“Bedrijven onderschatten verwijzingen via mond-tot-mondreclame. Ze behandelen ze als kers op de taart in plaats van een essentieel (misschien wel het meest essentiële) ingrediënt voor duurzame groei.” (Bron: Net Promoter 3.0, Harvard Business Review).
20 jaar Net Promoter Score: tijd voor iets nieuws
De Net Promoter Score bestaat bijna 20 jaar. In de loop der jaren is de geloofwaardigheid van de NPS minder geworden. Een belangrijke reden hiervoor is dat de NPS wordt gekoppeld aan bonussen, waardoor er soms gesjoemeld wordt met de cijfers.
“Mensen zijn mensen. Als je mensen normaal en met respect behandelt, dan werkt dat in alle landen van de wereld”, zegt Izaac van Kralingen van BSH/Siemens Bosch.
Wat is een goede Net Promoter Score?
Het verhogen van de Net Promoter Score staat hoog op de agenda van veel bedrijven. Vaak wordt er van alles verzonnen om de score omhoog te krijgen. Hoe zorg je ervoor dat het niet alleen gaat om het verhogen van het cijfer, maar om een structurele verbetering van de relatie met je klanten?
lie gedaan met de resultaten van het Net Promoter Score-onderzoek?” vraag ik Tom. “Het management heeft de verbeterpunten opgepakt en we weten waar we nu aan moeten werken”, vertelt Tom. “Dat is mooi,” vertel ik hem, “maar is dat genoeg?” Ik denk dat er meer nodig is om echt aandacht te hebben voor de klant.
