Op zolder kom ik een doos oude foto’s tegen, met negatieven. M’n zoontje bekijkt de negatieven in het licht en moet lachen: “Wat zien die mensen er raar uit, alle kleuren zijn precies omgekeerd!” Ik lach met hem mee, de plaatjes zien er inderdaad vreemd uit. De contouren kloppen, maar de kleuren zijn helemaal verkeerd, waardoor de afbeeldingen amper zijn te herkennen.
Een dag later overleg ik met een management team over de resultaten van hun klantonderzoek. Zoals vrijwel altijd, is ook dit team vooral benieuwd naar wat er beter kan. “Zeg het maar, waarover waren onze klanten het minst tevreden?” is steevast de vraag die ik krijg. Terwijl dat eigenlijk niet het meest belangrijk is. Natuurlijk moet je weten wat er beter kan. Maar wat veel essentieler is, is het besef wat je goed doet. Waarom heeft je klant eigenlijk voor jou gekozen? Wat vindt hij je sterke punten? Waarom beveelt hij je aan? Het zijn essentiele zaken, die regelmatig totaal onbekend zijn voor iedereen binnen de organisatie.
Dan moet ik denken aan de negatieven van de foto’s op zolder. Een klantonderzoek met de focus op ontevredenheid is als het kijken naar de negatieven van een foto. De contouren die je ziet kloppen, maar de kleuren zijn verkeerd ingevuld. Daardoor krijg je een vreemd beeld van de werkelijkheid.
Wil je echt scherp zicht op je klant? Dan moet je andersom gaan kijken. Niet langer focussen op het negatief, maar juist kijken naar het positief. Je moet weten waarom je klant voor jou kiest, wat je goed doet. En je moet niet alleen weten wie er kritisch zijn, maar juist exact weten wie je echte fans of superpromoters zijn. Alleen dan krijg je het goede beeld van je klant te zien. Als een haarscherpe foto.
Geef een antwoord