Heb jij altijd wind mee?

Terwijl de wind beukt over de toppen van de duinen, sta ik op de pedalen van m’n racefiets. De wind blaast vol in m’n rug en ik vlieg in hoog tempo over de brede paden. Ik geniet met volle teugen van de zwerftocht op m’n fiets. Ik heb geen vaste route, maar kies de paadjes die me aanspreken. Toch weet ik precies hoe ik moet rijden. De keiharde wind werkt als een kompas en vertelt me steeds of ik de goede kant op ga.

Wat is het kompas in jouw organisatie?

Ik besef dat zo’n kompas, dat je steeds de juiste richting geeft, ook in organisaties nodig is. Welke kant ga je op met z’n allen? Wat is je doel? Een duidelijke koers is keihard nodig. In de onzekere wereld van vandaag de dag zijn meerjarenplannen vaak niet meer mogelijk. Hoe weet je dan de juiste richting?

Je klant als kompas

Bij m’n fietstocht gebruik ik de wind, die vertelt me steeds waar ik rij. Maar wat kun je in een organisatie gebruiken om je koers te bepalen? Daarvoor heb je een belangrijk kompas: je klant! Die vertelt je precies welke richting je moet kiezen. Klanten vertellen je welke diensten belangrijk zijn, wat ze missen of waarom ze liever voor een ander kiezen. Met een goed klantonderzoek krijg je dit feilloos in beeld. Deze informatie zou de koers van je organisatie moeten bepalen.

Zonder kompas heb je altijd wind tegen

Toch zie ik veel organisaties die zo’n klantkompas missen. Ze werken keihard, maar missen een duidelijke richting. Vaak komt dat, omdat ze niet weten wat hun klant echt wil. Er is bijvoorbeeld geen klantonderzoek op strategisch niveau. De koers wordt bepaald door verkoopcijfers op korte termijn of door kostenbesparingen. Of door een ideetje van een directeur. Een strategisch klantkompas ontbreekt, er is een gebrek aan helder inzicht in wat klanten echt willen. Zulke organisaties kunnen dan wel hard werken, toch maken ze weinig vaart. Ze komen te langzaam vooruit. Het blijft ploeteren en het voelt alsof je altijd met windkracht zes (tegen!) moet werken.

Zo krijg je altijd wind mee

Dat is jammer, want het kan zoveel slimmer. Gebruik je je klant als kompas, dan weet je precies in welke richting je moet gaan, want je doet de dingen die voor je klant belangrijk zijn. Zaken waarmee je je onderscheidt van je concurrent. En het goede nieuws: lang niet elke organisatie gebruikt zo’n klantkompas. Misschien ook je concurrent niet. Gebruik jij het wel? Dan wordt het eenvoudig om je concurrent voor te blijven, om de wedstrijd te winnen. Je klantkompas zorgt ervoor dat je de goede kant op gaat, dat je altijd wind mee hebt. En je concurrent? Die ploetert verder, met volle wind tegen.