Deze weken staat De Glazenwasser in het teken van de Net Promotor Score. Naast een flink aantal columns, komen er ook praktijkervaringen van mensen die veel met NPS hebben gewerkt. Vandaag vertelt Nils Schmeling over zijn ervaringen die hij heeft opgedaan bij KPN en N3Wstrategy.
Deze twee weken staat De Glazenwasser in het teken van de Net Promotor Score. Naast een flink aantal columns, komen er ook praktijkervaringen van mensen die veel met NPS hebben gewerkt. Vandaag vertelt Wouter Wijma van Advanse Business Consultancy zijn ervaringen.
Wouter Wijma is na zijn MBA studie zijn eigen Adviesbureau Advanse Business Consultancy gestart. Al gauw kwam hij in aanraking met de NPS. Hij is Certified Net Promoter Associated en in Nederland is hij Loyalty Partner van Satmetrix. Advanse werkt o.a. voor Konica Minolta, Imtech, Nutreco en Workx. Advanse heeft in eigen beheer survey software ontwikkeld onder de naam FeedbackManager, daarnaast kunnen zij als implementatiepartner van Satmetrix ook hun Xperience software leveren en implementeren. Je kunt hem op twitter volgen als @WouterWijma.
Toen m’n zoontje een jaar of vijf werd, was hij fanatiek duimer. Hoe vaak we het ook tegen hem zeiden, steeds vergat hij zichzelf en zat hij toch weer te duimen. Op een dag besloot ik er een spelletje van te maken: “Als ik je nu nog met je duim in je mond zie, heb ik een punt! We spelen vandaag om tien punten, als ik minder punten haal, heb jij gewonnen”. M’n zoontje begon te stralen, dat leek hem een prachtige uitdaging. Die dag eindigde met twee puntjes voor mij en een mannetje dat trots was op z’n overwinning.
Smaken verschillen. Zo ben ik dol op whisky, waar m’n man nog geen slok van wil drinken. Ik gruwel op mijn beurt bij de geur van zijn glas cola. In organisaties gaat het al net zo. Je hebt promotors en criticasters, die over hetzelfde een totaal verschillende mening kunnen hebben. Dat kan twee verschillende oorzaken hebben.
Mensen zijn rare wezens. We zeggen het één (“Ik ben een verstandige professional die hard werkt”), maar doen het ander (“OK, nog één glaasje dan, die afspraak morgen is toch niet zo belangrijk”). Voor marktonderzoeker is dit lastig en ook relevant. Want hoe kun je nou goed meten wat mensen niet alleen zeggen, maar ook doen? Hoe krijg je met een onderzoek helder wat je klanten écht vinden en wat hun écht gedrag bepaalt? Voor dat probleem biedt de Net Promotor Score een oplossing die ik graag met je wil delen.
Met m’n computer kan ik alles: teksten schrijven, internetten, mailen, twitteren of bloggen. Toch merk ik dat ik de afgelopen maanden verschillende mooie blogposts voor De Glazenwasser heb geschreven op m’n relatief simpele telefoon of iPad. Hoe komt dat? Die apparaten hebben veel minder afleiding. Ik heb geen andere knoppen of functies in beeld en focus op wat echt belangrijk is. Ik twitter niet, maar schrijf gericht aan een blogpost die vlot af is.
Je bent op zoek naar een nieuwe outfit. Binnenkort heeft je partner een belangrijk feest en jij wilt je van je beste kant laten zien. In de kledingwinkel pas je een mooi pak en je stapt naar buiten. Je partner bekijkt je en is helder: een zesje. Je past verschillende pakken, maar je komt niet boven de zes uit. Langzaam begin je je te irriteren en barst dan uit: “Wat wil je dan? Wat vind je niet goed?!” Je partner antwoordt helder: “Ik haat pakken. Laten we een spijkerbroek uitzoeken.” In een relatie is dit een bizar voorval, zo ga je niet met elkaar om. Toch gaan veel organisaties wel zo met hun klanten om.
Stel je voor: je zoon, derde klas havo, komt thuis van school en laat vol trots z’n rapport zien. Daarom staat groot gedrukt één cijfer. Hij heeft een 7,8 oftewel 78% en hij is over naar de vierde klas. Wat weet je dan? Eigenlijk niets. Je weet dat hij het blijkbaar vrij aardig doet. Maar wat doet hij goed? Of waar loopt hij achter? Je hebt geen idee. Sterker nog: in de havo 4 moet hij vakken gaan kiezen, maar je hebt geen idee waar z’n sterke of zwakke punten liggen. Is hij sterk in talen, of juist in exacte vakken. Hoe bepaal je dan een koers voor z’n toekomst? Dat kan niet met één gemiddelde cijfer.
Het was op een koude voorjaarsochtend in een grijze kantoortuin dat ik kennis maakte met met hem. Op dat moment kon ik niet vermoeden hoe groot z’n invloed op m’n leven zou worden. Maar is dat niet altijd zo met een eerste ontmoeting? Die bijzondere ontmoeting op die voorjaarsdag was niet met een man. Ook niet met een vrouw. Het was m’n eerste kennismaking met de Net Promotor Score, een maatstaf om te meten wat je klanten van je vinden. Het idee wordt uitgewerkt in het boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld.