Met de jaarwisseling vliegen de goede voornemens in het rond, ook binnen organisaties. “Echt aandacht voor de klant”, “onze klant altijd centraal stellen”, “klantgerichter werken”, in veel nieuwjaarstoespraken komen deze kreten langs. Blijkbaar snapt iedereen dat zicht op je klant belangrijk is. Maar waarom kost het dan toch zoveel moeite om dat te realiseren? Daar zijn twee belangrijke redenen voor.
De eerste reden is die van de gewassen ramen. Veel organisaties missen een scherp zicht op de klant. Ze weten niet wat klanten écht willen, wat hun problemen zijn of welke oplossingen de klant warm voor loopt. Wil je echt je klant centraal zetten, dan moet je investeren in klantkennis: weten wat je klant wil, met je klant praten, klantonderzoek doen.
Een tweede reden is die van de teamaanpak. Je kunt wel weten wat je klant wil, maar als organisatie zul je daar ook gezamenlijk naar moeten acteren. Samenwerken om je klantproblemen op te lossen en diensten neer te zetten die écht wat toevoegen. Daar gaat het vaak mis. Nog te vaak zijn organisaties eilandjes van onafhankelijke afdelingen. Strijden medewerkers tégen elkaar, in plaats van vóór de klant. Jammer is dat die stammenstrijd vaak wordt aangevoerd door het topmanagement. Daar zitten immers de mannen en vrouwen met de sterren en strepen, waar aanzien en status een grote rol speelt. Ambitieuze mensen die willen winnen, desnoods ten koste van elkaar.
Heb jij deze week een nieuwjaarsbijeenkomst? Mag je luisteren naar een ferme toespraak van je directeur? Let dan goed op wat er in jouw organisatie speelt. Heb je scherp zicht op je klant? Of weet je eigenlijk niet precies wat er buiten de beslagen ramen van je organisatie gebeurt? En als je weet wat die klant wil, werken jullie dan als één team samen om de klant te helpen? Of wordt de strijd vooral intern gevoerd, tussen onderling vechtende afdelingen?
Bij goede voornemens past het natuurlijk niet om alleen kritisch te luisteren. Het gaat ook om wat je er zelf aan doet. Dus stel jezelf de vraag: wat ga jij in 2011 doen om je klant nog beter van dienst te zijn? Welke ramen ga jij schoonvegen, welke extra klantkennis ga jij verzorgen? Of hoe ga jij beter samenwerken met de teams om je heen, om samen wat moois neer te zetten voor jouw klant? Ga je met die mentaliteit je werk in 2011 oppakken, dan wordt het een mooi jaar. Dan kun jij bij je oudejaarsborrel straks terugkijken op een jaar waarin jouw klant écht de aandacht heeft gekregen die hij verdient. Proost!
Vaak zorgt de bedrijfscultuur voor problemen. Die moet je eerst aanpakken voordat je werkelijk en langdurig klantgericht kunt worden. Die interne ramen moeten tenslotte ook spik en span zijn. 😉
Bijvoorbeeld willen winnen van elkaar, zelfs ten koste van het bedrijf (en op de lange termijn de klant), zegt heel veel over de heersende cultuur. Dat verander je niet zomaar even. Het zit ingebed in de manier van doen, de processen, beloningen.
Het verschil tussen wat gezegd en gedaan wordt, kan tenenkrommend zijn. Zo'n speech houden, is dan ook een stuk makkelijker dan consequent aan de slag gaan met structurele veranderingen.
Maar ik kan iedereen aanraden er vol voor te gaan! Achteraf zul je zien dat het de grote moeite meer dan waard was.
Gelukkig Nieuwjaar, Ellen!
@Sonja: helemaal met je eens dat het probleem zit in de heersende cultuur. Ik denk overigens wel dat juist topmanagers (bijvoorbeeld in hun nieuwjaarsrede) de mogelijkheid hebben om de heersende cultuur te challengen en gedrag te laten zien dat wel wenselijk is. Maar dan moet je inderdaad wel echt aan de slag willen met structurele verbeteringen. Laten we daar met z'n allen wél voor gaan, dan wordt het een mooi 2011.
Ook voor jou de allerbeste wensen!