Waarom werken met NPS niet opschiet

“Die diëtiste, dat is een grote teleurstelling. Daar ga ik binnenkort mee stoppen.” In het cafe hoor ik achter me twee vrouwen praten. Ik kijk even snel om en zie dat fors boven een gezond gewicht zitten. Tijdens het praten lepelen ze beiden een grote moorkop naar binnen. “Waarom stop je ermee?” vraagt de tweede. “Ach, het schiet gewoon niet op”, zegt de eerste. “Ik loop er nu al een jaar en ben nog vrijwel geen gewicht kwijt!”

M’n telefoon gaat. Het is Tom en hij wil me spreken over het Net Promoter Score traject in z’n bedrijf. “Die NPS, dat is een grote teleurstelling”, zo begint hij. “Daar gaan we binnenkort mee stoppen. Het schiet gewoon niet op. We zijn er nu al een jaar mee bezig en de prestaties worden niets beter!”

Ik vraag Tom wat hij het afgelopen jaar heeft gedaan. “Ontzettend veel!” zo steekt hij van wal. “Eerst die uitleg van de nieuwe meetmethode aan het MT, daarna al die sessies met de medewerkers om de nieuwe manier van meten uit te leggen.” Ik herinner me het NPS-klantonderzoek van een jaar geleden. Er waren twee grote issues waar zijn klanten massaal over klaagden. Zijn die opgepakt? “Tja, dat zijn natuurlijk lastige punten…” zo aarzelt Tom. “Die dingen vallen niet zomaar te veranderen in ons bedrijf.”

Ik kijk achter me en zie de twee dames de laatste kruimels van hun schoteltje schrapen. Is het gek dat het bezoek aan de diëtiste niet helpt? Dan kijk ik naar m’n telefoon. Eigenlijk verschilt het bedrijf van Tom in niets van de te dikke dames. Ook zijn bedrijf weet precies wat er moet gebeuren, waarover hun klanten klagen en wat ze moeten veranderen. Maar ze doen er niets aan. Het is makkelijk om dan te stoppen met de diëtiste, of met NPS. Om te klagen over de methode. Om op zoek te gaan naar het volgende wondermiddel.

Toch is dit hoe er in teveel organisaties met NPS of klantgericht werken wordt omgegaan. Eindeloos wordt er gepraat over de nieuwe manier van meten, managers en medewerkers worden bijgepraat in uitgebreide sessies. Maar als het aankomt op het belangrijkste deel, de mouwen opstropen, aan de slag gaan en de dienstverlening aan klanten verbeteren, dan valt alles stil. Dan is niemand verantwoordelijk, dan is iedereen te druk met ander werk. Om vervolgens na een jaar te klagen over te weinig resultaat. Het is een symptoom van ongezonde organisaties, die maar niet echt klantgericht worden. Ga je zo aan de slag? Dan heb je alvast één garantie: werken met NPS schiet dan niet op!