Als er over loyaliteit wordt gesproken hoor je vaak het voorbeeld van het kaasboertje op de hoek. Het kaasboertje heeft fantastische kazen, weet precies wat jij lekker vindt, is altijd vriendelijk en heeft een passie voor zijn vak. Daarom komen klanten steeds opnieuw bij hem terug. Wat kunnen bedrijven en organisaties leren van dit kaasboertje?
Vorige week werd op een inspiratiemiddag van Bellhill ook dit voorbeeld genoemd. De inspiratiemiddag ging over (digitale) loyaliteit en de klant centraal stellen. Bellhill heeft 10 bedrijven geïnterviewd om een antwoord te krijgen op de vraag hoe je loyale klanten krijgt en de klant centraal stelt. De belangrijkste conclusies zijn dat bedrijven die de klant echt centraal stellen: passie hebben; een fantastisch product leveren; en weten wat de klant wil.
Bedrijven besteden vaak teveel aandacht aan zaken die niks met klanten te maken hebben
Bij bedrijven waar het niet goed lukt om klanten aan zich te binden gaat het vaak mis bij één of meerdere aspecten. De bedrijven hebben geen medewerkers met passie, waardoor eigen medewerkers geen ambassadeurs zijn. Klanten zijn geen ‘fan’ van het product waardoor ze het product of de dienst niet aanbevelen. En/of er is geen goed zicht op waar de klant echt behoefte aan heeft. Daarnaast besteden deze bedrijven vaak ook teveel tijd aan dingen die niks met klanten te maken hebben.
De ANWB, Delta Lloyd en UPC weten wat de klant wil en bieden klanten informatie op maat
De ANWB, Delta Lloyd en UPC lieten tijdens de middag zien wat zij doen om klanten te binden. Dit ging vooral over de klanten indelen in profielen en ze informatie op maat aanbieden. De drie bedrijven benutten de kansen van ‘big data’ om te achterhalen wat de klant wil. Maar of dit voldoende is voor echte loyaliteit? Is er bij deze bedrijven ook passie bij de medewerkers? En leveren ze een fantastisch product?
Passie bij Afas software
Waar in ieder geval passie is, is bij het bedrijf Afas software. Bas van der Veldt, de directeur van Afas, vertelde een zeer inspirerend verhaal over hoe hij ervoor zorgt dat al zijn medewerkers met passie werken. Zijn belangrijkste tips zijn:
- Instroom, doorstroom en uitstroom: zorg ervoor dat je de juiste en beste mensen aanneemt, mensen binnen je bedrijf laat groeien en afscheid neemt van de mensen die niet geschikt blijken te zijn.
- Samenwerken in vertrouwen: geef medewerkers veel vertrouwen, eigen verantwoordelijkheid en deel de bedrijfsresultaten met iedereen. Van CFO tot de medewerkers van de catering.
- Het goede voorbeeld geven: ga als directeur ook in gesprek met klanten en draai bijvoorbeeld eens een dag mee in het call-center.
- Maak fans van medewerkers en klanten: zorg ervoor dat zowel je medewerkers en je klanten fans worden en zij de ‘marketing’ voor je doen.
Erg leuk om te zien dat er bedrijven zijn die het lukt om echt vol passie te werken. Wat ik wel miste in zijn verhaal was hoe deze passie zich vertaalt in loyaliteit en of Afas weet wat klanten willen.
Het kaasboertje als voorbeeld
Dat passie werkt ben ik het helemaal mee eens. Net zoals weten wat je klant wil. En dat is nu precies wat ik doe met New Business Research en de Virtuele Marktonderzoeker. Mijn doel is om ook met passie te werken en uitstekende producten te bieden voor mijn klanten. Daarom denk ik vaak aan het voorbeeld van het kaasboertje op de hoek! Ben jij verantwoordelijk voor loyaliteit of marketing binnen je organisatie? Bedenk dan elke dag hoe het kaasboertje het zou doen!
Geef een antwoord