“Dit is nou precies waar onze Nederlandse tak bang voor was; de laagste Net Promoter Score (NPS). En het lastige is dat zij het juist het beste doen in de markt. “Hoe gaan we hier mee om?” Vraagt de projectleider van het NPS onderzoek van een internationaal bedrijf aan mij tijdens een telefoongesprek over de eerste resultaten. Ik bespreek met hem dat NPS resultaten per land lastig te vergelijken zijn in verband met culturele verschillen. Het gaat om het verhaal achter de cijfers. Waar moet je op letten bij internationaal NPS onderzoek?
Er zijn culture verschillen
Dat er culturele verschillen zijn is duidelijk. In Nederland geeft men bijvoorbeeld minder snel een waarderingscijfer 10 dan in andere landen. Dit geldt niet alleen voor de NPS, maar ook voor andere oordelen. Omdat er zoveel factoren meespelen is het niet mogelijk om de culturele verschillen te neutraliseren met wegen. Daarom moet je erg voorzichtig zijn met het interpreteren van NPS resultaten tussen landen. Maar wat kun je dan wel met de resultaten?
Zoek naar het waarom
Bekijk vooral het verhaal achter de cijfers. Wie zijn je fans en waarom bevelen ze je aan? Wat zijn de verbeterpunten van je kritische klanten en fans? Hoe doe je het in de markt? Wanneer je inzicht hebt in het ‘waarom’ van de score kun je de organisatie verbeteren.
Focus op trends
De trends in de NPS score per land of regio zeggen meer dan de onderlinge verschillen tussen de landen. Door jaarlijks, halfjaarlijks of maandelijks het effect van je actieplannen te meten zie je welk effect dit heeft op de NPS score. Een doelstelling zou bijvoorbeeld kunnen zijn: het verlagen van het aantal kritische klanten.
Benchmark
Wanneer je toch een ijkpunt wilt hebben dan is een benchmark onderzoek zinvol. De NPS binnen een land kun je wel vergelijken met concurrenten. Satmetrix heeft hiervoor een instrument ontwikkeld. Hoe dit werkt kun je lezen in het artikel: how to neutralize cultural response bias on customer royalty surveys.
Ook kun je zelf benchmark onderzoek doen. Lees hier meer over in de blog; snel en budgetproof NPS benchmark onderzoek.
Meer invalshoeken?
Conclusie: er zijn culturele verschillen waar je voorzichtig mee om moet gaan. Betrokkenen bij internationaal onderzoek moeten zich hier van bewust zijn. Het kan discussie opleveren over het interpreteren van de resultaten, maar ook over het stellen van de NPS vraag. In de volgende blogs worden hier voorbeelden van beschreven:
Plaats in perspectief
De NPS van jouw Nederlandse vestiging aan de lage kant? Dat hoeft dus niet altijd een slechte score te betekenen. Analyseer, zoek naar het waarom en plaats de score in een perspectief. Dan heb je pas echt inzicht!
PS: en niet stiekem de NPS berekening aanpassen door de 8 ook mee te nemen!
Geef een antwoord