School of Insights

  • Home
  • Onderzoek
    • B2B
    • Consumenten
    • Onderwijs
    • Klanten aan het woord
  • Coaching
    • Voor mensen met een druk leven
    • Voor werkgevers
  • Over School of Insights
    • Team onderzoek
    • Over coach Lore
  • Blog
  • Contact

Net Promoter 3.0: earned growth rate

2 december 2021 door Lore Elzinga Reageer

“Bedrijven onderschatten verwijzingen via mond-tot-mondreclame. Ze behandelen ze als kers op de taart in plaats van een essentieel (misschien wel het meest essentiële) ingrediënt voor duurzame groei.” (Bron: Net Promoter 3.0, Harvard Business Review).

20 jaar Net Promoter Score: tijd voor iets nieuws

De Net Promoter Score bestaat bijna 20 jaar. In de loop der jaren is de geloofwaardigheid van de NPS minder geworden. Een belangrijke reden hiervoor is dat de NPS wordt gekoppeld aan bonussen, waardoor er soms gesjoemeld wordt met de cijfers.

Daarom heeft Reichheld een nieuw meetinstrument ontwikkeld met als basis de resultaten van alle klanten in plaats van alleen enquêtes: de earned growth rate.

“Op hardere cijfers kan beter worden gestuurd”, aldus Reichheld.

Wat is de earned growth rate?

De uitgangspunten: geweldige klantervaringen en tevreden huidige klanten zorgen voor groei. New business komt van bestaande klanten en van nieuwe klanten die zijn doorverwezen door huidige klanten.

De earned growth rate meet de omzetgroei die wordt gegenereerd door terugkerende klanten en hun verwijzingen. Hierbij worden twee meeteenheden gebruikt:
·      Net revenue retention (NRR)
·      Earned new customers (ENC)

De NRR is het netto-inkomstenbehoud. De ENC is het is het percentage van de uitgaven van nieuwe klanten dat je hebt verdiend via verwijzingen.

Earned growth rate waardevol naast NPS

Het registreren van hoe klanten zijn binnengekomen via verwijzingen, is een goede aanvulling op NPS. Op ‘harde’ cijfers kun je goed sturen, maar er zijn ook ‘zachte’ inzichten nodig.

En die kun je alleen achterhalen via onderzoek. De inzichten uit de open vragen die we na de NPS stellen, zijn vaak het meest waardevol. Mits de NPS op een ‘eerlijke’ manier wordt verkregen natuurlijk.

Dus zie de earned growth rate als mooie aanvulling op de inzichten in verwijzingen. Maar kijk ook ‘zachter’ en zoek naar de redenen erachter.

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Recente Blog berichten

  • Vis jij de vijver met potentiële studenten leeg? In 3 stappen inzicht in de wervingspotentie van opleidingen
  • 5 trends voor marketing- en communicatieprofessionals in het onderwijs
  • Net Promoter 3.0: earned growth rate
  • De dilemma’s van burgerparticipatie
  • Vertrouwen komt te voet en gaat te paard

Tag Cloud

analyse big data communicatie community continu onderzoek customer journey data analyse enquete fans innovatie iso-certificering ISO 9001 klantbehoefte klantbehoeften klantbeleving klantbinding klant centraal klantcontact klantervaring klantgericht klantgerichtheid klantinzicht klantkennis klantonderzoek klantpanel klanttevredenheid klanttevredenheidsonderzoek kwalitatief onderzoek marketing marktonderzoek meten mobiel onderzoek mobile research Net Promoter Score nps onderzoeksmethode onderzoeksrapport online enquete online onderzoek online vragenlijst promoters superpromoters trends verbeteracties vragenlijst

Copyright © 2023 · School of Insights · Webdesign: Kleurpunt.nl