Elk voorjaar breng ik m’n auto naar de garage voor de jaarlijkse controlebeurt. Tijdens de APK wordt alles even goed nagekeken. Daarna kan m’n wagen er weer tegenaan. Tenminste: als ik er voldoende benzine ingooi en op tijd eens wat olie bijvul. Gelukkig heb ik daarvoor een dashboard, dat me precies vertelt wat m’n stalen ros nodig heeft om vooruit te komen.
Het is bizar als je je realiseert dat veel organisaties nog niet zo werken als het om hun klant gaat. Veel bedrijven hebben een jaarlijks klantonderzoek, dat kun je vergelijken met de APK. Met een keurige checklist wordt er gekeken hoe het bedrijf scoort. Is de klant nog tevreden? Wat kunnen we verbeteren?
Maar in veel organisaties mist een klantdashboard voor dagelijkse sturing. Er zijn geen cijfers die vertellen hoe de klant de recente dienstverlening heeft ervaren. Introducties van nieuwe producten worden alleen financiëel gemeten, of getest met een klein panel. Marketingacties worden niet geëvalueerd op effect voor de klant. Managers weten amper welke monteurs of medewerkers hun klanten echt enthousiast maken. Het is te vergelijken met het rijden in een auto met jaarlijkse APK maar zonder realtime dashboard. Daar kom je niet ver mee.
Terwijl het juist tegenwoordig kinderlijk eenvoudig is om een goed klantdashboard te realiseren. Met slimme online tools kun je je klant direct vragen stellen. Met social media monitors volg je hoe er online over je merk wordt gepraat. Zo meet je niet meer eens per jaar, maar heb je continu een dashboard dat je vertelt hoe je er voor staat. Niet af en toe, maar continu. Ook tijdens de race. Alleen zo kun je echt vaart maken. Alleen zo kun je de race om je klant winnen.
Geef een antwoord