Met m’n zoontje heb ik een lange autorit voor de boeg en we spelen ‘raad maar raak’. Hij neemt een voorwerp of persoon in gedachten. Ik moet met slimme vragen achterhalen wat hij in gedachten heeft, maar op m’n vragen mag hij alleen met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden. Dat maakt het spelletje verrassend lastig en een raadsessie kan zo kilometerslang duren. Een mooi tijdverdrijf tijdens een lange rit.
Een raadspelletje met je klant
Is bij ons ‘raad maar raak’ een leuk spelletje, in veel organisaties is het helaas bittere ernst. Teveel organisaties spelen namelijk ‘raad maar raak’ met hun klant! Ze weten niet precies waar klanten op zitten te wachten, maar proberen er via vage hints achter te komen. Bijvoorbeeld door te experimenteren of een nieuwe versie van een product wellicht wél aanslaat en als bij toverslag voor een groter marktaandeel zorgt. Of door verkoopcijfers tot in den treure te analyseren hopen ze te begrijpen waar klanten op zitten te wachten. Terwijl dit voor grote problemen kan zorgen. Hoe pak je het wel slim aan?
Raden is spelen met vuur
‘Raad maar raak’ spelen met je kinderen is een leuk tijdverdrijf. Speel je het met je klant, dan speel je met vuur. Raden kost namelijk veel tijd en energie. Energie die je concurrent gebruikt om voor z’n klanten écht het verschil te maken, om een voorsprong op te bouwen. Maar hoe zorg je zelf voor een duurzaam concurrentievoordeel? Hoe voorkom je dat je ‘raad maar raak’ speelt?
Niet raden, maar vragen
Wil je echt klantgericht werken met enthousiaste klanten? Wil je meer omzet, sneller groeien en je concurrent het nakijken geven? Dan moet je er voor zorgen dat je precies weet wat je klant wil. Daar kom je niet achter door te raden, maar door te vrágen. Vraag je klant waar hij ontevreden over is, maar vraag hem vooral ook waarom hij kiest voor jou. Vraag hem of hij je aanbeveelt en waarom hij superpromoter van je wordt. Scherp zicht op je klant krijg je nooit door raden, maar wel door vragen. Dat geeft je de inzichten die je nodig hebt om je organisatie te laten groeien.
Na een flink aantal kilometers rijden en het afvuren van tientallen vragen op m’n zoontje geef ik het op: “Ik weet echt niet wat je in gedachten hebt, ik pas!” M’n zoontje kijkt me met een grote grijns aan:”Heel simpel, gewoon het stuur van de auto, vlak voor je neus!” Hij ligt schatert van het lachen. Ik lach vrolijk met hem mee. ‘Raad maar raak’ is een prachtig spel, zolang je het maar niet met je klanten speelt.
Geef een reactie