Samen met Jacob staar ik naar het scherm van z’n laptop. Hij heeft bijzondere dingen gevonden in z’n klantenquete en die wil hij me laten zien. Sinds enige tijd voert z’n service-organisatie een evaluatie uit. Elke klant waar een storingsmonteur op bezoek is geweest, ontvangt een mailtje waarin wordt gevraagd of de storing goed is opgelost. Uit die snelle en eenvoudige evaluatie komen bijzondere dingen naar voren. Jacob opent z’n laptop en laat me zien dat er wat bijzonders speelt. Wat is er aan de hand?
De service is niet meer van deze tijd
Uit de evaluatie van de eerste cijfers komt een bijzonder patroon naar voren. Met de monteurs is niks mis, zo blijkt direct. Klanten zijn heel tevreden over de manier waarop ze worden geholpen. Monteurs zijn vriendelijk, behulpzaam en uitermate deskundig. Toch geven klanten massaal aan dat zaken nog beter kunnen. Ze zijn namelijk behoorlijk ontevreden over de manier waarop Jacob’s bedrijf afspraken maakt. Ze kunnen een monteur boeken voor de ochtend of de middag. In beide gevallen wordt een tijdsblok van 5 uur gepland, zonder nadere informatie. Klanten moeten daardoor een hele werkdag vrij nemen voor een monteursbezoek. Dat vinden ze niet meer van deze tijd. Ze willen een afspraak in een tijdsblok van twee uur en willen graag dat de monteur even belt voordat hij voor de deur staat. En geef ze eens ongelijk!
Monteurs weten allang wat er beter kan
Jacob laat de cijfers van z’n klanten zien. “Kijk, dat ze ontevreden zijn over die bezoektijden, dat wisten we natuurlijk allang. Elke monteur klaagt daar altijd over. Zodra we monteurs vragen naar verbeterpunten, worden steevast de bezoektijden genoemd. Maar Marketing en Planning wilden het nooit veranderen. “Maar dat gaat binnenkort veranderen!” zegt Jacob met een grote grijns. Dankzij onze klantevaluatie kunnen we eindelijk bij het hoofdkantoor hard maken dat de bezoektijden een issue zijn. Waarschijnlijk gaat Marketing binnenkort de bezoektijden wijzigen en regelen ze met Planning een andere indeling van klussen voor de monteurs. Hij slaakt een diepe zucht: “Het is een verandering waar elke monteur al jarenlang om vraagt. Maar dankzij de klantevaluatie krijgen we eindelijk ons eigen hoofdkantoor zo ver om dit aan te passen.”
Je eigen organisatie is de grootste belemmering
Het is niet de eerste keer dat ik dit zie bij m’n klanten. Vaak weten medewerkers met klantcontact precies wat er aan schort en hoe de dienstverlening kan worden verbeterd. Maar het doorvoeren van zo’n wijziging binnen de eigen organisatie is de grootste horde. Klantonderzoek helpt enorm om die hindernis te nemen. Het geeft je niet alleen een goed beeld van wat je klant wil, maar helpt je ook om de klantwensen verbeterideeën intern goed voor het voetlicht te krijgen. Nu kunnen veranderingen plots wel, nu staan Marketing of andere afdelingen wel open voor veranderingen.
Wil jij je klant beter van dienst zijn, maar worstel je met veranderingen binnen je eigen organisatie? Luister dan naar je medewerkers met klantcontact en neem ze serieus. Zij weten vaak het beste wat er speelt en waar je klant echt op zit te wachten. Lukt het je niet om de interne hordes te nemen en je eigen organisatie te overtuigen wat er anders moet? Bedenk dat een slimme survey en klantonderzoek een belangrijke troef zijn om de veranderingen te versnellen. Je zult niet het eerste bedrijf zijn waar ideeën dan plots wel worden ingevoerd. Daar kunnen Jacob en zijn monteurs je alles over vertellen.
Geef een reactie