Deze twee weken staat De Glazenwasser in het teken van de Net Promotor Score. Naast een flink aantal columns, komen er ook praktijkervaringen van mensen die veel met NPS hebben gewerkt. Vandaag vertelt Wouter Wijma van Advanse Business Consultancy zijn ervaringen.
Wouter Wijma is na zijn MBA studie zijn eigen Adviesbureau Advanse Business Consultancy gestart. Al gauw kwam hij in aanraking met de NPS. Hij is Certified Net Promoter Associated en in Nederland is hij Loyalty Partner van Satmetrix. Advanse werkt o.a. voor Konica Minolta, Imtech, Nutreco en Workx. Advanse heeft in eigen beheer survey software ontwikkeld onder de naam FeedbackManager, daarnaast kunnen zij als implementatiepartner van Satmetrix ook hun Xperience software leveren en implementeren. Je kunt hem op twitter volgen als @WouterWijma.
Hoe waarschijnlijk is het dat jij werken met NPS zou aanbevelen aan een organisatie (op een schaal van 0 tot 10)?
Mijn antwoord hierop is een negen. Waarom geen 10? Uit de studie van Fred Reichheld blijkt dat de “ultieme vraag” niet voor alle organisaties de beste vraag is. Zo ben ik zelf in gesprek met een brancheorganisatie met ca. 100 leden die graag iets met de NPS willen gaan doen. Ik denk niet dat hier de aanbevelingsvraag de vraag is die gesteld moet gaan worden.
Wat vind jij de voordelen van werken met NPS?
Het grote voordeel van het werken met de NPS is toch haar eenvoud en de relatie met de financiële cijfers. Ook voor Nederland is dit aangetoond door Blauw Research in samenwerking met de Erasmus Universiteit. Overigens is de eenvoud nou ook een valkuil. Men denkt het wel even zelf te kunnen. Het is niet het meten van de NPS wat het belangrijkste is, de klantgerichte cultuur en het luisteren naar de klant staat centraal en zorgt ervoor dat NPS methodiek in staat is om organisaties te laten veranderen.
Wat vind jij nadelen of verbeterpunten voor het werken met NPS?
De NPS kent niet of nauwelijks nadelen. Het enige wat ik kan verzinnen is dat je er echt in moet verdiepen voordat je ermee start. En dat als je niet naar je klanten reageert op hun aanwijzingen dit een averechts effect zal hebben. De zgn. “closed loop” is misschien wel het belangrijkste van de hele methodiek.
Welke nieuwe inzichten heeft NPS je gebracht?
Het meest belangrijke inzicht wat NPS mij gebracht heeft is het paradigma van het klantenonderzoek. De meeste Research organisatie focussen zich op de mediaan, of te wel het gemiddelde van het onderzoek. Een klanttevredenheid van een 8 zegt helemaal niks. 80% van de relaties die naar uw concurrent gegaan zijn waren namelijk uitermate tevreden. Het is juist de NPS die inzicht verschaft in de uitersten, zowel negatief als positief. Een mooi voorbeeld hiervan is Lego. Een jaar of 7 geleden op sterven na dood. Als je nu zit hoe samen met hun promotors nieuwe producten aan de lopende band ontwikkelen. Zeker als je weet dat de nieuwe Lego-dozen niet aan te slepen zijn en dat ze ontwikkeld zijn door hun promotors.
Welke verbeteringen heb jij in de praktijk gerealiseerd met NPS?
Als consultant heb ik inmiddels bij een aantal grote spelers NPS mogen introduceren en/of het Net Promoter programma mogen opzetten. Het belangrijkste wat we hierbij gerealiseerd hebben is dat men vanuit het product denken klantgericht is gaan denken en werken. Met als gevolg verbetering van interne processen, een betere reputatie en verbetering van de omzet. Wat een leuk bijkomstig effect is, is dat ook de medewerkers-tevredenheid sterk verbetert.
Welke tips heb jij voor anderen die met NPS willen werken?
Mocht je met de NPS aan de slag willen gaan bereid je dan gedegen voor en verdiep je in de materie. Let daarbij op dat de NPS geen losstaand project is maar een programma wat effect heeft op de gehele organisatie. Houd er ook rekening mee dat als je wilt verbeteren en dus veranderden, dat dit kosten met zich mee gaat brengen: budgetteer dit op voorhand.