Het was op een koude voorjaarsochtend in een grijze kantoortuin dat ik kennis maakte met met hem. Op dat moment kon ik niet vermoeden hoe groot z’n invloed op m’n leven zou worden. Maar is dat niet altijd zo met een eerste ontmoeting? Die bijzondere ontmoeting op die voorjaarsdag was niet met een man. Ook niet met een vrouw. Het was m’n eerste kennismaking met de Net Promotor Score, een maatstaf om te meten wat je klanten van je vinden. Het idee wordt uitgewerkt in het boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld.
Eerst stond ik nogal kritisch tegenover dit idee. Het was vast weer zo’n amerikaanse hype. Maar nadat ik er zelf wat ervaring mee opdeed, merkte ik direct dat het werkte. Klantonderzoeken konden korter én gaven veel beter inzicht. Al snel werd de NPS daardoor m’n beste vriend. Ik nam hem mee naar vrijwel al m’n eigen klanten en steeds weer vertelt hij precies hoe goed organisaties het doen. Waarover zijn je relaties enthousiast? Wat kan er beter? De NPS vertelt laat het razendsnel zien.
De komende dagen wil ik jou kennis laten maken met m’n goede vriend. Ik laat je zien hoe de NPS je veel over je organisatie kan vertellen. Ook zal ik je laten zien hoe je een onderzoek met NPS enigszins kunt aanpassen, zodat het nog lekkerder werkt. Ik hoop dat je er veel van leert, zodat je zelf ook een scherper zicht op je klanten krijgt. Of je nou wel of geen gaat NPS gebruiken doet er niet toe, je zult in ieder geval veel van leren over klantgericht werken. Welkom bij de ‘week van de NPS’ op De Glazenwasser.
