De klant is koning – dat is duidelijk. Maar moet je àlles doen wat klanten willen? Dat is de vraag. Uit klanttevredenheid- en customer journey-onderzoek komt vaak een rij aan verbeterpunten naar voren, maar welke pak je nu als eerste op? En ga je met alle punten aan de slag? Veel bedrijven hebben de neiging om op alle processen goed te willen scoren. Maar is het verstandig om overal goed in te willen zijn en alle verbeterpunten op te pakken?
Niet de hele customer journey hoeft een 8 te zijn
Nee, beter van niet. Bepaal vanuit de strategie op welke aspecten van de customer journey je uit wilt blinken. Wat vind jij belangrijk als bedrijf? Van welke ervaring zou je willen dat een klant die zich herinnert? Daarnaast is het nodig dat je weet wat je klanten willen en belangrijk vinden zodat je hier je strategie op kunt aanpassen. Dus maak een mix tussen je eigen identiteit & waarden en wat klanten willen.
Ikea is een voorbeeld van een bedrijf dat niet met alle verbeterpunten iets doet. Er zijn klanten die ontevreden zijn over de wachtrij bij de kassa. Maar Ikea heeft de keuze gemaakt om niet in te zetten op hele korte wachtrijen. Voor IKEA is het niet zo erg als mensen wat langer in de winkel zijn. Daarnaast hebben ze onderzocht dat even wachten niet uitmaakt voor de merkbeleving.
Durf te kiezen voor je klant
Dus je hoeft niet altijd te doen wat klanten willen, maar het is wel essentieel dat je een bewuste keuze maakt voor een klantgerichte cultuur. Het gaat dan niet om het principe ‘meer tevreden klanten > meer winst’. Maar om klanten te bedienen vanuit je hart, vanuit de hele organisatie. Bij klanten bedienen vanuit je hart gaat het om aandacht en dialoog. Dat betekent ook dat het goed is om uit te leggen waar je prioriteiten als bedrijf liggen. Dan begrijpen klanten ook dat je niet altijd kan doen wat ze willen. En hiermee ga je de verbinding met klanten aan, in combinatie met waar je als bedrijf voor wilt staan.
Geef een antwoord