Bij klantonderzoek is het belangrijk om netjes te werken, om een goed beeld te krijgen van het oordeel van je klant. Veel organisaties besteden daarom terecht de nodige aandacht aan hun onderzoek. De vragenlijst wordt uitgebreid doorgenomen en allerlei onderzoeksdetails (zoals ‘welke antwoordschaal gebruiken we’) worden tot in de directiekamer besproken. Toch zie ik nog regelmatig klantonderzoeken met kapitale fouten. Een kostbaar onderzoek geeft dan een volkomen verkeerd beeld van wat klanten echt vinden. Vaak is het beeld onterecht rooskleurig. Directies worden in slaap gesust met hoge scores, maar klanten zijn allesbehalve tevreden. Hoe kan dat?
Ernstige fraude
In zulke organisaties is sprake van ernstige problemen. Het foute klantbeeld ontstaat namelijk niet zomaar. Er is geen sprake van tegenwerking door lastige klanten of concurrenten; er is iets veel ernstigers aan de hand. Er zijn fraudeurs in eigen huis! Medewerkers die doelbewust saboteren. Die het klantbeeld manipuleren, die echte problemen willen verbergen.
Sales wil “even geen klantcontact”
Zulke fraudeurs in eigen huis komen verrassend vaak voor. Met name bij afdelingen die verantwoordelijk zijn voor de aanlevering van klantgegevens. Bijvoorbeeld een Salesafdeling is nogal eens het knelpunt als het gaat om eerlijk meten en een scherp klantbeeld. Sales kan beargumenteren dat “het in verband met lopende trajecten bij een klant nu net even niet handig is om die klant mee te nemen in het onderzoek.” Tel je het na, dan zijn er opvallend veel van zulke trajecten. Klanten waarvan Sales een negatieve feedback vermoedt. En als er iets is waar de bonusgedreven jongens van de Salesafdeling niet op zitten te wachten, is dat kritische feedback. Niets is dan makkelijker dan zo’n klant ‘even uit het onderzoek te laten’.
De directie wordt in slaap gesust
Het gevolg? Scores zijn gemanipuleerd en onterecht hoog. Ontevreden klanten worden bij voorbaat uitgesloten door de handige accountmanagers. Een kostbaar klantonderzoek geeft niet het benodige inzicht. Directies worden in slaap gesust en weten niet wat er echt leeft onder klanten. De organisatie kan niet echt verbeteren en prestaties blijven onder de maat. Daar wordt de klant de dupe van, maar ook je eigen organisatie.
Haal klantgegevens daarom altijd uit geautomatiseerde bestanden en laat je medewerkers met klantcontact daar geen selecties op uitvoeren. Alleen zo krijg jij het objectieve beeld dat je organisatie nodig heeft om echt te weten wat er leeft onder je klanten. Alleen zo kun je echt je prestaties verbeteren en groeien op een gezonde manier!
ik vind dirk van de broek een goede winkel waar je voor weinig geld kunt kopen.
dat vind ik op dit moment heel belangrijk, omdat alles al zo duur is geworden.
de winkel is altijd netjes en schoon, alleen zou ik wel willen dat er van de jam bonne maman meerdere smaken in de winkel willen zien, dat vind ik jammer maar misschien dat er op deze manier iets aan te doen is. voor de rest winkel ik bij dirk van de broek altijd op een prettige manier, en het personeel is altijd vriendelijk.
ze staan altijd voor je klaar als je iets niet kunt vinden.deze supermarkt mag van mij wel eens in het zonnetje gezet worden.
ik heb net een goeie reactie gegeven, ik neem mijn petje voor het personeel dat er werkt, ze mogen van mij meedoen aan de beste supermarkt van het jaar, en de goedkoopste van alle supermarkten.
het gebeurd wel eens dat er iets niet is, maar dat komt niet zo vaak voor.