Smaken verschillen. Zo ben ik dol op whisky, waar m’n man nog geen slok van wil drinken. Ik gruwel op mijn beurt bij de geur van zijn glas cola. In organisaties gaat het al net zo. Je hebt promotors en criticasters, die over hetzelfde een totaal verschillende mening kunnen hebben. Dat kan twee verschillende oorzaken hebben.
Een eerste reden is dat smaken en voorkeuren van je klanten verschillen, zoals m’n man en ik verschillende voorkeuren hebben als het om drank gaat. Een signaal hiervoor is dat je criticasters klagen over issues die je fans niet noemen. Zo zie ik regelmatig eens organisaties waar criticasters klagen over een te hoge prijs, terwijl dat voor promotors helemaal geen issue is.
Wellicht is dat bij jouw criticasters ook zo en zijn het klanten die niet passen bij jouw aanbod (“Deze BMW is veel te duur”). Is dat het geval, dan is het belangrijk om te kiezen: wil je deze klanten behouden, dan zul je je aanbod moeten aanpassen zodat het ook bij hun voorkeuren aansluit. Je loopt daarmee wel een risico: past je aanbod dan nog wel bij je fans? Je kunt er ook voor kiezen om afscheid van je criticasters te nemen. In dat geval is het belangrijk om je aanbod scherper neerr te zetten, zodat je kritische klanten begrijpen dat ze beter voor een ander kunnen kiezen. Als je prijs belangrijk vindt, kun je immers beter niet voor een BMW kiezen.
Een heel andere oorzaak van kritische klanten is dat je klanten een teleurstellende ervaring hebben gehad. Dat zie je in je NPS-onderzoek op een heel andere manier terug. Je zult dan zien dat zowel criticasters als promotors over hetzelfde praten. Je fans roemen je goede service, terwijl je criticasters hier juist over klagen. Hoe kan dat? Blijkbaar is je service belangrijk voor alle klanten, maar gaat er af en toe iets mis. De klanten die wel een goede ervaring hebben gehad worden je promotors, maar daar waar het mis is gegaan heb je prompt criticasters. In dit geval is de oplossing helder: je moet er rap voor zorgen dat je de serviceproblemen oplost en al je klanten een goede service biedt. Dan zullen je criticasters ook veranderen in fans.
Als je gaat werken met NPS, is het belangrijk om het verschil tussen promotors en criticasters goed te begrijpen. Soms zul je kritische klanten tot fans kunnen maken door problemen binnen je organisatie op te lossen. Maar het is ook mogelijk dat je criticasters niet bij je aanbod passen. Het voordeel van werken met NPS is dat je je klanten niet langer als één gemiddelde groep ziet, maar veel scherper inzicht krijgt in zulke verschillen. Hoe lekker je cola ook is, ik zal er nooit een fan van worden. Smaken verschillen en dat geldt ook voor jouw klanten. NPS helpt je om de smaak van jouw klant nog beter te begrijpen, zodat je organisatie meer succes zal hebben. Daar breng ik graag een toost op uit: proost!