School of Insights

  • Home
  • Onderzoek
    • Thuis Onderwijs Monitor
    • Promotermeter
    • Reputatie-scan
    • De Productinnovator
  • Werkwijze
  • Klanten
    • B2B
    • Consumenten
    • Onderwijs
    • Klanten aan het woord
  • Downloads
  • Over mij
  • Blog
  • Contact

Waarom je nooit je verbeterpunten moet onderzoeken

8 november 2011 door Ellen de Lange-Ros 1 Reactie

Voor het management team van Hans presenteer ik de resultaten van zijn klantonderzoek. Hans opent de vergadering en heet me welkom. “We zijn heel benieuwd naar de resultaten van het klantonderzoek. We weten dat het altijd beter kan, dus willen we graag van jou horen wat we nog niet zo goed doen en wat we moeten verbeteren.” Zijn team knikt instemmend. Dan geef ik een onverwacht antwoord “Daar wil ik het helemaal niet over hebben met jullie!” Het hele management team schrikt wakker. Wat is er aan de hand?

Ik begin m’n presentatie en laat het management team zien dat er, volgens de theorie van de Net Promoter Score, drie groepen klanten zijn: promoters die je aanbevelen in hun netwerk, neutralen die tevreden zijn maar dat niet uitdragen, en detractors of criticasters die je zeker niet zouden aanraden. Die laatste groep kan bijvoorbeeld een slechte ervaring hebben gehad. Een apparaat ging snel kapot of een reparatie werd niet goed uitgevoerd

Traditioneel ligt in organisaties de nadruk op de laatste groep: welke klanten zijn ontevreden en hoe kunnen we die ontevredenheid verminderen. Natuurlijk is het belangrijk om fouten te voorkomen, maar met deze manier van denken vergeet je het belangrijkste: waarom kopen je klanten bij je? Dat doen ze niet omdat je niets fout doet. Je klanten kopen bij je, omdat je iets heel goed doet.

Je kunt klantonderzoek gebruiken om te weten te komen wat je fout doet, maar het is minstens zo interessant om je klant te vragen wat je goed doet. Waarom kiest hij voor jou? Wat beveelt hij aan, wanneer hij over je praat? Dat is uiteindelijk waarmee je je geld verdient. Een slim klantonderzoek kan je dat precies vertellen. Zo wordt een klantonderzoek veel meer dan een papieren rapport. Het wordt de aanjager van je groei en helpt je bij je innovatie.

Hans en zijn management team kijken me allemaal aan. “Dat is een interessant!” begint Hans. “Zo kijken we eigenlijk nooit naar ons bedrijf, maar natuurlijk is dat waar het om draait. Ik zou graag precies willen weten wat mijn klanten aanspreekt”. Ik knik instemmend. “Dat komt mooi uit, want met mijn klantonderzoek en deze presentatie ga ik je dat nu vertellen!”

Reacties

  1. Koen Callaerts zegt

    8 november 2011 om 12:48

    Leuk! 🙂 Positieve benadering die niet veroordelend werkt en bovendien energie geeft.

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Recente Blog berichten

  • Impact met NPS-onderzoek: verander door de ogen van de klant
  • Cijfers zijn nooit objectief
  • 2021: persoonlijk, emotie, aandacht en waarde
  • Op zoek naar de stem van je doelgroep: in 4 stappen naar succesvolle burgerparticipatie
  • 5 inspirerende bronnen over de Net Promoter Score

Tag Cloud

aanbevelen analyse communicatie continu onderzoek continu verbeteren customer journey enquete fans innovatie iso-certificering ISO 9001 klantbehoefte klantbehoeften klantbeleving klantbinding klant centraal klantcontact klantgericht klantgerichtheid klantinzicht klantkennis klantonderzoek klantpanel klanttevredenheid klanttevredenheidsonderzoek kwalitatief onderzoek management marketing marktonderzoek meten MIE mobiel onderzoek mobile research Net Promoter Score nps onderzoeksmethode onderzoeksrapport online enquete online onderzoek online vragenlijst promoters superpromoters trends verbeteracties vragenlijst

Copyright © 2021 · School of Insights · Webdesign: Kleurpunt.nl