“Bedrijven onderschatten verwijzingen via mond-tot-mondreclame. Ze behandelen ze als kers op de taart in plaats van een essentieel (misschien wel het meest essentiële) ingrediënt voor duurzame groei.” (Bron: Net Promoter 3.0, Harvard Business Review).
20 jaar Net Promoter Score: tijd voor iets nieuws
De Net Promoter Score bestaat bijna 20 jaar. In de loop der jaren is de geloofwaardigheid van de NPS minder geworden. Een belangrijke reden hiervoor is dat de NPS wordt gekoppeld aan bonussen, waardoor er soms gesjoemeld wordt met de cijfers.
Daarom heeft Reichheld een nieuw meetinstrument ontwikkeld met als basis de resultaten van alle klanten in plaats van alleen enquêtes: de earned growth rate.
“Op hardere cijfers kan beter worden gestuurd”, aldus Reichheld.
Wat is de earned growth rate?
De uitgangspunten: geweldige klantervaringen en tevreden huidige klanten zorgen voor groei. New business komt van bestaande klanten en van nieuwe klanten die zijn doorverwezen door huidige klanten.
De earned growth rate meet de omzetgroei die wordt gegenereerd door terugkerende klanten en hun verwijzingen. Hierbij worden twee meeteenheden gebruikt:
· Net revenue retention (NRR)
· Earned new customers (ENC)
De NRR is het netto-inkomstenbehoud. De ENC is het is het percentage van de uitgaven van nieuwe klanten dat je hebt verdiend via verwijzingen.
Earned growth rate waardevol naast NPS
Het registreren van hoe klanten zijn binnengekomen via verwijzingen, is een goede aanvulling op NPS. Op ‘harde’ cijfers kun je goed sturen, maar er zijn ook ‘zachte’ inzichten nodig.
En die kun je alleen achterhalen via onderzoek. De inzichten uit de open vragen die we na de NPS stellen, zijn vaak het meest waardevol. Mits de NPS op een ‘eerlijke’ manier wordt verkregen natuurlijk.
Dus zie de earned growth rate als mooie aanvulling op de inzichten in verwijzingen. Maar kijk ook ‘zachter’ en zoek naar de redenen erachter.
Geef een antwoord