Webwinkels willen het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Vandaag besteld, morgen in huis en vaak kun je gratis retourneren. Voor de klant heel fijn en klantgericht, maar hier zit ook een keerzijde aan. Gratis retourneren kost webwinkels veel geld en is niet duurzaam. Wat kun je leren van dit dilemma?
De klant krijgt te veel macht
Zo’n 40% van de bestelde artikelen gaat retour (bron: NOS). En klanten maken misbruik van het gratis retourneren. Ze bestellen bijvoorbeeld meerdere maten om te passen of sturen gebuikte kleren en/of spullen terug. Meerdere maten bestellen kost geld (grotere verpakking en retourverzending). Gebruikte spullen die worden teruggestuurd, kunnen vaak niet meer worden verkocht en worden weggegooid of tegen een veel lagere prijs verkocht. Webwinkels geven ondanks deze hoge kosten het geld terug aan de klant, omdat ze bang zijn voor slechte reviews. Hiermee krijgt de klant te veel macht. Wat kun je hieraan doen?
Maak klanten bewust
Veel mensen weten niet wat het effect is van bijvoorbeeld meerdere maten bestellen. Maak klanten hiervan bewust. De NOS is er al mee begonnen, met het artikel: Retour rumoer. Daarnaast heb je een groep die bewust misbruik maakt van het gratis retourneren door gebruikte spullen terug te sturen. Bij straffen, heb je kans op slechte reviews, dus draai het om.
Waardeer goed gedrag
Waardeer klanten die zich ‘goed’ gedragen. Geef ze iets extra’s of zorg voor een exclusieve klantengroep (niet iedereen kan klant worden). Zo waardeer je het positieve. Dit kan zorgen voor fans en fans hebben een positief effect op je imago.
Behandelen als koning
‘De klant is koning’ is een mooi streven. Maar laat je niet inpakken door de groep die hier bewust misbruik van maakt. Laat zien welke negatieve impact ze heeft op de maatschappij en beloon goed gedrag. Daarmee verlaag je het onnodig retourneren en verhoog je op een positieve manier de band met je klant.
Geef een antwoord