Een aantal keer opnieuw doe ik de berekening. Klopt dit wel? Ik ben bezig met een rapportage van een NPS onderzoek. Dit is het derde jaar dat ik het onderzoek uitvoer voor Miranda (marketeer bij een zakelijke dienstverlener). Ik zie de cijfers op mijn scherm; het klopt echt. De NPS is +18%, terwijl deze vorig jaar nog negatief was (-10%). Ik bel Miranda om te vragen of zij deze score kan verklaren. En dat kan ze. Ze vertelt mij de acties die ze hebben ondernomen naar aanleiding van het onderzoek van vorig jaar. En die actie’s hebben geholpen.
Het ombuigen van een negatieve NPS naar een positieve is niet altijd makkelijk. Er kunnen fundamentale dingen fout gaan in de organisatie. Of een organisatie kan een cultuur hebben die moeilijk te veranderen is. Soms is er een lange adem nodig. Maar het is zeker mogelijk. Miranda vertelt welke acties zij hebben ondernomen om de NPS te verhogen.
Elke klant is er één
Miranda: “Onze klantengroep is niet zo groot en het zijn zakelijke klanten (B2B). Deze groep vergt daarom een specifieke aanpak. Het onderzoek is niet anoniem uitgevoerd. Daardoor konden we per klant zien wat de feedback was. Vervolgens hebben we samen met de klanten die een laag cijfer gaven een verbeterplan gemaakt. Uiteindelijk hadden we voor alle (kritische) klanten een specifiek verbeterplan. “
Meer verantwoordelijkheid voor de medewerkers
“In het contact met de klant kunnen medewerkers het verschil maken, daarom hebben alle medewerkers een customer excellence training gekregen. Daarnaast hebben medewerkers hebben meer verantwoordelijkheid gekregen en zijn de schakels tussen de medewerkers verkort. Hiermee kunnen de medewerkers een betere service verlenen.”, vertelt Miranda.
Laat zien waar je aan werkt
Een derde belangrijke actie is het informeren van de klanten over de verbeteringen. Alleen de verbeterplannen bespreken met klanten is niet genoeg. Je moet ook laten zien wat de voortgang is en welke verbeteringen zijn doorgevoerd. Klanten waarderen het wanneer ze hier van op de hoogte worden gesteld en krijgen hiermee het gevoeld dat we daadwerkelijk naar ze luisteren. En daar gaat het om.”, aldus Miranda.
Op weg naar een hogere NPS
Door structurele verbeteringen door te voeren en echt met klanten in dialoog te gaan, creëer je meer fans en verminder je het aantal kritische klanten. Kortom drie tips voor alle bedrijven die de NPS willen verhogen:
- Stel concrete verbeterplannen op (als het kan op klantniveau)
- Geef je medewerkers verantwoordelijkheid om een uitstekende service te kunnen leveren
- Ga in dialoog met je klanten (niet alleen feedback ontvangen, maar geef ook iets terug)
Het is dus mogelijk om je NPS flink te verbeteren. “Nu is het nog de kunst om deze NPS vast te houden” zegt Miranda tegen mij. Eind dit jaar zullen we zien of dit Miranda en haar team is gelukt. En met jouw veranderingsvermogen kun jij (net zoals Miranda) ook de NPS verhogen!
Geef een antwoord