Terwijl de zaal leegstroomt na afloop van het congres, pak ik alvast een drankje. Ik wandel naar een tafeltje en al snel schuiven er enkele anderen aan. Na wat schuchtere blikken gaat het gesprek al snel over het event en wat wij daar van vonden. Een veilig onderwerp, waar we rustig wat over kunnen praten. Er vliegen geen extreme meningen over tafel en het gesprek wordt nergens verhit. Met een zakelijk masker op praten we over veilige zaken die geen weerstand oproepen. Toch is het jammer, want de echt interessante meningen van m’n tafelgenoten krijg ik niet te horen. Voor mij maakt het de borrel minder interessant.
Klantonderzoek les 4: Meet je jezelf of je klant?
Terwijl ik een blouse sta te passen, hoor ik twee meiden naast me praten. “Hoe vind jij dat dit shirtje me staat?” hoor ik de eerste vragen. “Mmmm, gaat wel”, is het weinig enthousiaste antwoord van haar vriendin. Meer heeft haar vriendin niet nodig, snel wordt het shirt omgewisseld voor een ander. “En deze?” is de hoopvolle vraag. “Vind je niet dat die me te dik maakt?” “Welnee!” zegt haar vriendin. “Jij bent helemaal niet dik. Maar ik hou gewoon niet van die donkere kleuren.” Opgelucht zie ik vriendin één weer in het pashokje duiken. Met twee donkere shirts onder haar arm loopt ze even later stralend naar de kassa om af te rekenen. Haar vriendin kijkt bedrukt toe: heeft ze toch twee van die saaie shirts gekocht! Blijkbaar deed haar mening over de shirtjes er niet toe, de bevestiging dat haar vriendin er niet dik uitzag, was voldoende om de shirts aan te schaffen.
Klantonderzoek les 1: Zo voorkom je klantblindheid
Het is een bekend verhaal: laat drie mensen met een blinddoek voelen aan verschillende delen van een olifant en je krijgt drie totaal verschillende beschrijvingen. Degene die de slurf voelde beschrijft een slang, degene die de oren voelde heeft het over een levende pannenkoek. En nummer drie, die de voeten vasthield, houdt vol dat het om een stevige boomstam gaat. Heb je maar beperkt zicht, dan kan je ervaring totaal vertekend worden. Je verliest het geheel uit het oog. Veel organisaties worstelen in hun klantonderzoeken met dit probleem.
Hoe organisaties het klant-kampioenschap mislopen
“Die scheids was écht partijdig en dat jongetje waar ik tegen speelde liep steeds te duwen. Zo oneerlijk!” Al mopperend schuift Joris bij mij en m’n zoontje in de auto. Hij heeft met z’n voetbalteam verloren, zoals vaker de laatste weken. Opvallend genoeg ligt dat elke week niét aan Joris zelf, maar aan een ander. Vaak de scheidsrechter of de tegenstander. Hij lijdt duidelijk aan het ‘arme-ik-syndroom’ waarbij de schuld van je ongeluk in de buitenwereld ligt. Hij ziet alleen wat anderen fout doen, maar z’n eigen verbeterpunten mist hij. Terwijl hij nou juist zichzelf veel makkelijker kan veranderen dan z’n tegenstander of scheidsrechter. Zo laat hij zich nogal eens aftroeven of rent hij te enthousiast mee in de aanval waardoor zijn tegenstander vrij staat en kan scoren. Maar leg dat Joris maar eens uit.
Zo krijg jij je klant op de praatstoel
Na een lekker etentje zit ik met m’n ouders na te praten. Het gesprek gaat over vroeger, over waar mijn opa precies heeft gewoond als kind en hoe hij is opgegroeid. M’n vader beland op z’n praatstoel en vertelt prachtige verhalen over hoe m’n familie zo’n honderd jaar geleden leefde. Allemaal zaken die ik niet wist. Gewoon omdat ik hem er nog nooit naar had gevraagd.
NPS: Van grote irritaties naar gerichte feedback
Je bent op zoek naar een nieuwe outfit. Binnenkort heeft je partner een belangrijk feest en jij wilt je van je beste kant laten zien. In de kledingwinkel pas je een mooi pak en je stapt naar buiten. Je partner bekijkt je en is helder: een zesje. Je past verschillende pakken, maar je komt niet boven de zes uit. Langzaam begin je je te irriteren en barst dan uit: “Wat wil je dan? Wat vind je niet goed?!” Je partner antwoordt helder: “Ik haat pakken. Laten we een spijkerbroek uitzoeken.” In een relatie is dit een bizar voorval, zo ga je niet met elkaar om. Toch gaan veel organisaties wel zo met hun klanten om.
NPS: Waarom ik niet blij ben met een 7,8
Stel je voor: je zoon, derde klas havo, komt thuis van school en laat vol trots z’n rapport zien. Daarom staat groot gedrukt één cijfer. Hij heeft een 7,8 oftewel 78% en hij is over naar de vierde klas. Wat weet je dan? Eigenlijk niets. Je weet dat hij het blijkbaar vrij aardig doet. Maar wat doet hij goed? Of waar loopt hij achter? Je hebt geen idee. Sterker nog: in de havo 4 moet hij vakken gaan kiezen, maar je hebt geen idee waar z’n sterke of zwakke punten liggen. Is hij sterk in talen, of juist in exacte vakken. Hoe bepaal je dan een koers voor z’n toekomst? Dat kan niet met één gemiddelde cijfer.
Een hartslagmeter voor je organisatie
Een paar jaar geleden heb ik een hartslagmeter aangeschaft voor m’n hardlooptrainingen. De eerste keren dat ik daar mee ging lopen, waren een eye-opener. Ik zag precies op het metertje wanneer ik te hard ging en binnen een minuutje voelde ik dat dan in m’n benen: verzuring! Met de hartslag op m’n horloge kreeg ik perfecte feedback over m’n manier van lopen. Ik zag wanneer ik het (te) rustig aan deed, wanneer ik net onder m’n top zat en wanneer ik er fors overheen schoot. Na een paar trainingen met het metertje leerde ik zo m’n lichaam veel beter aanvoelen. Ik hoefde niet meer naar m’n hartslag te kijken om te voelen of ik te hard ging. Ik wist inmiddels feilloos hoe het gevoel in m’n benen met m’n hartslag samenhing. De trainingen werden daardoor een stuk effectiever én leuker.
Nieuwe diensten voor het marktgerichte overheidsbedrijf
Manon belt, dat is vandaag al de vijfde keer. We zijn druk met het afronden van haar klantonderzoek. Ze werkt als interim projectmanager bij een aan de overheid geliëerde organisatie. De komende jaren staat de club voor een aantal grote uitdagingen. Budgetten worden gekort en ze moeten marktgerichter worden. Daarvoor heeft Manon nieuwe diensten uitgewerkt. Maar zitten de klanten en relaties daar wel op te wachten? Om daar achter te komen, heb ik een marktonderzoek voor haar uitgevoerd. Deze week presenteer ik de belangrijkste inzichten.
Klantonderzoek voor de salesdirecteur? Misschien maar niet
Z’n secretaresse vraagt me om even te wachten, Juan is nog bezig. Terwijl ik naar de kast vol prijzen en salesgadgets in de kamer kijk, werkt ze druk verder op haar computer. Dan vliegt de deur open. Juan geeft z’n vorige bezoeker een hand en maant me om binnen te komen. We moeten snel aan de slag, het klantonderzoek moet immers nog deze maand starten.