Klantgericht werken begint met scherp zicht

Samen met m’n zoontje zit ik voor het raam te kijken naar de vogeltjes in onze achtertuin. “Kijk mama!” roept hij enthousiast “Allemaal dezelfde vogeltjes!” Ik kijk met hem mee en zie dat er twee soorten meesjes op de takken zitten. De koolmeesjes met een gele buik en zwart kopje, en de bijna-gelijke pimpelmeesjes die net een maatje kleiner zijn en een blauw kopje hebben. Ik wijs hem op het verschil en dan ziet hij het ook. “Die ene zijn van de blauwe petjes en die andere van de zwarte petjes”. Nadat ik hem op het verschil heb gewezen, is het voor hem plots duidelijk. Sindsdien ziet hij het verschil tussen de twee soorten meesjes. Iets wat hem zelf nooit was opgevallen.

Nu je het zegt, zie ik het ook!

Het doet me denken aan een presentatie die ik onlangs hield voor een grote klant. De betreffende gemeente wilde graag meer inzicht in de markt. Waarom verkochten die nieuwbouwhuizen nou zo slecht? Er was toch jarenlang niet gebouwd in het dorp en een grote vraag naar nieuwe huizen. Toch liep de verkoop matig. Met een woonwensen-onderzoek bracht ik voor de gemeente en projectontwikkelaar in kaart hoe de inwoners wilden wonen. Dat bracht helderheid! Tijdens de presentatie van het woonwensen-onderzoek kon ik de gemeente en projectontwikkelaar precies vertellen hoe de inwoners wilden wonen. Er was duidelijk behoefte aan een bepaald type woningen. Toen gebeurde er iets bijzonders.

Terwijl ik de resultaten van m’n onderzoek presenteerde, veerde de projectontwikkelaar op: “Maar de huizen die jij beschrijft, die zijn in het project ook allemaal verkocht!” Plots viel het kwartje. Zelf was het hun nog niet opgevallen, maar nu ik het vertelde zagen ze plots hoe het zit. Net zoals ik m’n zoontje even het verschil tussen de twee soorten meesjes moest vertellen, moesten zij even uitgelegd krijgen wat hun klanten willen. Nu ik het vertelde, zagen zij het ook!

Precies weten wat je klant wil

Het valt mij bij m’n opdrachtgevers steeds weer op hoe weinig zicht ze op hun klant hebben. De hele dag staat in het teken van samenwerking met klanten: orders scoren, produkten verkopen, service verlenen. Toch is er opvallend weinig tijd voor verdieping. Voor het doorgronden wat de klant echt wil. Met een goed marktonderzoek kan ik dan wonderen verrichten en dat blijft bijzonder. Ik kan m’n opdrachtgevers laten zien hoe het zit. Het grappige is dat ze dan plots zélf ook zien hoe het zit. Met die kennis kunnen ze vervolgens gericht aan de slag om hun klant veel beter van dienst te zijn.

Zie jij het verschil?

Klantonderzoek gaat dan ook meestal niet om zwaar ontevreden klanten of weerbarstige verbetertrajecten. Het gaat veel vaker om helder zicht op de klant. Om basale inzichten en precies weten wat een klant wil. En daarmee vervolgens je dienstverlening aanscherpen, je nog beter richten op je klant. Je onderscheiden van wat concurrenten bieden. Echt klantgericht werken begint met scherp zien, met kijken naar je klant. Dat moet je leren. Zoals mijn zoontje leert kijken naar de twee soorten meesjes. Heeft jouw organisatie scherp zicht op je klant? Weet jij precies wat je klant wil? Of denk jij nog dat er één grote groep dezelfde klanten-meesjes in de bomen buiten je organisatie zit?