Ik werk regelmatig in de Haagse Caballerofabriek, een mooie plek vol innovatieve ondernemers. Bij de lunch zit ik naast Tom, een ontwerper. Tijdens ons gesprek valt me op dat hij een prachtig horloge draagt: een iPod in een fraai ontworpen horloge-bandje. Ik overweeg accuut om ook zo’n mooie gadget aan te schaffen. Dan bedenk ik me. Ik heb al jaren geen horloge meer nodig, omdat ik de tijd altijd op m’n telefoon aflees. Zo’n fraai metertje is voor mij niet relevant.
Ik wil ook zo’n hip metertje!
Afgelopen vrijdag kwam ik bij een klant hetzelfde dilemma tegen. Het bedrijf is onderdeel van een grote organisatie. Binnen die organisatie wordt er overal gewerkt met zogenaamde Closed Loop Feedback, waarmee klanten direct na een contact om feedback wordt gevraagd. Mijn klant wil dat hippe metertje ook implementeren en vraagt mij om een offerte om dat voor hem te regelen. Maar is dat wel handig?
Een metertje dat je niet nodig hebt
Tijdens een autorit denk ik over z’n verzoek na. Waarom wil hij eigenlijk een Closed Loop Feedback? Zijn organisatie heeft maar een klein aantal klanten waarmee men vrijwel dagelijks intensief contact heeft. Af en toe houdt men een goed klantonderzoek, waarmee precies duidelijk wordt wat klanten willen. Deze organisatie heeft de Closed Loop Feedback helemaal niet nodig. Sterker nog: het zal waarschijnlijk voor irritatie bij klanten zorgen, omdat er veel teveel wordt gemeten. Waarom willen ze er dan geld aan uitgeven?
Ik denk terug aan het gesprek met de ontwerper en het mooie iPod-horloge. Dat had ik bijna aangeschaft. Totdat ik me realiseerde dat het horloge voor mij geen nut heeft en me geen extra inzicht geeft. Voor deze klant is de Closed Loop Feedback zo’n horloge. Om hem heen ziet hij anderen met het hippe metertje en nu wil hij het ook. Terwijl het voor hem geen meerwaarde heeft.
Welk metertje past bij jouw uitdaging?
Bij veel organisaties zie ik dit gebeuren: aan de ene kant kun je veel leren van wat andere organisaties doen. Maar soms resulteert dat in een begeerte die voor jouw organisatie helemaal niet relevant is. Zorg er daarom voor dat je organisatie niet blindeling de glimmende metertjes aanschaft die je om je heen ziet, maar vraag je af wat er bij jouw organisatie en klanten echt nodig is.
Gericht investeren in een dashboard dat je op koers houdt
Een strategisch klantonderzoek laat je snel zien wat voor jouw organisatie de belangrijkste issues zijn, wat de drivers zijn die de tevredenheid en loyaliteit van jouw klanten bepalen. Na zo’n strategisch onderzoek kun je gericht een meethuis opstellen en detailmonitors ontwerpen. Wellicht blijkt dat een Closed Loop Feedback voor jou een ideaal instrument is, maar dan kan ook blijken dat jij zo’n metertje niet nodig hebt.
Welke metertjes je uiteindelijk moet implementeren, wordt bepaald door je strategisch onderzoek en je meethuis. Heb je dat goed staan, dan weet je precies wat jouw organisatie verder helpt. Dan kun je gericht investeren in een klantdashboard dat jouw organisatie op koers houdt, zonder dat je je verliest in zinloze hippe horloges. Weet jouw organisatie precies hoe laat het is voor je klanten? En weet jij of je organisatie het juiste horloge aanschaft?
Geef een reactie