Het zal zo’n tien jaar geleden zijn, dat ik in een druk weekeinde overal te weinig tijd voor had: boodschappen doen, naar de kapper, en dan ook nog een smerig huis en vieze ramen die nodig schoongemaakt moesten worden. Terwijl ik zuchtend rondrende, kwamen m’n ouders op de koffie. M’n moeder bekeek het van een afstandje en stelde een gouden vraag: “Waarom doe je dan ook alles zelf?” Ik keek haar verbaasd aan. Zij vervolgde: “Jullie hebben beide een goede baan en zijn druk. Waarom gebruik je de tijd in het weekeinde niet meer voor leuke dingen, laat dat schoonmaken lekker aan een ander over.”
Ik twijfelde: een ander voor míj laten werken en m’n huis laten schoonmaken? Was dat niet veel te decadent? M’n moeder kwam met het gouden argument: “Een ander is heel blij met een baantje om jouw huis schoon te maken en kan het extra geld goed gebruiken. Jullie verdienen beide leuk en moeten je weekeinde besteden aan leuke dingen doen met elkaar”. Zoals dat gaat met adviezen van moeders: eerst vind je dat ze zich vooral niet met je moeten bemoeien, maar binnen een paar weken was ik om. Sindsdien heb ik al meer dan tien jaar iemand die wekelijks m’n huis schoonmaakt. Ik heb weer veel meer ruimte in m’n weekeinde en ik maak een ander blij met de extra klus.
Wat heeft dat met klantonderzoek te maken? Heel veel! Ook klantonderzoek kun je uitstekend zelf doen. Er zijn allerlei online tools beschikbaar waarmee je zelf uitstekend uit de voeten kunt. Toch is er één belangrijke reden waarom je wellicht je klantonderzoek niet zelf wilt doen: het is niet je vak en eigenlijk ben je in andere zaken veel beter. Wellicht ben je goed in het maken van websites, geef je uitstekend financieel advies of ben je een prima coach. Of jouw organisatie kan razendsnel pakjes vervoeren, verzekeringen afsluiten of geld beheren.
Is het dan de moeite waard om een deel van je tijd bezig te gaan met iets wat je nog niet kunt, het uitvoeren van een klantonderzoek, terwijl je die tijd ook aan je echte passie en je vak kunt besteden? Bovendien: net zoals jouw vak, is ook klantonderzoek een vak. Een ander kent de tips, trucs en valkuilen. Niet omdat het briljante mensen zijn, maar gewoon omdat ze alle fouten zelf al een keer hebben gemaakt. Die leerervaring gebruiken ze bij het uitvoeren van jouw onderzoek en dat voorkomt blunders in jouw project.
Wanneer is het wel de moeite waard om zelf klantonderzoek uit te voeren:
- Ultrakort routine-onderzoek: Je hebt een grote groep klanten die je regelmatig een paar korte vragen wilt stellen. Denk bijvoorbeeld aan een korte enquete nadat klanten contact met je helpdesk hebben opgenomen. Zulke onderzoeken kun je eenvoudig in een online tool uitvoeren en analyseren. Het opzetten en rapporteren van zo’n onderzoek kost heel weinig tijd en je prima naast je andere werk bijhouden. Overigens kun je in zo’n geval altijd een professional vragen om je te helpen alles in te richten. Zijn zulke ruitenwissers eenmaal geïnstalleerd, dan kun je zelf prima de knoppen bedienen om zicht te houden op wat je klant bezig houdt.
- Produkt ontwikkelen: Een andere situatie die zich leent voor eigen onderzoek, is wanneer je een nieuw produkt of dienst wilt ontwikkelen. Je wilt feedback van klanten en horen of jouw idee ze verder helpt. In dat geval moet je in dialoog met je klant je idee verder ontwikkelen. Dan werkt het uitstekend als je zelf om tafel gaat met je klant en open gesprekken voert. Zo kom je razendsnel achter de echte behoeftes. Die directe feedback kan een objectief onderzoek via een derde partij je niet geven. In dit geval geldt: pak het sopje en de zeem en ga zelf je ramen wassen!
Voor de meeste andere situaties geldt: zelf doen kan uitstekend, zoals ik m’n huis jarenlang zelf schoonmaakte, maar vraag je af wat het je kost. Je bent niet de eerste organisatie die méér gaat verdienen door je toe te leggen op waar je echt goed in bent en voor de andere klussen een professional inschakelt. Want zeg nou zelf: matig gewassen ramen zijn thuis niet zo’n probleem, maar slecht zicht op je klant kan je zakelijk wél de das om doen. Het zou jammer zijn als jouw vieze ramen het zicht op je klant belemmeren, waardoor je kansen mist die een goede glazenwasser je eenvoudig toont. Soms is een wijs advies van je moeder zo gek nog niet!