“Die scheids was écht partijdig en dat jongetje waar ik tegen speelde liep steeds te duwen. Zo oneerlijk!” Al mopperend schuift Joris bij mij en m’n zoontje in de auto. Hij heeft met z’n voetbalteam verloren, zoals vaker de laatste weken. Opvallend genoeg ligt dat elke week niét aan Joris zelf, maar aan een ander. Vaak de scheidsrechter of de tegenstander. Hij lijdt duidelijk aan het ‘arme-ik-syndroom’ waarbij de schuld van je ongeluk in de buitenwereld ligt. Hij ziet alleen wat anderen fout doen, maar z’n eigen verbeterpunten mist hij. Terwijl hij nou juist zichzelf veel makkelijker kan veranderen dan z’n tegenstander of scheidsrechter. Zo laat hij zich nogal eens aftroeven of rent hij te enthousiast mee in de aanval waardoor zijn tegenstander vrij staat en kan scoren. Maar leg dat Joris maar eens uit.
Als het gaat om klantgericht werken in organisties kom ik vaak hetzelfde tegen. Te vaak is er bij organisaties ook sprake van een ‘arme-ik’ syndroom. “De klant heeft het niet goed begrepen” is dan wel de meest bizarre kreet de ik over tafel hoor vliegen. Zulke organisaties gaan vaak nijver met de uitkomsten van een klantonderzoek aan de slag, maar wel op de verkeerde manier. De heilige graal wordt: hoe kunnen we de perceptie van de klant veranderen, zodat hij ons voortaan wel een goede score geeft? Ik kijk het hoofdschuddend aan. Het is ontzettend jammer dat ze de schuld van hun ongeluk in de buitenwereld leggen en niet kritisch naar zichzelf kunnen kijken.
Klantonderzoek laat je precies zien hoe je klanten over je denken. Dat kan eng zijn en leiden tot het arme-ik-syndroom waarbij je het liefste de buitenwereld de schuld geeft. Je kunt het echter ook gebruiken om te zien waar jouw meerwaarde ligt en om jezelf verder te verbeteren. Zo helpt klantonderzoek je om boven jezelf uit te stijgen. Daar komt Joris met z’n gemopper op de buitenwereld nog lang niet aan toe. Maar hoe zit het met jouw organisatie? Durven jullie je klant te vragen hoe hij écht over je denkt? Durven jullie kritisch naar jezelf te kijken zodat je dit seizoen wél klant-kampioen wordt?