In mijn werk kom ik ze steeds weer tegen; kritische vragen over het onderzoek en de onderzoeksmethode. Niks mis met kritische vragen natuurlijk, die mogen altijd gesteld worden, maar toch heb ik soms het idee dat het een manier is om weg te blijven bij de essentie van de resultaten. Wanneer er teveel discussie is over de methode en de betrouwbaarheid van het onderzoek, gaat het niet meer om de inzichten die er wel uitgehaald kunnen worden. Een grote valkuil dus. Hoe herken je deze excuses en hoe ga je er mee om?
Waarom goed klantcontact niet genoeg is om te kunnen beslissen, verbeteren en innoveren
Dit voorjaar stapte ik na een lange tijd weer eens op een paard. Erg leuk om weer eens te doen! Ik deed goed mij best en heb heerlijk gereden. Maar de dag daarna was ik nogal stijf. En de dag daarop kon ik nauwelijks meer lopen. Het was in mijn rug geschoten! Gelukkig zit er fysiotherapeut bij ons in de buurt die we goed kennen en waar ik diezelfde dag nog terecht kon. Ik ben een paar keer behandeld en daarna ging het gelukkig weer beter. Mijn man en ik zijn vaste klanten en kennen de fysiotherapeut goed, maar toch was ik niet helemaal tevreden over de behandeling. Aan het einde van het traject kreeg ik een tevredenheidsonderzoek in mijn mail. Ik vulde hem naar waarheid in; de fysiotherapeut kreeg niet zo’n hoog cijfer van mij. Gelukkig was het onderzoek anoniem, deze feedback had ik niet direct tegen haar durven zeggen. Veel klanten van bedrijven durven dit ook niet. Sommige bedrijven en organisaties denken hun klant te kennen, maar is dat wel echt zo?
[Lees meer…]
Wat je kunt leren van een ruiter die zijn paard aanvoelt
Laatst reed ik met een groep ruiters over het strand, waarvan ik niemand nog kende. Bij vertrek had ik al door dat niet iedereen even goed kon paardrijden. En ja hoor, tijdens de rit viel iemand van zijn paard. Als echte paardenfan zie ik al snel wie een goede ruiter is en wie niet. Een goede ruiter voelt zijn paard aan en kijkt en luistert naar de het gedrag van het paard. Een slechte ruiter is meer met zichzelf bezig dan met het paard. En dit is ook precies waar goede en slechte bedrijven zich van elkaar onderscheiden.
Klantonderzoek les 5: Meten-meten-niet-verbeteren
Eén van de bekendste nederlandse zinnetjes onder eigenaren van toeristenshops in het buitenland is ongetwijfeld het gevleugelde “Kijken-kijken-niet kopen”. Daarmee wordt onze nationale winkelcultuur treffend weergegeven: eindeloos rondkijken en neuzen, maar uiteindelijk niets aanschaffen. Tot grote frustratie van de eigenaren van de buitenlandse winkeltjes.
