In het park voetbalt m’n zoontje met een vriendje. Terwijl ik naar ze kijk, vallen de schoenveters van het maatje me op. De veters in verschillende kleuren en op ingenieuze manier gestrikt, zodat de tong van de schoen eigenwijs omhoog steekt. Ik probeer goed in me op te nemen hoe hij dat heeft gedaan, want ik vermoed nu al hoe ik morgen de schoenen moet strikken.
De enkeling die de revolutie begint
Het interessante is dat veel rages vaak op deze manier beginnen: met een individu dat iets nieuws doet. Rare veters, felgekleurde shirts met print, of juist pikzwart behang: veel trends beginnen klein. Een enkeling met een uitgesproken smaak, een rolmodel dat anderen volgen. Waarom is dat voor jouw organisatie belangrijk?
Organisaties zijn verblind door hun focus op het gemiddelde
Het is opvallend dat we in organisaties vaak weinig oog hebben voor die bijzondere enkeling. We zijn gewend om te kijken naar het gemiddelde: naar ons grootste marktsegment, het best verkopende product, de gemiddelde loyaliteit. Terwijl de grote veranderingen beginnen bij die enkeling. Die eerste trouwe klant die plots opstapt. Of die enthousiasteling die zonder dat je het weet een lawine van nieuwe klanten in beweging brengt.
In de theorie over superpromoters van Rijn Vogelaar is er juist veel aandacht voor deze denkwijze. Vogelaar propageert meer aandacht voor deze uitzonderlijke klant die je in je statistieken niet direct terugvindt. Juist enthousiaste klanten met invloed en een belangrijk netwerk kunnen voor jouw organisatie het verschil maken. Veel organisaties zijn echter nog niet alert op deze klanten. Ze zijn verblind door hun focus op ontevreden klanten of op het gemiddelde. De enthousiasteling die het verschil maakt, bevindt zich buiten hun blikveld.
Focus op je enthousiaste klant en superpromoter
Toch zijn er allerlei manieren om juist de trendsetter, die ene vreemde enthousiasteling wel de aandacht te geven die hij verdient. In een klantonderzoek kun je met enkele extra vragen zulke mensen vinden. Het wordt dan een koud kunstje om ze extra aan de tand te voelen. Om ze te vragen naar de redenen van hun enthousiasme, of te peilen welke nieuwe diensten hen aanspreken. Op die manier zie je de trend aankomen, nog ver voordat hij realiteit is. Zo kun je er tijdig met je organisatie op inspelen en de kansen pakken die zich aandienen.
Besef dat de revolutie niet begint bij het gemiddelde, bij je grootste groep klanten. De revolutie begint klein, bij een enthousiaste klant die vraagt naar een nieuwe dienst of die jouw dienst heel anders gebruikt dan jij had bedacht. Die daarmee vier vrienden overhaalt om jouw produkt aan te schaffen. Die de lawine op gang brengt. Een revolutie begint met kleine dingen, zoals eigenwijze schoenveters op een trapveldje. Heb jij oog voor de revolutie die bij de enkeling begint?
Weer een goede post van Ellen!
Naar mijn mening kun je niet alleen met onderzoek de “enthousiasteling” vinden, maar ook door gebruik te maken van de oplettendheid van je passievolle medewerkers en hen vragen te laten stellen aan je gasten/klanten. Door regelmatig met je medewerkers in overleg te gaan over de ontwikkelingen en feedback die zij krijgen, kun je de lawine zien aankomen en misschien nog een klein duwtje meegeven…
Succes!
Ronald
@Ronald: je hebt helemaal gelijk! Je kunt de enkeling of enthousiasteling zeker niet alleen met onderzoek vinden. Soms is inderdaad oplettendheid en gewoon goed rondkijken bij je klantcontacten al genoeg om de opvallende zaken te laten zien. Ook medewerkers weten hier vaak heel veel van. Zij zien opvallende verschuivingen immers direct in hun dagelijks werk.
Wel merk ik dat het opnemen van enkele goede vragen er voor kan zorgen dat je ook ‘de enkeling die de revolutie begint’ in een grootschalig onderzoek zichtbaar kunt maken. Voordeel daarvan is dat het dan makkelijker te communiceren is, bijvoorbeeld naar management. Het blijft soms (onterecht!) lastig om daar de intuïties van medewerkers goed voor het voetlicht te krijgen. Een onderzoek kan daar wel een belangrijke bijdrage in leveren.
Toch ben ik het helemaal met je eens: passievolle medewerkers weten dit soort dingen vaak ook. Overleg met deze medewerkers helpt je net zo goed om scherp zicht op de buitenwereld te houden!