School of Insights

  • Home
  • Onderzoek
    • B2B
    • Consumenten
    • Onderwijs
    • Klanten aan het woord
  • Coaching
    • Voor professionals
    • Voor werkgevers
  • Over School of Insights
    • Team onderzoek
    • Over coach Lore
  • Blog
  • Contact

Heeft jouw organisatie een negatieve focus?

19 december 2011 door Ellen de Lange-Ros Reageer

Op zolder kom ik een doos oude foto’s tegen, met negatieven. M’n zoontje bekijkt de negatieven in het licht en moet lachen: “Wat zien die mensen er raar uit, alle kleuren zijn precies omgekeerd!” Ik lach met hem mee, de plaatjes zien er inderdaad vreemd uit. De contouren kloppen, maar de kleuren zijn helemaal verkeerd, waardoor de afbeeldingen amper zijn te herkennen.

Een dag later overleg ik met een management team over de resultaten van hun klantonderzoek. Zoals vrijwel altijd, is ook dit team vooral benieuwd naar wat er beter kan. “Zeg het maar, waarover waren onze klanten het minst tevreden?” is steevast de vraag die ik krijg. Terwijl dat eigenlijk niet het meest belangrijk is. Natuurlijk moet je weten wat er beter kan. Maar wat veel essentieler is, is het besef wat je goed doet. Waarom heeft je klant eigenlijk voor jou gekozen? Wat vindt hij je sterke punten? Waarom beveelt hij je aan? Het zijn essentiele zaken, die regelmatig totaal onbekend zijn voor iedereen binnen de organisatie.

Dan moet ik denken aan de negatieven van de foto’s op zolder. Een klantonderzoek met de focus op ontevredenheid is als het kijken naar de negatieven van een foto. De contouren die je ziet kloppen, maar de kleuren zijn verkeerd ingevuld. Daardoor krijg je een vreemd beeld van de werkelijkheid.

Wil je echt scherp zicht op je klant? Dan moet je andersom gaan kijken. Niet langer focussen op het negatief, maar juist kijken naar het positief. Je moet weten waarom je klant voor jou kiest, wat je goed doet. En je moet niet alleen weten wie er kritisch zijn, maar juist exact weten wie je echte fans of superpromoters zijn. Alleen dan krijg je het goede beeld van je klant te zien. Als een haarscherpe foto.

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Recente Blog berichten

  • 5 trends voor marketing- en communicatieprofessionals in het onderwijs
  • Net Promoter 3.0: earned growth rate
  • De dilemma’s van burgerparticipatie
  • Vertrouwen komt te voet en gaat te paard
  • Controle met onderzoek?

Tag Cloud

aanbevelen analyse communicatie continu onderzoek customer journey data analyse enquete fans innovatie iso-certificering ISO 9001 klantbehoefte klantbehoeften klantbeleving klantbinding klant centraal klantcontact klantervaring klantgericht klantgerichtheid klantinzicht klantkennis klantonderzoek klantpanel klanttevredenheid klanttevredenheidsonderzoek kwalitatief onderzoek management marketing marktonderzoek meten mobiel onderzoek mobile research Net Promoter Score nps onderzoeksmethode onderzoeksrapport online enquete online onderzoek online vragenlijst promoters superpromoters sustainable experience trends vragenlijst

Copyright © 2023 · School of Insights · Webdesign: Kleurpunt.nl