School of Insights

  • Home
  • Onderzoek
    • B2B
    • Consumenten
    • Onderwijs
    • Klanten aan het woord
  • Coaching
    • Voor professionals
    • Voor werkgevers
  • Over School of Insights
    • Team onderzoek
    • Over coach Lore
  • Blog
  • Contact

Net Promoter 3.0: earned growth rate

2 december 2021 door Lore Elzinga Reageer

“Bedrijven onderschatten verwijzingen via mond-tot-mondreclame. Ze behandelen ze als kers op de taart in plaats van een essentieel (misschien wel het meest essentiële) ingrediënt voor duurzame groei.” (Bron: Net Promoter 3.0, Harvard Business Review).

20 jaar Net Promoter Score: tijd voor iets nieuws

De Net Promoter Score bestaat bijna 20 jaar. In de loop der jaren is de geloofwaardigheid van de NPS minder geworden. Een belangrijke reden hiervoor is dat de NPS wordt gekoppeld aan bonussen, waardoor er soms gesjoemeld wordt met de cijfers.

[Lees meer…]

Impact met NPS-onderzoek: verander door de ogen van de klant

4 maart 2021 door Lore Elzinga Reageer

“Mensen zijn mensen. Als je mensen normaal en met respect behandelt, dan werkt dat in alle landen van de wereld”, zegt Izaac van Kralingen van BSH/Siemens Bosch.

Sonja Stalfoort van PuurKlant: “Klanten vertellen het je altijd. Maar er is ook lef voor nodig om echt iets met de feedback van klanten te doen. Het past namelijk niet altijd in het ‘straatje van de organisatie’.”

Twee quotes van experts op het gebied van klanttevredenheid.

NPS meten is één, echt iets doen met de feedback is een tweede. Ook wel het NPS system genoemd. Hierbij gaat het niet om het cijfer en de methodiek, maar om het leren van klantfeedback.

Hoe zorg je er nu voor dat medewerkers aan de slag gaan met deze feedback? Ook als je duizenden reacties krijgt en werkt in een grote, internationale organisatie?

[Lees meer…]

5 inspirerende bronnen over de Net Promoter Score

28 oktober 2020 door Lore Elzinga Reageer

Wat is een goede Net Promoter Score?

Kun je landen met elkaar vergelijken?

Hoe zorg je voor interne betrokkenheid?

Bedrijven die de NPS gebruiken in klantonderzoek, stellen deze vragen. En dit zijn goede vragen, omdat het niet gaat om alleen het meten van dat ene cijfer.

Ben jij ook op zoek naar meer verdieping en wil je NPS gaan inzetten als ‘system’ (de klant in het dna van je organisatie)? Check dan de volgende websites:

[Lees meer…]

3 essentiële aspecten voor het verhogen van de Net Promoter Score in B2B

5 augustus 2020 door Lore Elzinga Reageer

Het verhogen van de Net Promoter Score staat hoog op de agenda van veel bedrijven. Vaak wordt er van alles verzonnen om de score omhoog te krijgen. Hoe zorg je ervoor dat het niet alleen gaat om het verhogen van het cijfer, maar om een structurele verbetering van de relatie met je klanten?

[Lees meer…]

Waarom de mening van de middenmoot niet interessant is

5 december 2018 door Lore Elzinga Reageer

Twee weken geleden logeerden we in een hotel in Wales. Na vier dagen in een stacaravan was het tijd voor wat meer luxe. Voor 1 nacht hadden we een vier sterren-hotel geboekt om onze trouwdag te vieren. De volgende ochtend moesten we rond 8.00 uur vertrekken omdat het nog een paar uur rijden was naar de luchthaven in Bristol. Toen we opstonden, hadden we zin in een lekker ontbijt. Opeens zag mijn man dat het ontbijt pas vanaf 8.30 uur mogelijk was. Dat was balen! Ik zei: “Laten we nog even vragen wat mogelijk is, we kunnen vast wel iets eenvoudigs krijgen.”

[Lees meer…]

Verbeteren is mooi, maar aandacht is nog beter: 3 manieren om klanten te raken

15 juni 2017 door Lore Elzinga Reageer

“Wat hebben jullie gedaan met de resultaten van het Net Promoter Score-onderzoek?” vraag ik Tom. “Het management heeft de verbeterpunten opgepakt en we weten waar we nu aan moeten werken”, vertelt Tom. “Dat is mooi,” vertel ik hem, “maar is dat genoeg?” Ik denk dat er meer nodig is om echt aandacht te hebben voor de klant.

[Lees meer…]

Waarom Directeur Joop de respons cijfers oppoetst

8 juli 2015 door Lore Elzinga Reageer

schoenenJoop heeft mij uitgenodigd om de resultaten van het NPS onderzoek te komen presenteren voor het MT. De respons van het onderzoek viel wat tegen. En daar start Joop de meeting ook mee; “om met de resultaten van dit onderzoek aan de slag te kunnen, heb ik de respons cijfers wat omhoog bijgesteld. Wat vind jij daarvan?” Ik vertel hem dat ik vanuit mijn rol van onderzoeker dit niet zou adviseren en dat hij  daar erg voorzichtig mee moet zijn. Aan de andere kant begrijp ik ook waarom hij het doet. Twee redenen.

[Lees meer…]

Hoe een zakelijke dienstverlener een negatieve Net Promoter Score weet om te buigen naar een positieve NPS

13 mei 2015 door Lore Elzinga Reageer

trapEen aantal keer opnieuw doe ik de berekening. Klopt dit wel? Ik ben bezig met een rapportage van een NPS onderzoek. Dit is het derde jaar dat ik het onderzoek uitvoer voor Miranda (marketeer bij een zakelijke dienstverlener). Ik zie de cijfers op mijn scherm; het klopt echt. De NPS is +18%, terwijl deze vorig jaar nog negatief was (-10%). Ik bel Miranda om te vragen of zij deze score kan verklaren. En dat kan ze. Ze vertelt mij de acties die ze hebben ondernomen naar aanleiding van het onderzoek van vorig jaar. En die actie’s hebben geholpen.

[Lees meer…]

Culturele verschillen en de Net Promoter Score; hoe ga je er mee om?

22 januari 2015 door Lore Elzinga Reageer

Internationaal“Dit is nou precies waar onze Nederlandse tak bang voor was; de laagste Net Promoter Score (NPS). En het lastige is dat zij het juist het beste doen in de markt. “Hoe gaan we hier mee om?” Vraagt de projectleider van het NPS onderzoek van een internationaal bedrijf aan mij tijdens een telefoongesprek over de eerste resultaten. Ik bespreek met hem dat NPS resultaten per land lastig te vergelijken zijn in verband met culturele verschillen. Het gaat om het verhaal achter de cijfers. Waar moet je op letten bij internationaal NPS onderzoek?
[Lees meer…]

Uitstekende klantbeleving, is daar een Europese norm voor nodig?

6 augustus 2014 door Lore Elzinga Reageer

checkboxEen nieuwe Europese norm klinkt als wéér een nieuwe regel, maar zo is de nieuwe Service Excellence-norm niet bedoeld. Waar deze wel voor bedoeld is, werd duidelijk tijdens de inspiratiemiddag van N3WStrategy over de Net Promotor Score en customer- en service excellence. We kregen een ‘sneak preview’ van de nieuwe norm voor service excellence en voorbeelden van bedrijven die op weg zijn naar een outstanding customer experience. Dat klinkt allemaal mooi, maar welke bedrijven leren hiervan en kunnen hier echt het verschil mee maken?

[Lees meer…]

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • Volgende »

Recente Blog berichten

  • 5 trends voor marketing- en communicatieprofessionals in het onderwijs
  • Net Promoter 3.0: earned growth rate
  • De dilemma’s van burgerparticipatie
  • Vertrouwen komt te voet en gaat te paard
  • Controle met onderzoek?

Tag Cloud

aanbevelen analyse communicatie community continu verbeteren customer journey enquete fans innovatie iso-certificering ISO 9001 klantbehoefte klantbehoeften klantbeleving klantbinding klant centraal klantcontact klantgericht klantgerichtheid klantinzicht klantkennis klantonderzoek klantpanel klanttevredenheid klanttevredenheidsonderzoek kwalitatief onderzoek management marketing marktonderzoek meten MIE mobiel onderzoek mobile research Net Promoter Score nps onderzoeksrapport online enquete online onderzoek online vragenlijst promoters superpromoters sustainable experience trends verbeteracties vragenlijst

Copyright © 2023 · School of Insights · Webdesign: Kleurpunt.nl