School of Insights

  • Home
  • Onderzoek
    • B2B
    • Consumenten
    • Onderwijs
    • Klanten aan het woord
  • Coaching
    • Voor mensen met een druk leven
    • Voor werkgevers
  • Over School of Insights
    • Team onderzoek
    • Over coach Lore
  • Blog
  • Contact

Klantonderzoek les 5: Meten-meten-niet-verbeteren

10 januari 2011 door Ellen de Lange-Ros 2 Reacties

Eén van de bekendste nederlandse zinnetjes onder eigenaren van toeristenshops in het buitenland is ongetwijfeld het gevleugelde “Kijken-kijken-niet kopen”. Daarmee wordt onze nationale winkelcultuur treffend weergegeven: eindeloos rondkijken en neuzen, maar uiteindelijk niets aanschaffen. Tot grote frustratie van de eigenaren van de buitenlandse winkeltjes.

Meten-meten-niet-verbeteren

Als marktonderzoeker kamp ik bij soms met een tegenovergestelde frustratie. Veel te vaak zie ik in mijn vak namelijk meten-meten-niet-verbeteren. Daarmee bedoel ik organisaties die eindeloos bezig blijven met marktonderzoek, procesmetingen of klantonderzoek. Continu wordt er gemeten wat klanten vinden. Daarbij worden uitgebreide discussies gevoerd over de te gebruiken antwoordschaal, vragenlijsten of het bureau dat het onderzoek mag uitvoeren. Zijn de resultaten van het onderzoek beschikbaar, dan breekt er groot tumult los. Er worden uitgebreide statistische analyses gedaan en pakken met sheets en rapportages gemaakt. En daarna… blijft het stil. Totdat het volgende onderzoek gestart moet worden. Dan begint het feest weer van voren af aan.

Maak het verschil

In zulke organisaties is er veel te weinig aandacht voor de belangrijke stap na het meten: het verbeteren. Pas door het realiseren van verbeteringen kun je het verschil gaan maken. Voor je klant, maar ook voor je organisatie. Dan kun je laten zien dat jij als professional meerwaarde hebt, belangrijk bent voor je bedrijf.

Verbeteren is niet eenvoudig

Helaas is verbeteren niet eenvoudig. Meestal kun je verbeteren niet uitbesteden aan een bureau. Zijn er geen vaste methodes voorhanden en red je het niet met een strakke powerpoint-presentatie. Verbeteren vraagt veel meer. Het vraagt om een gezamenlijke aanpak, vanuit verschillende disciplines en afdelingen. Het vraagt om samenwerking, om één richting en visie. Maar ook om stapsgewijs uitvinden wat wél werkt, om ruimte voor experimenten. Echt verbeteren vraagt om ondernemerschap, om doorbijten bij tegenslag.

Alleen door te verbeteren maak je het verschil

Daardoor is verbeteren lastig, weerbarstig, moeilijk te realiseren. Maar juist daarom is het zo belangrijk. Want alleen met mooie metingen wordt jouw klant niet geholpen. Troost je met één gedachte: ook voor je concurrenten is verbeteren lastig. Weet jij wel resultaten neer te zetten en kleine stapjes te verbeteren? Dan lig je al snel mijlen voor op al die anderen, die organisaties die meten-meten-niet-verbeteren.

Zo kom je van onderzoek naar actie

Denk daar eens over na bij het afronden van je eerstvolgende klantonderzoek. Zorg ervoor dat het onderzoek niet verzandt in een lange onderzoeksrapportage, maar richt je op de acties die nodig zijn. Stel jezelf de volgende vragen:

  • Welke drie inzichten of lessen haal je uit het onderzoek?
  • Welke veranderingen wil je binnen zes maanden gerealiseerd hebben?
  • Wat of wie heb je daar voor nodig?

Tot slot: stel de vragen niet alleen, maar beantwoord ze ook. Bijvoorbeeld op de eerste pagina van de rapportage van het onderzoek.

Als je op deze manier een marktonderzoek opzet, is er een wereld gewonnen. Je blijft dan niet meer hangen in de details van het onderzoek, maar focust op het resultaat dat je met je onderzoek wilt behalen. Je gaat in jouw organisatie écht verschil realiseren. Het verschil tussen meten-meten-niet-verbeteren en ‘facts in action’. Dat verschil zorgt voor veel satis-faxion. Dat kan ik je uit eigen ervaring vertellen!

De les: focus niet teveel op de details van het onderzoek, maar maak tijd en aandacht vrij om benodigde acties te realiseren en echt verschil te maken.

 

Reacties

  1. Frank Hegge zegt

    16 januari 2011 om 12:00

    Er staat hier een type foutje, namelijk CHT VERSCHIL. E ontbreekt dus.

    Verder heb je een zeer goede blog. Bij mijn bedrijf zit een Amerikaans management en probeer daar maar eens verandering te krijgen…

    Beantwoorden
  2. Ellen de Lange-Ros zegt

    16 januari 2011 om 20:25

    @Frank: Bedankt voor je tip. Ik heb m’n blog net overgezet van de oude plek en bij het importeren verdwijnen blijkbaar de bijzondere tekens, zoals de é. Heb het inmiddels gecorrigeerd.

    Amerikaans management, dat is inderdaad een uitdaging op zich. Wat niet betekent dat je er niets aan kunt doen. Ook dan kun je op je eigen manier toch klantgericht en professioneel werken, in de resultaatgerichte cultuur die zij meebrengen. Maar het is niet altijd makkelijk. Ik ben wel benieuwd: Heb jij tips of voorbeelden van zaken die je wel zijn gelukt?

    Beantwoorden

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Recente Blog berichten

  • Vis jij de vijver met potentiële studenten leeg? In 3 stappen inzicht in de wervingspotentie van opleidingen
  • 5 trends voor marketing- en communicatieprofessionals in het onderwijs
  • Net Promoter 3.0: earned growth rate
  • De dilemma’s van burgerparticipatie
  • Vertrouwen komt te voet en gaat te paard

Tag Cloud

analyse big data communicatie community continu onderzoek customer journey data analyse enquete fans innovatie iso-certificering ISO 9001 klantbehoefte klantbehoeften klantbeleving klantbinding klant centraal klantcontact klantervaring klantgericht klantgerichtheid klantinzicht klantkennis klantonderzoek klantpanel klanttevredenheid klanttevredenheidsonderzoek kwalitatief onderzoek marketing marktonderzoek meten mobiel onderzoek mobile research Net Promoter Score nps onderzoeksmethode onderzoeksrapport online enquete online onderzoek online vragenlijst promoters superpromoters trends verbeteracties vragenlijst

Copyright © 2023 · School of Insights · Webdesign: Kleurpunt.nl