Joop heeft mij uitgenodigd om de resultaten van het NPS onderzoek te komen presenteren voor het MT. De respons van het onderzoek viel wat tegen. En daar start Joop de meeting ook mee; “om met de resultaten van dit onderzoek aan de slag te kunnen, heb ik de respons cijfers wat omhoog bijgesteld. Wat vind jij daarvan?” Ik vertel hem dat ik vanuit mijn rol van onderzoeker dit niet zou adviseren en dat hij daar erg voorzichtig mee moet zijn. Aan de andere kant begrijp ik ook waarom hij het doet. Twee redenen.
1. Discussie over respons in plaats van de resultaten
Bij een relatief lage respons gaat al snel de discussie over de respons in plaats van over de resultaten. Natuurlijk moet je bij een relatief kleine groep respondenten in je achterhoofd houden dat de resultaten een indicatie zijn. Maar het is zonde als het onderzoek meteen als waardeloos wordt gezien en er niks meer mee wordt gedaan. Om te kunnen beslissen, verbeteren en vernieuwen helpt het om bewijs te hebben. Maar soms is een indicatie ook al genoeg. Joop wil aan de slag met de resultaten en voorkomen dat dit tegengehouden wordt door een discussie over respons. Dat begrijp ik.
2. Elke respondent er is er één
Ik ben van mening dat elke respondent er één is. Alle afzonderlijke meningen tellen en hier kunnen erg waardevolle inzichten in zitten. Eén klant kan bijvoorbeeld een heel innovatief idee hebben. Dus ook onderzoeken met een lage respons kunnen veel inzicht geven. Ook met kleine aantallen kun je zien wie je fans zijn en wie je kritische klanten en daar kun je veel mee doen. Het liefst wil je natuurlijk een grote respons met minimaal 100 deelnemers, maar soms is dit om verschillende redenen niet haalbaar. Dan moet je roeien met de riemen die je hebt.
Aan de slag
Met de responscijfers zou ik nooit knoeien, maar ik ben het er mee eens dat het niet de resultaten mag overschaduwen. Dus blijf met z’n allen in gesprek, dan kun je daadwerkelijk aan de slag met de feedback!
Geef een antwoord