Het verhogen van de Net Promoter Score staat hoog op de agenda van veel bedrijven. Vaak wordt er van alles verzonnen om de score omhoog te krijgen. Hoe zorg je ervoor dat het niet alleen gaat om het verhogen van het cijfer, maar om een structurele verbetering van de relatie met je klanten?
Onafhankelijk van de branche zie ik in elk B2B-onderzoek dezelfde aspecten terug bij fans. Promoters bevelen aan vanwege de service, communicatie en medewerkers. Wat hebben deze aspecten gemeen en hoe kun je ze inzetten om de NPS te verhogen?
Persoonlijke service
Bij service gaat het om persoonlijke en snelle service. De volgende kernwaarden zijn belangrijk:
- snelheid van reageren en bereikbaarheid
- meedenken en flexibiliteit
- beloftes nakomen
- goed advies geven en zoeken naar een oplossing
- vriendelijkheid en persoonlijk contact
Leer van bijvoorbeeld Amazon en Coolblue uit de B2C. Amazon zorgt met hyperpersonalisatie voor diensten en interacties die klanten willen en nodig hebben. Coolblue maakt service persoonlijk met een leuk kaartje.
Duidelijke en snelle communicatie
Bij communicatie gaat het om luisteren naar klanten, terugkoppelen en snel en duidelijk communiceren. Een goed voorbeeld is de manier van communiceren van InShared. Fleur Dujardin (directeur): “Op kantoor hangen ‘tegeltjes’ die iedereen er de hele dag aan herinneren dat we onze klanten eerlijk behandelen en we houden van feedback” (https://e-zine.inshared.nl/5x-kort/eerlijkheid/).
Klantgericht personeel
Promoters van bedrijven met een hoge Net Promoter Score (boven de 30%) noemen vaak de medewerkers als belangrijkste reden voor aanbevelen. Het gaat dan zowel om de kennis van de medewerkers als om het contact met de medewerkers.
B2B-bedrijven kunnen veel leren van het Pulitzer hotel. Daar zorgen ze ervoor dat ze werken met de juiste mensen, het personeel zelf een goed gevoel heeft over hun werkgever en dat ze nooit “Nee” hoeven te zeggen tegen klanten. Leer er meer over in de blog: De 3 geheimen van Pulitzer Amsterdam om elke dag een legendarische beleving te bieden.
Bevlogen medewerkers maken het verschil
Service, communicatie en personeel kun je niet afzonderlijk van elkaar zien en lopen ook door elkaar. Communicatie is ook service en klantgerichte medewerkers bieden service en communiceren duidelijk. Samenvattend: bevlogen medewerkers maken het verschil.
Connectie
Hoe zorg je voor bevlogen medewerkers? Door klantgericht leiderschap en een visie, missie en strategie waarin de klant centraal staat. Zorg ervoor dat je personeel een relatie met klanten aangaat op basis van vertrouwen en betrokkenheid. Stem als manager continu met je medewerkers af of ze voldoende ruimte hebben om aan klanttevredenheid te werken. En vraag je, net zoals InShared, continu af: hoe is dit voor de klant en hoe zou ik dit zelf vinden?
Klanten willen gezien, gehoord en gewaardeerd worden. Dus zet in op relatie, werk aan een echte connectie met je klant. Dit is iets waar iedereen blij van wordt en dan gaat je NPS vanzelf omhoog.
Meer lezen over de Net Promoter Score?
De plussen en minnen van medewerkers beoordelen op de NPS
Culturele verschillen en de Net Promoter Score; hoe ga je er mee om?
Ontketen de klant: omarm de Net Promoter Score als bedrijfsfilosofie
Geef een antwoord