Wat zijn de behoeften van consumenten in deze tijd?
Uit 7 bronnen heb ik 5 belangrijke klantacties gehaald die je helpen klantfocus te houden en verbeteren.
1. Wees bereikbaar en zorg voor een luisterend oor
Harvard heeft onderzocht dat Corona een bedreiging vormt voor de klantenservice.
“Wachttijden lopen op, klanten zijn angstig en gesprekken escaleren.” Bron: Harvard: Corona vormt bedreiging voor customer service.
Onderzoeksbureau MarketResponse toon aan dat met name de overheid niet goed bereikbaar is.
Het is in deze tijd dus extra belangrijk om wél beschikbaar te zijn voor klanten en de tijd te nemen om te luisteren naar hun angsten en behoeftes.
2. Bouw aan vertrouwen
Het vertrouwen van de Nederlandse consument is verslechterd tijdens de coronacrisis.
“Bedrijven die duidelijk communiceren en op een eerlijke manier met klanten, reviews en consumentenfeedback omgaan, hebben daar momenteel nog meer baat bij dan ooit tevoren.” Aldus Chris van Dongen van Trustpilot. Lees meer hierover in dit blog van CustomerTalk.
Wees eerlijk, open en helder. Transparantie en duidelijkheid geven vertrouwen.
3. Ga van ‘customer journey’ naar de ‘life journey’
Customer relationsexpert en bestsellerauteur Steven van Belleghem vertelt in een webinar:
“Er komt een verschuiving van de customer journey naar de life journey.”
Zorg dat je facilitator (partner in life) wordt van de dromen en uitdagingen van je klanten. Weet dus wat er speelt in het leven van je klanten.
Centraal Beheer komt er bijvoorbeeld achter dat veel mensen wel zonnepanelen zouden willen, maar geen zin hebben om alles uit te zoeken. De verzekeraar heeft veel kennis over zonnepanelen en kan, op basis van data, goed adviseren over de beste aanbieder.
Zo zie je dat je kunt inspelen op uitdagingen van consumenten die verder gaan dan je core business.
4. Zorg voor zero effort voor de consument
“Geautomatiseerde klantrelaties zijn de toekomst. Kenmerken van deze relaties zijn dat ze onzichtbaar, gepersonaliseerd, proactief en met zo min mogelijk inspanning zijn voor de consument.” – Steven van Belleghem
Amazon Go is een mooi voorbeeld. Bij Amazon Go kun je producten van de plank pakken en zo de winkel uitlopen. De betaling verloopt zonder moeite, automatisch en snel. Er is geen contact met medewerkers nodig, perfect voor deze (corona-)tijd.
5. Onderzoek de veranderende klantervaring
De behoefte van de klant en de klantervaring veranderen in de 1,5 meter-samenleving.
Zorg dat je niet zomaar wat doet naar eigen inzicht, maar inzicht hebt in de behoeften van jouw klant. Lees hier meer over in de blog: Klanttevredenheid meten: een must in de anderhalvemeter-samenleving.
Hoe onderzoek je de veranderende klantervaring?
Lees in de blog: Klantonderzoek in tijden van lockdown en 1,5 meter afstand hoe je onderzoek in deze tijd het beste kunt aanpakken.
En goed nieuws: onderzoek van Blauw Research toont aan dat mensen nog steeds bereid zijn om mee te doen aan onderzoek!
Uit bovenstaande kunnen we concluderen dat 2 dingen ontzettend belangrijk zijn in de 1,5 meter-samenleving:
Luisteren en ontzorgen
Door te luisteren stel je klanten gerust, bouw je aan vertrouwen, weet je wat hun dromen en uitdagingen zijn en weet je hoe je klanten écht kunt ontzorgen.
Je blijft hiermee niet alleen in beeld, je klanten zullen het enorm waarderen.
Lore
Geef een antwoord