Laatst reed ik met een groep ruiters over het strand, waarvan ik niemand nog kende. Bij vertrek had ik al door dat niet iedereen even goed kon paardrijden. En ja hoor, tijdens de rit viel iemand van zijn paard. Als echte paardenfan zie ik al snel wie een goede ruiter is en wie niet. Een goede ruiter voelt zijn paard aan en kijkt en luistert naar de het gedrag van het paard. Een slechte ruiter is meer met zichzelf bezig dan met het paard. En dit is ook precies waar goede en slechte bedrijven zich van elkaar onderscheiden.
Het afgelopen half jaar had ik een klant met een uitzonderlijk hoge NPS en een klant met een uitzonderlijk lage NPS. Waarin verschillen deze bedrijven van elkaar?
NPS < -35%
Het bedrijf met de lage NPS heeft een aantal reorganisaties achter de rug en is erg intern gericht. Er zijn veel basisprocessen, zoals de administratie en facturatie, waar klanten ontevreden over zijn. Ook laat de dienstverlening te wensen over. Afspraken worden niet nagekomen, er wordt niet meegedacht met de klant en er is weinig pro-activiteit. Al met al ziet de klant onvoldoende de toegevoegde waarde van het bedrijf in.
NPS > +35%
De klanten van het bedrijf met de hoge NPS waarderen dit bedrijf vooral vanwege het uitstekende product en de kennis, expertise en service van het personeel. De combinatie van het leveren van een erg goed product en goed personeel met uitstekende service, maakt dat het bedrijf een ijzersterk merk is, en klanten het bedrijf aanbevelen.
3 verschillen
Bij deze bedrijven zie ik drie grote verschillen.
1. Intern of extern gericht
Het eerste bedrijf is vooral intern gericht en (te)veel bezig met reorganisaties. Bij het tweede bedrijf loopt intern alles goed. Het bedrijf luistert naar haar klanten en houdt in de gaten wat concurrenten doen en waar klanten behoefte aan hebben.
2. Bevlogenheid en trots van het personeel
Het tweede verschil zit hem in de betrokkenheid van de medewerkers. Bij het eerste bedrijf zien klanten geen bevlogenheid, bij het tweede bedrijf is dit er juist wel. Het personeel is trots en zet zich daardoor meer in voor het bedrijf en haar klanten en kan daarmee een uitstekende service verlenen.
3. In actie komen en in beweging zijn
Tot slot is er een verschil in hoe de bedrijven omgaan met de verbeteracties. Het eerste bedrijf organiseert onder andere een dag met het personeel om de ‘pro-activiteit’ te verbeteren. Op zich goed maar hier redden ze het niet mee. Structurele verbeteringen en een radicale andere manier van werken is nodig. Maar wie voelt zich hier verantwoordelijk voor? Het tweede bedrijf staat ondanks de goede score continu open voor verbeteringen, betrekt de hele organisatie bij deze verbeteringen en maakt iedereen verantwoordelijk.
Net zoals goede ruiters hun paard aanvoelen, voelen goede bedrijven hun klant goed aan. Zorg ervoor dat ook jij je klant goed aanvoelt!
Geef een antwoord