Je bent op zoek naar een nieuwe outfit. Binnenkort heeft je partner een belangrijk feest en jij wilt je van je beste kant laten zien. In de kledingwinkel pas je een mooi pak en je stapt naar buiten. Je partner bekijkt je en is helder: een zesje. Je past verschillende pakken, maar je komt niet boven de zes uit. Langzaam begin je je te irriteren en barst dan uit: “Wat wil je dan? Wat vind je niet goed?!” Je partner antwoordt helder: “Ik haat pakken. Laten we een spijkerbroek uitzoeken.” In een relatie is dit een bizar voorval, zo ga je niet met elkaar om. Toch gaan veel organisaties wel zo met hun klanten om.
Te veel organisaties vragen hun klanten alleen om een oordeel (het zesje), maar niet om hun achterliggende motivatie (“Wát vind je niet goed”). Het gevolg? Organisaties blijven wanhopig doorgaan met wat ze al doen (pakken passen), zonder van hun relatie de feedback te krijgen dat die iets heel anders van ze wil. Dat kun je eenvoudig voorkomen.
In een goed klantonderzoek neem je regelmatig open vragen op, waarin je de klant in eigen woorden z’n mening laat vertellen. Een klantonderzoek met deze opzet doet wonderen. Plots wordt het wél duidelijk wat klanten anders willen en wat sterke punten zijn. Met die informatie kun je je organisatie uitstekend op koers houden.
De les: meten via NPS en enkele open vragen geeft je een scherp beeld van wat je klant écht wil. Je staat niet langer eindeloos saaie pakken te passen, maar weet hoe je je relaties wél enthousiast krijgt. Een saaie sessie vol irritaties verandert in gerichte feedback waarmee je direct je voordeel kunt doen.
Natuurlijk is deze aanpak niet voorbehouden aan NPS. Ook met andere meetschalen of vragen kun je dit bereiken. Wel is het belangrijk dat je slimme keuzes maakt in het opzetten van je klantonderzoek, zodat je helder zicht hebt op je klant en weet wat je klant écht belangrijk vindt. Er zijn altijd goede ‘glazenwassers’ die je daarbij graag helpen. Zo wordt de samenwerking tussen jou en je relaties een echt feestje waarbij je er altijd pico bello uitziet.
