Gisteravond was ik te gast bij een presentatie in Rotterdam van Mark Earls, de bekende auteur van het boek ‘De ultieme kudde’. Het is een illusie om te denken dat we rationele individuen zijn, menselijk gedrag is veel beter te begrijpen én te beïnvloeden als we focussen op groepsgedrag, zo betoogt Earls. Mensen zijn sociale wezens, waarbij individuen met elkaar verbonden zijn en op elkaar reageren. Al het menselijk leven bestaat uit niets anders dan individuen die reageren op een context die weer bestaat uit individuen die reageren op een context van individuen. Dit klinkt wellicht vaag, maar veel menselijk gedrag is door dit ‘kuddemodel’ beter te verklaren dan met het model van het rationeel denkende individu. Als je precies wilt weten hoe de ideeën van Mark Earls in elkaar steken, kun je m’n verslag op Frankwatching lezen, z’n blog volgen of het boek lezen.
Ik vind het interessant om de ideeën van Earls toe te passen op organisaties die ik om me heen zie. Want waarom zou je niet eens naar organisaties kijken alsof het een zwerm spreeuwen is in de blauwe najaarslucht? Wat valt op zodra je deze Earls-bril opzet? Heel veel! Zo is klantgericht werken plots een fenomeen van twee zwermen, de klanten en de mensen van een organisatie, die volop met elkaar te maken hebben. Hoe werkt dat precies?
Je ziet met deze bril dat veel problemen in klantgericht werken niet te maken hebben met onwillende medewerkers, maar om intern gericht gedrag waardoor de zwerm medewerkers de zwerm van de klanten totaal uit het oog is verloren. Met name intern gerichte organisaties hebben daar last van. Daar staat interne politiek, de complexe technische processen of gewoon de machtstrijd tussen topmanagers voorop. De zwerm is daar zo druk mee, dat er wordt vergeten dat het bestaansrecht van de organisatie zou moeten zijn om die andere zwerm, de klanten, van dienst te zijn.
Hoe zorg je dat het contact tussen die twee zwermen wel goed verloopt? In elk geval moet de organisatie-zwerm goed weten wat de klant-zwerm verwacht. Daarvoor moet de organisatie-zwerm de klant-zwerm goed kunnen zien. is het niet in levende lijve, dan in elk geval in cijfers, scores of verhalen. Dat is precies waar ik met m’n marktonderzoek met Faxion aan wil bijdragen. Met simpele surveys kun je zo informatie over de ene zwerm (de klanten) doorgeven aan de andere (de organisatie). Informatie waarmee organisaties hun gedrag kunnen aanpassen en klanten beter van dienst kunnen zijn.
Het wordt helemaal gaaf als je die klantinformatie niet incidenteel naar binnen brengt, maar structureel organiseert. Er voor zorgt dat de organisatie-zwerm als het ware een navigatie-apparaat krijgt waarop men continu kan zien hoe het met de klant-zwerm staat. Klantgericht werken is dan niet langer iets van af en toe een onderzoekje, maar wordt totaal verweven in het dagelijks werk. Twee zwermen vloeien dan spontaan samen tot één grote groep die feilloos op elkaar reageert.
Kijk de komende weken eens rustig naar de herfstlucht en zie de zwermen vogels. Bedenk je wat wij hier met onze organisaties van kunnen leren en sla je vleugels uit om lekker samen met je klant te vliegen. Daar krijgt klantgericht werken écht vleugels van!