of medewerkers op een innovatieve, aantrekkelijke en effectieve manier kan verbeteren. Het bedrijf is actief in een nichemarkt en heeft daarin een groep zeer betrokken zakelijke klanten. Joris, business developer en verantwoordelijk voor het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek, laat zien hoe je toch veel inzicht kunt halen uit een relatief kleine groep klanten.
Het is kwart over zes en ik sta te koken. Plots gaat m’n telefoon. Het is Marlon. Hij wil dringend een paar details van z’n klantonderzoek bespreken. Vanmiddag heb ik de laatste versie van de vragenlijst toegestuurd en daarover wil hij wat kwijt. We hebben een vraag opgenomen waarin klanten moeten aangeven welke producten ze hebben aangeschaft. Op het laatste moment heb ik aan de lijst met producten de optie ‘anders’ toegevoegd. Marlon vindt dat niet nodig. “Alle producten van mijn divisie staan op de lijst, dus is die optie kan weg”. Ik ben het echter helemaal niet met hem eens. [Lees meer…]
Samen met m’n zoontje zit ik voor het raam te kijken naar de vogeltjes in onze achtertuin. “Kijk mama!” roept hij enthousiast “Allemaal dezelfde vogeltjes!” Ik kijk met hem mee en zie dat er twee soorten meesjes op de takken zitten. De koolmeesjes met een gele buik en zwart kopje, en de bijna-gelijke pimpelmeesjes die net een maatje kleiner zijn en een blauw kopje hebben. Ik wijs hem op het verschil en dan ziet hij het ook. “Die ene zijn van de blauwe petjes en die andere van de zwarte petjes”. Nadat ik hem op het verschil heb gewezen, is het voor hem plots duidelijk. Sindsdien ziet hij het verschil tussen de twee soorten meesjes. Iets wat hem zelf nooit was opgevallen.
Met m’n zoontje heb ik een lange autorit voor de boeg en we spelen ‘raad maar raak’. Hij neemt een voorwerp of persoon in gedachten. Ik moet met slimme vragen achterhalen wat hij in gedachten heeft, maar op m’n vragen mag hij alleen met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden. Dat maakt het spelletje verrassend lastig en een raadsessie kan zo kilometerslang duren. Een mooi tijdverdrijf tijdens een lange rit.
Met de jaarwisseling vliegen de goede voornemens in het rond, ook binnen organisaties. “Echt aandacht voor de klant”, “onze klant altijd centraal stellen”, “klantgerichter werken”, in veel nieuwjaarstoespraken komen deze kreten langs. Blijkbaar snapt iedereen dat zicht op je klant belangrijk is. Maar waarom kost het dan toch zoveel moeite om dat te realiseren? Daar zijn twee belangrijke redenen voor.
“Die scheids was écht partijdig en dat jongetje waar ik tegen speelde liep steeds te duwen. Zo oneerlijk!” Al mopperend schuift Joris bij mij en m’n zoontje in de auto. Hij heeft met z’n voetbalteam verloren, zoals vaker de laatste weken. Opvallend genoeg ligt dat elke week niét aan Joris zelf, maar aan een ander. Vaak de scheidsrechter of de tegenstander. Hij lijdt duidelijk aan het ‘arme-ik-syndroom’ waarbij de schuld van je ongeluk in de buitenwereld ligt. Hij ziet alleen wat anderen fout doen, maar z’n eigen verbeterpunten mist hij. Terwijl hij nou juist zichzelf veel makkelijker kan veranderen dan z’n tegenstander of scheidsrechter. Zo laat hij zich nogal eens aftroeven of rent hij te enthousiast mee in de aanval waardoor zijn tegenstander vrij staat en kan scoren. Maar leg dat Joris maar eens uit.
Gisteravond was ik te gast bij een presentatie in Rotterdam van Mark Earls, de bekende auteur van het boek ‘De ultieme kudde’. Het is een illusie om te denken dat we rationele individuen zijn, menselijk gedrag is veel beter te begrijpen én te beïnvloeden als we focussen op groepsgedrag, zo betoogt Earls. Mensen zijn sociale wezens, waarbij individuen met elkaar verbonden zijn en op elkaar reageren. Al het menselijk leven bestaat uit niets anders dan individuen die reageren op een context die weer bestaat uit individuen die reageren op een context van individuen. Dit klinkt wellicht vaag, maar veel menselijk gedrag is door dit ‘kuddemodel’ beter te verklaren dan met het model van het rationeel denkende individu. Als je precies wilt weten hoe de ideeën van Mark Earls in elkaar steken, kun je m’n verslag op Frankwatching lezen, z’n blog volgen of het boek lezen.
Als zelfstandig ondernemer heb ik de luxe dat ik zelf kan bepalen hoe ik met m’n klanten omga. Geen hoge salestargets, maar een intake die ik op m’n eigen manier kan invullen. Dat geeft veel vrijheid en ruimte voor goede gesprekken.
Ik beland regelmatig met een ondernemer achter een cappuccino om te praten over mogelijkheden voor marktonderzoek. Zo ook enige maanden geleden met Joost. Om in te schatten of er een markt is voor z’n product, wilde hij graag marktonderzoek doen. Ik twijfelde. Was dat nou wel handig? Na een kop koffie werd het duidelijk dat hij beter kon gaan werken aan een concrete demo van z’n dienst. Daar is hij de afgelopen maanden druk mee aan de slag gegaan. Hij heeft een prachtig prototype van z’n dienst laten ontwikkelen. Met een hippe iPad is hij daarmee langs mogelijke klanten gegaan om de behoefte te inventariseren. Hoe is dat afgelopen?
