Targets staan klantbeleving in de weg, waarschuwde AFM vorige week. “De manier waarop medewerkers binnen de financiële sector worden aangestuurd en beloond, heeft een schadelijk effect op de klant”, volgens een onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten.
Ook in andere branches kunnen targets en beloning de aandacht voor de klant in de weg staan. Denk aan de autodealer die vraagt of je een 9 wilt geven voor de geleverde service.
De Net Promoter Score wordt ook vaak gebruikt als target en beoordelingsinstrument. Wat zijn hier de voor- en nadelen van?
Medewerkers komen in beweging
Een van de voordelen van medewerkers beoordelen op de NPS, is dat er meer aandacht en prioriteit bij medewerkers is voor het verhogen van de NPS en het belang van klanttevredenheid.
Het staat hoog op de agenda
Daarnaast zal het hoog op de agenda staan bij het management wanneer NPS een KPI en beoordelingsinstrument is. De aandacht in de hele organisatie voor het structureel verhogen van de Net Promoter Scoren zal helpen in de aandacht voor de klant.
Manipuleren van cijfers
Maar let op. Als medewerkers worden afgerekend op de score, kunnen ze de neiging hebben om de cijfers te manipuleren. Bijvoorbeeld door hoge cijfers aan klanten te vragen of ontevreden klanten niet mee te nemen in de NPS-meting.
Focus op het cijfer
Daarnaast kan de focus te veel gaan liggen op een zo hoog mogelijk cijfer behalen, in plaats van op het echt aandacht hebben voor bijvoorbeeld de reacties die klanten in de open antwoorden geven.
Beloon medewerkers voor klantgerichte acties
Puur belonen op het cijfer zal in eerste instantie zorgen voor aandacht voor de klant binnen de organisatie, maar het is de vraag of het beter is voor de klant. Hoe kun je medewerkers wel aanzetten tot klantgericht werken?
- Door voorbeeldgedrag van het management. Bespreek bijvoorbeeld in elk overleg een klantcase en heb als management ook regelmatig klantcontact.
- Door focus op de positieve resultaten, deel bijvoorbeeld intern complimenten van klanten.
- Door direct op de feedback van klanten te reageren en met ze in gesprek te gaan.
- Door te kijken naar alle signalen van klanten die binnenkomen (in plaats van alleen naar de NPS-resultaten).
- Door medewerkers te belonen voor de klantgerichte acties die zij doen en hier eventueel ook een competitie aan te verbinden.
- En door medewerkers de tools en ruimte te geven om zelf iets aan het cijfer te kunnen doen.
Op deze manier is de insteek positief en wordt het voor medewerkers leuk om echt iets voor de klant te kunnen betekenen.
Aandacht voor NPS in de hele organisatie is een mooie start, maar zorg er wel voor dat je medewerkers blijven werken vanuit hun hart.
Geef een antwoord